Ο Δημήτρης Γιάντσης, Γενικός Διευθυντής της Γενικής Διεύθυνσης Έργων της Κοινωνίας της Πληροφορίας, μιλάει στο InfoCom για τον ρόλο του CRM του Δημοσίου στη διαμόρφωση μιας πιο ενιαίας, διαφανούς και συνεκτικής εμπειρίας εξυπηρέτησης για πολίτες και επιχειρήσεις. Όπως εξηγεί, το έργο δεν αφορά μόνο την τεχνολογική αναβάθμιση των δημόσιων υπηρεσιών, αλλά τη μετάβαση από μια λογική διαχείρισης μεμονωμένων διαδικασιών σε μια νέα φιλοσοφία διαχείρισης σχέσεων.
Στο πλαίσιο αυτό, αναλύει πώς το CRM μπορεί να συγκεντρώνει και να συντονίζει τις αλληλεπιδράσεις του πολίτη με το Δημόσιο σε ένα ενιαίο περιβάλλον, να προσφέρει σαφή εικόνα για την πορεία κάθε υπόθεσης και να περιορίζει την ανάγκη επαναλαμβανόμενων επικοινωνιών με διαφορετικές υπηρεσίες. Παράλληλα, συνδέει το έργο με τη διαλειτουργικότητα, τις εσωτερικές ροές εργασίας και τον ευρύτερο στόχο για ένα πιο αποτελεσματικό, πολιτοκεντρικό και αξιόπιστο ψηφιακό κράτος.
Η Κοινωνία της Πληροφορίας βρίσκεται σήμερα στο κέντρο ενός πολύ μεγάλου χαρτοφυλακίου ψηφιακών έργων, με αντικείμενο που εκτείνεται από κρίσιμες υποδομές και cloud υπηρεσίες μέχρι συστήματα εξυπηρέτησης πολιτών και δράσεις κρατικών ενισχύσεων. Τι σημαίνει στην πράξη αυτός ο ρόλος για την ταχύτητα, τον συντονισμό και την ποιότητα υλοποίησης των έργων του Δημοσίου;
Σε μια εποχή όπου οι απαιτήσεις πολιτών και επιχειρήσεων για σύγχρονες, αξιόπιστες και προσβάσιμες ψηφιακές υπηρεσίες εντείνονται, η Κοινωνία της Πληροφορίας έχει ξεπεράσει τα όρια του παραδοσιακού ρόλου του φορέα υλοποίησης έργων ψηφιακού μετασχηματισμού. Σήμερα λειτουργεί περισσότερο ως ο κεντρικός συντονιστής ενός σύνθετου και διαρκώς εξελισσόμενου ψηφιακού οικοσυστήματος, ενώ έχει εδραιωθεί ως στρατηγικός εταίρος του Δημοσίου, συμβάλλοντας καθοριστικά στην επιτάχυνση των μεταρρυθμίσεων, στην ενίσχυση της διαφάνειας και στη διαμόρφωση ενός πιο αποτελεσματικού και φιλικού κράτους για όλους, μέσα από την υλοποίηση των έργων που έχει αναλάβει.
Η Κοινωνία της Πληροφορίας υλοποιεί σήμερα περισσότερα από 400 ψηφιακά έργα προϋπολογισμού 3,1 δισ. ευρώ, τα οποία καλύπτουν κρίσιμους τομείς της δημόσιας διοίκησης και βρίσκονται σε διαφορετικές φάσεις ωριμότητας. Υλοποιεί επίσης 17 δράσεις ενισχύσεων πολιτών και μικρομεσαίων επιχειρήσεων, προϋπολογισμού 820 εκατ. ευρώ. Η διαχείριση ενός τόσο εκτεταμένου χαρτοφυλακίου παρεμβάσεων που καλύπτει κρίσιμες ψηφιακές υποδομές, υπηρεσίες cloud, εφαρμογές για την εξυπηρέτηση πολιτών και επιχειρήσεων, καθώς και προγράμματα κρατικών ενισχύσεων, δεν αποτελεί απλώς ζήτημα κλίμακας, αλλά πρωτίστως ζήτημα στρατηγικής συνοχής και διαλειτουργικότητας.
Στην πράξη, ο ρόλος αυτός μεταφράζεται σε μια νέα φιλοσοφία υλοποίησης των έργων του Δημοσίου, όπου η ταχύτητα, ο αποτελεσματικός συντονισμός και η διασφάλιση υψηλής ποιότητας αποτελούν αλληλένδετους στόχους. Το κρίσιμο ζητούμενο δεν είναι μόνο η παράλληλη εξέλιξη πολλών έργων με αυξημένες απαιτήσεις και αυστηρά χρονοδιαγράμματα, αλλά και η λειτουργική τους διασύνδεση και η συμπληρωματικότητά τους, καθώς σε αυτό το επίπεδο καθορίζονται τόσο η ταχύτητα υλοποίησης όσο και η πραγματική προστιθέμενη αξία που παράγουν.
Αυτό προσπαθούμε διαρκώς να πετύχουμε ως Κοινωνία της Πληροφορίας, στηριζόμενοι στην εμπειρία 25 ετών στη διακυβέρνηση των μεγαλύτερων έργων ψηφιακού μετασχηματισμού της χώρας, η οποία μας επιτρέπει μέσω της ανάπτυξης κεντρικών υποδομών, της υιοθέτησης κοινών προτύπων και της συστηματικής επαναχρησιμοποίησης λύσεων να περιορίζουμε τον κατακερματισμό που επί σειρά ετών επιβράδυνε τον ψηφιακό μετασχηματισμό της δημόσιας διοίκησης. Παράλληλα, η ποιότητα παύει να αποτελεί μια αφηρημένη επιδίωξη και μετατρέπεται σε μετρήσιμο στόχο, ο οποίος υποστηρίζεται από σαφώς καθορισμένα ορόσημα, δείκτες απόδοσης και μηχανισμούς ουσιαστικής λογοδοσίας.
Η συζήτηση για τον ψηφιακό μετασχηματισμό του Δημοσίου φαίνεται να περνά από την ψηφιοποίηση μεμονωμένων διαδικασιών σε ένα πιο ενιαίο μοντέλο λειτουργίας. Ποια είναι, κατά τη γνώμη σας, η βασική αλλαγή που πρέπει να δει ο πολίτης στην πράξη τα επόμενα χρόνια;
Αν η επόμενη φάση του ψηφιακού μετασχηματισμού μπορούσε να αποτυπωθεί σε μία μόνο λέξη, αυτή θα ήταν η απλοποίηση. Για τον πολίτη, η αξία δεν μετριέται από τον αριθμό των ψηφιοποιημένων υπηρεσιών, αλλά από την ευκολία, την ταχύτητα και την αποτελεσματικότητα με τις οποίες μπορεί να ολοκληρώσει τις συναλλαγές του με το Δημόσιο. Ο πολίτης δεν θα χρειάζεται να γνωρίζει ποιος φορέας είναι αρμόδιος για κάθε διαδικασία ούτε να μεταφέρει ο ίδιος πληροφορίες και δικαιολογητικά από υπηρεσία σε υπηρεσία. Το κράτος θα παρέχει υπηρεσίες με τρόπο σχεδόν «αόρατο» για τον πολίτη, μειώνοντας τη γραφειοκρατία και ενισχύοντας την εμπιστοσύνη προς τη δημόσια διοίκηση.
Η ουσιαστική αλλαγή συνίσταται στη διαμόρφωση ενός κράτους που δεν απαιτεί από τον πολίτη να κατανοήσει τη διοικητική του πολυπλοκότητα προκειμένου να εξυπηρετηθεί, κάτι που αποτελεί πρωταρχική προϋπόθεση για την αναβάθμιση της σχέσης κράτους–πολίτη.
Η πραγματική μετάβαση, επομένως, στον ψηφιακό μετασχηματισμό του Δημοσίου δεν αφορά απλώς την ψηφιοποίηση υφιστάμενων διαδικασιών, αλλά τη μετάβαση σε ένα νέο μοντέλο σχεδιασμού δημόσιων υπηρεσιών, το οποίο οργανώνεται γύρω από γεγονότα ζωής, πραγματικές ανάγκες και μια συνεκτική εμπειρία εξυπηρέτησης, έτσι ώστε να απλουστεύεται η καθημερινή συναναστροφή των πολιτών με το Δημόσιο.
Η νέα γενιά του G-Cloud και οι κεντρικές υπηρεσίες Public Cloud δείχνουν ότι οι υποδομές δεν είναι πλέον ένα τεχνικό υπόβαθρο, αλλά προϋπόθεση για ανθεκτικότητα, ασφάλεια και νέες ψηφιακές υπηρεσίες. Τι αλλάζει για τους δημόσιους φορείς όταν κρίσιμα συστήματα περνούν σε πιο σύγχρονες και κεντρικά διαχειριζόμενες cloud υποδομές;
Η μετάβαση στη νέα γενιά του Government Cloud (G-Cloud) εξελίσσει ουσιαστικά το μοντέλο λειτουργίας της δημόσιας διοίκησης, μετατοπίζοντας το κέντρο βάρους από την ανάπτυξη και διαχείριση επιμέρους υποδομών προς την αξιοποίηση κοινών, κλιμακούμενων ψηφιακών υπηρεσιών. Η αλλαγή αυτή ενισχύει την ταχύτητα υλοποίησης, την επιχειρησιακή ευελιξία και, κυρίως, τη δυνατότητα παροχής υψηλού επιπέδου ασφάλειας και αξιοπιστίας, η οποία δύσκολα θα μπορούσε να επιτευχθεί μέσω αποσπασματικών και κατακερματισμένων προσεγγίσεων.
Επιπλέον, η δημιουργία μιας ενιαίας τεχνολογικής βάσης επιτρέπει την ανάπτυξη νέων υπηρεσιών με μεγαλύτερη αποδοτικότητα, περιορίζοντας την επανάληψη κόστους, χρόνου και πόρων. Υπό αυτή την έννοια, το G-Cloud δεν συνιστά απλώς μια τεχνική επιλογή, αλλά μια στρατηγική υποδομή που αποτελεί το θεμέλιο για ένα σύγχρονο, ανθεκτικό και περισσότερο αποτελεσματικό Δημόσιο, ικανό να ανταποκρίνεται στις διαρκώς μεταβαλλόμενες ανάγκες πολιτών και επιχειρήσεων.
Παράλληλα, η κεντρική διαχείριση ενισχύει το επίπεδο κυβερνοασφάλειας και επιτρέπει την εφαρμογή ενιαίων προτύπων και πολιτικών προστασίας, στοιχείο ιδιαίτερα κρίσιμο σε ένα περιβάλλον όπου οι ψηφιακές απειλές εξελίσσονται διαρκώς. Η συγκέντρωση πόρων και τεχνογνωσίας συμβάλλει στη βέλτιστη αξιοποίηση των διαθέσιμων υποδομών, μειώνοντας παράλληλα την πολυπλοκότητα και το λειτουργικό κόστος για τους επιμέρους φορείς.
Στην ουσία, η νέα αρχιτεκτονική υποδομών μετασχηματίζει τον τρόπο λειτουργίας του Δημοσίου, επιτρέποντας τη μετάβαση από απομονωμένα πληροφοριακά συστήματα σε ένα πιο ενιαίο, ευέλικτο και ανθεκτικό ψηφιακό οικοσύστημα. Πρόκειται για μια εξέλιξη που δεν αφορά μόνο την τεχνολογία, αλλά τη δυνατότητα του κράτους να ανταποκρίνεται ταχύτερα στις ανάγκες της κοινωνίας και της οικονομίας, προσφέροντας υπηρεσίες υψηλότερης ποιότητας και μεγαλύτερης αξιοπιστίας.
Στο πλαίσιο αυτής της νέας φιλοσοφίας, κομβικό ρόλο διαδραματίζουν τα δυο μεγάλα έργα Cloud που υλοποιεί η Κοινωνία της Πληροφορίας, το «G‑Cloud Next Generation» και το έργο «Ανάπτυξη κεντρικών υποδομών Public Cloud», συνολικού προϋπολογισμού 127 εκατ. ευρώ. Πρόκειται για επενδύσεις μεγάλης κλίμακας που αξιοποιούν χρηματοδότηση από το ΕΣΠΑ και το Ταμείο Ανάκαμψης αντίστοιχα, με στόχο τη μετάβαση σε ένα υβριδικό μοντέλο υπολογιστικού νέφους, το οποίο συνδυάζει κρατικές υποδομές με υπηρεσίες δημόσιου cloud. Μέσω αυτών των έργων εκσυγχρονίζονται οι κυβερνητικές υποδομές, διασφαλίζεται η επιχειρησιακή συνέχεια κρίσιμων πληροφοριακών συστημάτων και επιτυγχάνονται σημαντικές οικονομίες κλίμακας, ενώ ήδη εκατοντάδες συστήματα του Δημοσίου φιλοξενούνται στις νέες υποδομές.
Στη δημόσια συζήτηση για την αξιοποίηση της τεχνητής νοημοσύνης στο Δημόσιο, οι ισχυρές υπολογιστικές υποδομές, όπως το Government Cloud και τα Government Data Centers, αποκτούν κεντρική σημασία. Σε ποιες περιοχές μπορεί η τεχνητή νοημοσύνη να προσθέσει πραγματική αξία στη Δημόσια Διοίκηση, χωρίς να μετατραπεί σε μια απλή τεχνολογική «μόδα»;
Η υιοθέτηση της τεχνητής νοημοσύνης δεν είναι αυτοσκοπός. Η αξία της δεν θα κριθεί από τον βαθμό τεχνολογικής της πολυπλοκότητας ή από τη δημόσια απήχησή της, αλλά από την ικανότητά της να επιλύει συγκεκριμένα και ουσιαστικά προβλήματα. Οι δυνατότητές της αναδεικνύονται ιδιαίτερα σε περιβάλλοντα που χαρακτηρίζονται από μεγάλους όγκους δεδομένων και επαναλαμβανόμενες διαδικασίες, όπως η εξυπηρέτηση των πολιτών, η ταχύτερη επεξεργασία αιτημάτων, η βελτιστοποίηση της εσωτερικής λειτουργίας της διοίκησης, η υποστήριξη της λήψης αποφάσεων μέσω αποτελεσματικότερης αξιοποίησης δεδομένων, καθώς και η πρόβλεψη και διαχείριση κινδύνων. Ιδιαίτερα σημαντική είναι η συμβολή της στην ανάπτυξη πιο προσωποποιημένων και προληπτικών υπηρεσιών, στην ενίσχυση των μηχανισμών ανίχνευσης απάτης και παρατυπιών, καθώς και στην αξιοποίηση αναλυτικών εργαλείων για τον καλύτερο σχεδιασμό δημόσιων πολιτικών.
Ωστόσο, προκειμένου η αξιοποίηση της τεχνητής νοημοσύνης να αποκτήσει διατηρήσιμο και ουσιαστικό χαρακτήρα, απαιτούνται δύο θεμελιώδεις προϋποθέσεις: η διαθεσιμότητα δεδομένων υψηλής ποιότητας και η ύπαρξη σαφών πλαισίων διακυβέρνησης και χρήσης. Χωρίς αυτές τις προϋποθέσεις, υπάρχει ο κίνδυνος η τεχνητή νοημοσύνη να περιοριστεί σε μια ακόμη τεχνολογική προσδοκία, χωρίς να μεταφραστεί σε απτά και μετρήσιμα οφέλη για τη δημόσια διοίκηση και την κοινωνία.
Σε αυτό το πλαίσιο, η τεχνητή νοημοσύνη δεν πρέπει να αντιμετωπίζεται ως μια πρόσκαιρη τεχνολογική τάση, αλλά ως ένας στρατηγικός καταλύτης για τη δημιουργία ενός πιο αποτελεσματικού, ανθεκτικού και ανθρωποκεντρικού κράτους. Ένα εργαλείο που, σε συνδυασμό με τις κατάλληλες ψηφιακές υποδομές και το κατάλληλο θεσμικό πλαίσιο, μπορεί να συμβάλει ουσιαστικά στη μετάβαση της Δημόσιας Διοίκησης σε μια νέα εποχή λειτουργίας και παροχής υπηρεσιών.
Το έργο της Κοινωνίας της Πληροφορίας «Ανάπτυξη δράσεων με τη χρήση Τεχνητής Νοημοσύνης (AI) για τη βελτίωση της Δημόσιας Διοίκησης», προϋπολογισμού 25 εκατ. ευρώ, αποτελεί μια πρωτοποριακή πρωτοβουλία ψηφιακού μετασχηματισμού, η οποία φέρνει την Τεχνητή Νοημοσύνη στο επίκεντρο του εκσυγχρονισμού του ελληνικού Δημοσίου. Μέσα από το έργο αυτό θα χαρτογραφηθούν οι δημόσιες υπηρεσίες στις οποίες η ενσωμάτωση τεχνολογιών τεχνητής νοημοσύνης μπορεί να επιφέρει ουσιαστική βελτίωση. Στη συνέχεια, μέσα από τον σχεδιασμό και την υλοποίηση καινοτόμων εφαρμογών και υπηρεσιών AI, το έργο θα δημιουργήσει τις προϋποθέσεις για μια νέα εποχή στη λειτουργία της Δημόσιας Διοίκησης, όπου η τεχνολογία αξιοποιείται για την παροχή ταχύτερων, ποιοτικότερων και περισσότερο προσωποποιημένων υπηρεσιών προς πολίτες και επιχειρήσεις.
Οι δράσεις του έργου περιλαμβάνουν την ανάπτυξη έξυπνων ψηφιακών εργαλείων, συστημάτων αυτοματοποίησης διαδικασιών, μηχανισμών ανάλυσης και αξιοποίησης δεδομένων, καθώς και εφαρμογών υποστήριξης λήψης αποφάσεων που ενισχύουν την αποτελεσματικότητα και την επιχειρησιακή ικανότητα των δημόσιων φορέων.
Με γνώμονα τη διαφάνεια, την ασφάλεια των δεδομένων και την υπεύθυνη χρήση της τεχνητής νοημοσύνης, το έργο φιλοδοξεί να αποτελέσει σημείο αναφοράς για την αξιοποίηση των τεχνολογιών AI στη Δημόσια Διοίκηση, αναδεικνύοντας το Δημόσιο ως πρωταγωνιστή της ψηφιακής καινοτομίας και της τεχνολογικής μετάβασης της χώρας.
Το CRM του Δημοσίου παρουσιάζεται ως έργο που αφορά όχι μόνο την τεχνολογία, αλλά και τη συνολική σχέση κράτους, πολίτη και επιχείρησης. Πώς μπορεί ένα τέτοιο σύστημα να αλλάξει την εμπειρία εξυπηρέτησης, από τη διαχείριση ενός αιτήματος μέχρι την ενημέρωση του πολίτη για την πορεία της υπόθεσής του;
Η εισαγωγή του συστήματος CRM (Customer Relationship Management) αφορά τη διαχείριση των σχέσεων του κράτους με τους πολίτες και φέρνει στη δημόσια διοίκηση ένα στοιχείο που διαχρονικά απουσίαζε: τη συνέχεια και τη συνοχή στη σχέση κράτους–πολίτη. Μέχρι σήμερα, κάθε αίτημα ή συναλλαγή αντιμετωπιζόταν συχνά ως μια απομονωμένη διαδικασία, χωρίς επαρκή σύνδεση με το ευρύτερο ιστορικό αλληλεπίδρασης του πολίτη με τις δημόσιες υπηρεσίες. Η αξιοποίηση του ολοκληρωμένου περιβάλλοντος του CRM επιτρέπει τη διαμόρφωση μιας ενιαίας εικόνας της διαδρομής εξυπηρέτησης, προσφέροντας στον πολίτη μεγαλύτερη διαφάνεια και σαφή εικόνα της πορείας των υποθέσεών του, ενώ παράλληλα παρέχει στη διοίκηση τη δυνατότητα συνολικής εποπτείας της σχέσης μαζί του. Η βασική αλλαγή που εισάγει είναι η δυνατότητα συγκέντρωσης και συντονισμού όλων των αλληλεπιδράσεων σε ένα ενιαίο περιβάλλον. Με αυτόν τον τρόπο, κάθε αίτημα αποκτά σαφή πορεία διαχείρισης, ενώ ο πολίτης ή η επιχείρηση μπορούν να ενημερώνονται έγκαιρα και με διαφάνεια για την εξέλιξη της υπόθεσής τους, χωρίς την ανάγκη επαναλαμβανόμενων επικοινωνιών ή αναζήτησης πληροφοριών από διαφορετικές υπηρεσίες. Επίσης μια άλλη μεγάλη αλλαγή αποτελεί η πολυκαναλική του προσέγγιση, δηλαδή ο πολίτης μπορεί να ξεκινήσει μια υπόθεσή του, είτε από το ΚΕΠ με φυσική παρουσία, είτε από το gov.gr μέσω web, είτε μέσω τηλεφωνικού πενταψήφιου αριθμού και όλα αυτά να επικοινωνούν μεταξύ τους μέσω του CRM και να δίνουν την ίδια ενιαία εικόνα της υπόθεσης.
Παράλληλα, η προσέγγιση αυτή περιορίζει την ανάγκη επαναλαμβανόμενης υποβολής των ίδιων πληροφοριών. Υπό αυτή την έννοια, η υιοθέτηση του CRM συνιστά δυνατότητα προληπτικής ενημέρωσης, παρακολούθησης μιας ενιαίας εικόνας της προόδου των συναλλαγών σε πραγματικό χρόνο, παράγοντες που ενισχύουν σημαντικά την εμπειρία του χρήστη και καλλιεργούν σχέσεις μεγαλύτερης εμπιστοσύνης με τη Δημόσια Διοίκηση.
Στην ουσία, το CRM του Δημοσίου σηματοδοτεί τη μετάβαση από μια λογική διαχείρισης διαδικασιών σε μια φιλοσοφία διαχείρισης σχέσεων.
Η διαλειτουργικότητα είναι ίσως η λιγότερο ορατή, αλλά πιο καθοριστική πλευρά αυτής της μετάβασης. Ποιες προϋποθέσεις χρειάζονται ώστε τα πληροφοριακά συστήματα των φορέων να λειτουργούν ως ενιαίο οικοσύστημα και όχι ως νέα, ψηφιακά «στεγανά»;
Η διαλειτουργικότητα αποτελεί, αναμφίβολα, μία από τις πιο κρίσιμες αλλά και λιγότερο ορατές συνιστώσες του ψηφιακού μετασχηματισμού. Αν και δεν γίνεται άμεσα αντιληπτή από τον πολίτη, είναι εκείνη που καθορίζει σε μεγάλο βαθμό την αποτελεσματικότητα, την ταχύτητα και την ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχει το Δημόσιο. Χωρίς ουσιαστική διασύνδεση μεταξύ των πληροφοριακών συστημάτων, ακόμη και οι πιο σύγχρονες ψηφιακές εφαρμογές κινδυνεύουν να εξελιχθούν σε νέα, ψηφιακά «στεγανά».
Επομένως, η διαλειτουργικότητα δεν συνιστά απλώς ένα τεχνικό χαρακτηριστικό των πληροφοριακών συστημάτων, αλλά αποτελεί πρωτίστως ζήτημα πολιτικής επιλογής, θεσμικής οργάνωσης και κουλτούρας συντονισμού μεταξύ των δημόσιων φορέων. Ελλείψει κοινών προτύπων, ενιαίας αρχιτεκτονικής και σαφώς καθορισμένων πλαισίων διαχείρισης και διακυβέρνησης των δεδομένων, ο υφιστάμενος κατακερματισμός και η ανεξέλεγκτη γραφειοκρατία κινδυνεύουν να αναπαραχθούν και στο ψηφιακό περιβάλλον, περιορίζοντας σημαντικά τα οφέλη του ψηφιακού μετασχηματισμού. Με την έννοια αυτή, η διαλειτουργικότητα αναδεικνύεται σε θεμελιώδη προϋπόθεση για τη μετάβαση σε ένα περισσότερο συνεκτικό, αποδοτικό και πολιτοκεντρικό μοντέλο δημόσιας διοίκησης.
Καθοριστικής σημασίας είναι, επίσης, η υιοθέτηση της αρχής «μία φορά» (once only principle), σύμφωνα με την οποία ο πολίτης ή η επιχείρηση δεν θα πρέπει να υποχρεώνονται να προσκομίζουν επανειλημμένα τα ίδια στοιχεία σε διαφορετικές υπηρεσίες. Το κράτος οφείλει να αξιοποιεί τις δυνατότητες της διαλειτουργικότητας, ώστε οι απαραίτητες πληροφορίες να αντλούνται με ασφαλή και ελεγχόμενο τρόπο από τις κατάλληλες πηγές, μειώνοντας τη γραφειοκρατία και απλοποιώντας σημαντικά τις συναλλαγές με τη Δημόσια Διοίκηση.
Προς αυτή την κατεύθυνση, η Κοινωνία της Πληροφορίας υλοποιεί το έργο «Ανάπτυξη Υπηρεσιών Διαδικτύου (Web Services) για την επίτευξη της Διαλειτουργικότητας μεταξύ των Πληροφοριακών Συστημάτων της Δημόσιας Διοίκησης» προϋπολογισμού 28 εκατ. ευρώ, που στόχο έχει να διασυνδέσει και να κάνει να «συνομιλούν» μεταξύ τους το σύνολο σχεδόν των συστημάτων και βάσεων δεδομένων του Δημοσίου.
Στην πραγματικότητα, η επιτυχία του ψηφιακού μετασχηματισμού δεν θα κριθεί μόνο από τον αριθμό των εφαρμογών που θα υλοποιηθούν, αλλά από τον βαθμό στον οποίο αυτές θα μπορούν να συνεργάζονται μεταξύ τους. Η διαλειτουργικότητα είναι εκείνη που μετατρέπει ένα σύνολο επιμέρους πληροφοριακών συστημάτων σε ένα συνεκτικό ψηφιακό περιβάλλον, ικανό να παρέχει απλούστερες, ταχύτερες και πιο αποτελεσματικές υπηρεσίες προς πολίτες και επιχειρήσεις. Και ακριβώς γι’ αυτό αποτελεί τον θεμέλιο λίθο για την οικοδόμηση ενός σύγχρονου, ανθεκτικού και πραγματικά ενιαίου ψηφιακού κράτους.
Η επιτυχία ενός CRM στο Δημόσιο δεν κρίνεται μόνο από το περιβάλλον μέσα από το οποίο εξυπηρετείται ο πολίτης, αλλά και από το πώς οργανώνονται εσωτερικά οι ροές εργασίας, τα δεδομένα και οι ευθύνες των φορέων. Ποιες αλλαγές απαιτούνται πίσω από την οθόνη, ώστε το σύστημα να παράγει πραγματικά καλύτερη εξυπηρέτηση;
Ας ξεκινήσουμε με την παραδοχή ότι ένα CRM δεν αποτελεί απλώς ένα τεχνολογικό εργαλείο, αλλά έναν καταλύτη οργανωτικού μετασχηματισμού σε όποιο περιβάλλον και αν αυτό εισαχθεί, είτε δημόσιο είτε ιδιωτικό. Οι σημαντικότερες μεταρρυθμίσεις δεν είναι πάντοτε εκείνες που γίνονται άμεσα αντιληπτές από τον τελικό χρήστη, αλλά εκείνες που συντελούνται στο παρασκήνιο της διοικητικής λειτουργίας. Η αποτελεσματική αξιοποίηση σύγχρονων ψηφιακών συστημάτων, όπως τα συστήματα Διαχείρισης Σχέσεων με τους Πολίτες (CRM), προϋποθέτει βαθύτερες οργανωτικές αλλαγές, οι οποίες περιλαμβάνουν τον ανασχεδιασμό των διαδικασιών, τη σαφή κατανομή ρόλων και αρμοδιοτήτων, καθώς και τη διασφάλιση της ποιότητας, της συνέπειας και της αξιοπιστίας των δεδομένων και φυσικά τη διαλειτουργικότητα μεταξύ συστημάτων. Χωρίς αυτές τις προϋποθέσεις, ακόμη και οι πλέον προηγμένες τεχνολογικές λύσεις αδυνατούν να αποδώσουν την αναμενόμενη αξία.
Υπό αυτή την έννοια, τα πληροφοριακά συστήματα, όπως το CRM, δεν λειτουργούν ως μηχανισμοί απόκρυψης των υφιστάμενων αδυναμιών, αλλά, αντιθέτως, αναδεικνύουν με σαφήνεια τις οργανωτικές και λειτουργικές ελλείψεις που απαιτούν αντιμετώπιση. Ακριβώς σε αυτό έγκειται και η ουσιαστική συμβολή τους: λειτουργούν ως καταλύτες για τον εκσυγχρονισμό της δημόσιας διοίκησης, ενισχύοντας τη θεσμική οργάνωση, τη δυνατότητα μέτρησης της απόδοσης και τη λογοδοσία, στοιχεία που αποτελούν θεμελιώδεις προϋποθέσεις για μια περισσότερο αποτελεσματική και αξιόπιστη δημόσια διακυβέρνηση.
Ένας συχνός προβληματισμός της αγοράς είναι ότι τα μεγάλα δημόσια έργα τεχνολογίας καλούνται να κινηθούν ανάμεσα στη θεσμική διαφάνεια, την ανάγκη ταχύτητας και τη διαρκή εξέλιξη των τεχνικών απαιτήσεων. Πώς μπορεί να επιτευχθεί αυτή η ισορροπία, ώστε τα έργα να παραδίδουν ουσιαστικό αποτέλεσμα και να μην ξεπερνιούνται από τις ανάγκες που έρχονται;
Η υλοποίηση μεγάλων έργων ψηφιακού μετασχηματισμού στο Δημόσιο πραγματοποιείται σε ένα ιδιαίτερα απαιτητικό περιβάλλον, όπου η ανάγκη για θεσμική διαφάνεια και λογοδοσία συνυπάρχει με την απαίτηση για ταχύτητα, ευελιξία και διαρκή προσαρμογή στις τεχνολογικές εξελίξεις. Πρόκειται για μια σύνθετη εξίσωση, η επιτυχία της οποίας αποτελεί κρίσιμο παράγοντα για την επιτυχή υλοποίηση καταρχήν και εν συνεχεία τη βιωσιμότητα και την πραγματική αξία των έργων.
Η επίτευξη της απαιτούμενης ισορροπίας μεταξύ σταθερότητας και προσαρμοστικότητας προϋποθέτει μια ουσιαστική μεταβολή στη φιλοσοφία σχεδιασμού των ψηφιακών παρεμβάσεων. Στο σύγχρονο περιβάλλον, τα έργα δεν μπορούν πλέον να αντιμετωπίζονται ως στατικές και αμετάβλητες κατασκευές, αλλά οφείλουν να σχεδιάζονται ως δυναμικά συστήματα με εγγενή δυνατότητα εξέλιξης και προσαρμογής. Η προσέγγιση αυτή προϋποθέτει την ύπαρξη σαφών κανόνων και βέλτιστων τεχνικών προδιαγραφών κατά τον σχεδιασμό των έργων, διαφάνειας και ισχυρών μηχανισμών διακυβέρνησης, σε συνδυασμό με ευελιξία, αρθρωτή αρχιτεκτονική και δυνατότητα συνεχούς επικαιροποίησης.
Λαμβάνοντας υπόψη τα παραπάνω, το ζητούμενο δεν περιορίζεται στην επιτυχή ολοκλήρωση και παράδοση ενός έργου, αλλά επεκτείνεται στη διασφάλιση της διαχρονικής του χρησιμότητας και της ικανότητάς του να ανταποκρίνεται σε μεταβαλλόμενες απαιτήσεις και νέες ανάγκες. Η διάσταση αυτή αποκτά ιδιαίτερη σημασία σε ένα περιβάλλον όπου οι τεχνολογικές, κοινωνικές και επιχειρησιακές εξελίξεις επιταχύνονται με ραγδαίους ρυθμούς, καθιστώντας αναγκαία τη μετάβαση από τη λογική της εφάπαξ υλοποίησης, σε ένα μοντέλο συνεχούς προσαρμογής και διαρκούς δημιουργίας αξίας. Αυτό αποτελεί το σταθερό θεμέλιο για το ψηφιακό κράτος της επόμενης ημέρας, κάτι που η Κοινωνία της Πληροφορίας έχει τα εχέγγυα να το εξασφαλίσει βασιζόμενη στην εμπειρία, την τεχνογνωσία της και τα μετρήσιμα αποτελέσματα που έχει επιτύχει στην πορεία της από το 2001 μέχρι τώρα.
