Μια νέα έρευνα που πραγματοποιήθηκε σε συνδρομητές τηλεπικοινωνιακών εταιρειών αποκάλυψε ότι προτιμούν να συναλλάσσονται με ανθρώπους και όχι με μηχανές, όταν αλληλεπιδρούν με τους παρόχους τους.
Η έρευνα διεξήχθη από την Omdia σε πάνω από 3.000 άτομα από τη Μεγάλη Βρετανία, τις ΗΠΑ και τη Βραζιλία, με ερωτήσεις που επικεντρώθηκαν στον τρόπο με τον οποίο αλληλεπιδρούν με τον πάροχο τους. Τα ευρήματα φαίνεται να επιβεβαιώνουν ότι ένας μέσος καταναλωτής είναι σε θέση να ανεχθεί έως ένα σημείο τις «ρομποτικές» αλληλεπιδράσεις.
Αυτό δεν σημαίνει ότι τα chatbots –τόσο εκείνα που λειτουργούν μέσω κειμένου, όσο και εκείνα που χρησιμοποιούν φωνή– δεν έχουν τη θέση τους στην αγορά, ειδικά ως ένα πρώτο σημείο επαφής, αλλά τα ευρήματα δείχνουν ότι οι πάροχοι πρέπει να είναι προσεκτικοί, σε σχέση με τη φάση κατά την οποία μεταφέρουν την αλληλεπίδραση σε ένα έναν εκπρόσωπο.
«Είναι σαφές ότι οι πάροχοι υπηρεσιών που μειώνουν τους εκπροσώπους το κάνουν με σημαντικό κίνδυνο για το customer engagement», δήλωσε ο συγγραφέας της έκθεσης, Peter Boyland, από την Omdia. «Τέτοιες περικοπές πρέπει να αντιμετωπίζονται προσεκτικά, με τους πόρους να ανακατευθύνονται στην εκπαίδευση του προσωπικού, ώστε να γίνουν ειδικοί σε βασικούς τομείς. Τα chatbot δεν μπορεί να είναι η μόνη φωνητική επιλογή – πρέπει να υπάρχει μια ανθρώπινη χειραψία, όταν χρειάζεται».
«Περισσότεροι από τους μισούς καταναλωτές που ερωτηθήκαμε είπαν ότι είναι σημαντικό το άτομο με το οποίο μιλάνε να μπορεί να παίρνει αποφάσεις ή να βρίσκει λύσεις», είπε ο Boyland. «Η εκπαίδευση του προσωπικού, η βελτιωμένη πρόσβαση στα δεδομένα των πελατών και η διασφάλιση ότι οι κλήσεις περνούν στο σωστό τμήμα, μπορεί να οδηγήσουν σε καλύτερες απαντήσεις και να βελτιώσουν τη δέσμευση των καταναλωτών».
Σε άλλα ευρήματα περιλαμβάνεται το ότι το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο παραμένει το πιο δημοφιλές κανάλι επικοινωνίας για την αφοσίωση των καταναλωτών, ενώ τα SMS ήρθαν δεύτερα και η (ανθρώπινη) φωνή τρίτη.
