Ο Νίκος Μηναδάκης, ιδρυτής & CEO της Advance Deep Tech Services, μιλάει στο InfoCom για τη φιλοδοξία της εταιρείας να εξάγει από την Ελλάδα τεχνολογία και τεχνογνωσία, με τον τουρισμό στον πυρήνα της επόμενης φάσης ανάπτυξής της. Από την ερευνητική του διαδρομή στο ΙΤΕ έως τις διεθνείς συνεργασίες της Advance Deep Tech Services, εξηγεί πώς η επιστημονική γνώση μετατρέπεται σε εφαρμογές για τις επιχειρήσεις και γιατί η αξιοπιστία των δεδομένων καθορίζει την αξία της τεχνητής νοημοσύνης. Παρουσιάζει το Gnosis και τις δυνατότητες της AI στην τιμολόγηση, στο marketing και στην εξυπηρέτηση των επισκεπτών, δίνοντας έμφαση στις σταδιακές παρεμβάσεις, στον ανθρώπινο έλεγχο και στην εξοικονόμηση χρόνου για τους ανθρώπους της φιλοξενίας.
Η Advance αναπτύχθηκε στην Κρήτη, συνδέοντας την ερευνητική σας εμπειρία με συνεργασίες στο εξωτερικό. Ποιες στρατηγικές επιλογές θεωρείτε καθοριστικές για την πρόσβαση μιας ελληνικής τεχνολογικής εταιρείας στη διεθνή αγορά;
Σπούδασα Μηχανικός Ηλεκτρονικών Υπολογιστών και Πληροφορικής στο Πανεπιστήμιο Πατρών και συνέχισα εκεί με μεταπτυχιακές σπουδές. Αυτή η εκπαίδευση μου έδωσε τη βάση για να συνδέσω την ανάπτυξη συστημάτων με την επίλυση σύνθετων προβλημάτων. Η ερευνητική μου διαδρομή συνδέθηκε με το Ίδρυμα Τεχνολογίας και Έρευνας. Από το 2013 εργάστηκα εκεί ως μηχανικός έρευνας και ανάπτυξης λογισμικού, σε ρόλους διαχείρισης ευρωπαϊκών έργων και τεχνολογικού συντονισμού. Ασχολήθηκα με σύνθετες ερευνητικές υποδομές, σημασιολογικά συστήματα και τη διασύνδεση μεγάλου όγκου δεδομένων. Το ΙΤΕ ήταν καθοριστικό σχολείο. Μου έμαθε να δουλεύω σε διεθνές περιβάλλον, να συνεργάζομαι με επιστήμονες διαφορετικών ειδικοτήτων και να αντιμετωπίζω προβλήματα για τα οποία δεν υπάρχει τετριμμένη λύση. Κυρίως, μου έμαθε ότι η τεχνολογία πρέπει να αντέχει στον έλεγχο και στην πραγματική χρήση.
Αυτή τη νοοτροπία μεταφέραμε στην Advance. Επενδύσαμε σε βαθιά εξειδίκευση, σε ανθρώπους και σε μακροχρόνιες συνεργασίες. Η ομάδα μας περιλαμβάνει πολλούς AI engineers και επιστήμονες με μεταπτυχιακές σπουδές. Συνεχίζουμε να επενδύουμε στην εκπαίδευση και στην εξέλιξή τους, γιατί η ποιότητα των λύσεών μας ξεκινά από τη δική τους γνώση. Η εμπειρία από το ερευνητικό περιβάλλον έγινε βάση για την ανάπτυξη λειτουργικών συστημάτων με συγκεκριμένα παραδοτέα και υποστήριξη. Συνεργασίες με οργανισμούς όπως το Getty, το Harvard και το LifeWatch ERIC απαιτούν συνέπεια σε κάθε στάδιο. Στη διεθνή αγορά η εμπιστοσύνη χτίζεται όταν αναλαμβάνεις μια σύνθετη ανάγκη και παραδίδεις αυτό που υποσχέθηκες. Η Κρήτη διαθέτει τις ερευνητικές υποδομές και το ανθρώπινο δυναμικό για να γεννήσει τέτοιες εταιρείες. Η στρατηγική επιλογή είναι να σχεδιάζεις εξαρχής με διεθνείς προδιαγραφές.
Οι εφαρμογές τεχνητής νοημοσύνης καλύπτουν πλέον από τη δημιουργία περιεχομένου μέχρι την υποστήριξη επιχειρηματικών αποφάσεων. Με βάση την επαφή σας με την ελληνική αγορά, πώς μπορεί μια επιχείρηση να εντοπίσει πού αξίζει να επενδύσει πρώτα;
Θα ξεκινούσα από τα λεγόμενα low-hanging fruit. Τις εφαρμογές που μπορούν να φέρουν ένα γρήγορο, ορατό όφελος, με διαχειρίσιμο κόστος και περιορισμένη πολυπλοκότητα. Σε πολλές επιχειρήσεις βρίσκονται μπροστά μας: αναπάντητες κλήσεις, επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις, καθυστερημένες προσφορές, χειροκίνητες αναφορές και follow-up που ξεχνιούνται. Εκεί πρέπει να αναζητήσουμε την πρώτη ευκαιρία. Πόσο συχνά συμβαίνει το πρόβλημα; Πόσο κοστίζει; Υπάρχουν διαθέσιμα δεδομένα; Μπορούμε να ορίσουμε με σαφήνεια τι θα θεωρήσουμε επιτυχία; Ένας ψηφιακός βοηθός που εξυπηρετεί σωστά ένα συχνό αίτημα μπορεί να είναι πολύ ουσιαστικότερο πρώτο βήμα από έναν φιλόδοξο σχεδιασμό που μένει στο χαρτί.
Στην Advance προτείνουμε ένα βήμα τη φορά. Δεν ξεκινάμε για να τα αλλάξουμε όλα. Επιλέγουμε μια συγκεκριμένη ανάγκη και θέτουμε σαφές χρονοδιάγραμμα, με συγκεκριμένα milestones. Συμφωνούμε τι θα έχει ολοκληρωθεί σε κάθε στάδιο, πότε θα είναι διαθέσιμη η πρώτη λειτουργική εκδοχή και πότε θα αξιολογήσουμε το αποτέλεσμα. Ορίζουμε από την αρχή τους δείκτες επιτυχίας και υπολογίζουμε το συνολικό κόστος, μαζί με διασυνδέσεις, εκπαίδευση και λειτουργία. Η διοίκηση δίνει την κατεύθυνση και ο υπεύθυνος της διαδικασίας συμμετέχει από την αρχή. Όταν η ομάδα δει ένα χειροπιαστό όφελος, δίνει feedback και προχωρά με μεγαλύτερη εμπιστοσύνη στην επόμενη εφαρμογή. Έτσι δημιουργείται οργανωσιακή ετοιμότητα. Ο μετασχηματισμός κερδίζεται μέσα από μικρές, σωστά επιλεγμένες παρεμβάσεις που μπορούν να συνδεθούν και να κλιμακωθούν.
Η εμπειρία σας στην επιστημονική έρευνα και στον πολιτισμό φέρνει στο επίκεντρο την οργάνωση και τη διασύνδεση δεδομένων. Ποια μαθήματα από αυτά τα έργα θεωρείτε κρίσιμα για μια επιχείρηση που θέλει να ενσωματώσει την AI στα υπάρχοντα συστήματα και στις διαδικασίες της;
Το βασικό μάθημα είναι απλό: η AI χρειάζεται αξιόπιστη πληροφορία. Πρέπει να γνωρίζουμε τι σημαίνει κάθε δεδομένο, από πού προέρχεται και πώς συνδέεται με τα υπόλοιπα. Στο I Tatti και στο LifeWatch έχουμε εργαστεί πάνω σε αυτή ακριβώς την πρόκληση. Στον πολιτισμό συνδέεις έργα, δημιουργούς και τεκμήρια. Σε μια επιχείρηση συνδέεις πελάτες, προϊόντα, κρατήσεις και συναλλαγές. Οι εφαρμογές διαφέρουν, αλλά η ανάγκη για οργανωμένη γνώση παραμένει ίδια. Αν το CRM και το λογιστήριο δίνουν διαφορετική εικόνα για τον ίδιο πελάτη, ένας ψηφιακός βοηθός δεν λύνει από μόνος του αυτή την αντίφαση.
Έχουμε φτάσει να αρνηθούμε συνεργασία με πελάτη που ήταν πρόθυμος να μας πληρώσει, επειδή δεν δεχόταν να προηγηθεί η αναγκαία οργάνωση των δεδομένων του. Δεν μπορούσαμε να αναλάβουμε την ευθύνη ενός αποτελέσματος χωρίς τις προϋποθέσεις για να λειτουργήσει. Η AI δεν είναι μάντης. Δεν μπορεί να γνωρίζει ποια από δύο αντικρουόμενες εγγραφές είναι η σωστή, όταν ούτε ο ίδιος ο οργανισμός το έχει ξεκαθαρίσει. Στην Advance θεωρούμε την ποιότητα των δεδομένων, τα δικαιώματα πρόσβασης και την ιχνηλασιμότητα μέρος της ίδιας της λύσης. Αυτή η δουλειά προστατεύει και την επένδυση και την αξιοπιστία του πελάτη.
Οι αποφάσεις ενός ξενοδόχου για τις τιμές και το marketing απαιτούν εικόνα τόσο της επιχείρησης όσο και της αγοράς. Πώς μπορεί η AI να υποστηρίξει τον σχεδιασμό και την προσαρμογή της εμπορικής του στρατηγικής;
Πολλά από όσα συζητάμε μπορεί να τα κάνει ένας έμπειρος άνθρωπος. Μπορεί να εξετάσει την πληρότητα, τον ανταγωνισμό, τις πτήσεις, τον καιρό, τις εκδηλώσεις και το κόστος μιας καμπάνιας. Το ζήτημα είναι ο χρόνος. Μέχρι να συγκεντρώσει όλες αυτές τις πληροφορίες, να τις συνδυάσει και να οργανώσει την ενέργεια, μπορεί να έχει χαθεί το momentum. Η AI επιτρέπει να παρακολουθούμε παράλληλα πολλές μεταβλητές και να επανεξετάζουμε τις προτάσεις καθώς αλλάζουν τα δεδομένα. Με την αξιολόγηση των αποτελεσμάτων και το σωστό feedback, το σύστημα μπορεί να βελτιώνεται συνεχώς. Υπάρχει και το ζήτημα της συνέχειας. Ένα έμπειρο στέλεχος μπορεί κάποια στιγμή να αποχωρήσει και να πάρει μαζί του πολύτιμη γνώση. Όταν αυτή η γνώση οργανώνεται σωστά μέσα σε ένα σύστημα, παραμένει στην επιχείρηση και στηρίζει και τον επόμενο άνθρωπο που θα αναλάβει. Με αυτή την έννοια, το Gnosis μπορεί να γίνει το πιο πιστό εργαλείο του ξενοδόχου: παραμένει δίπλα στην ομάδα και εξελίσσεται μαζί της, αξιοποιώντας νέα δεδομένα και το feedback της. Η εμπειρία του ανθρώπου αποκτά έτσι μεγαλύτερη ταχύτητα, εύρος και συνέχεια.
Αυτή τη λογική υπηρετεί το Gnosis. Συνδέει υποστήριξη τιμολόγησης, ανάλυση ανταγωνισμού, δημιουργία καμπανιών και επιχειρηματική πληροφόρηση. Αν εμφανιστεί χαμηλή πληρότητα για μια επόμενη περίοδο, το ζητούμενο είναι να εξετάσουμε μαζί τιμή, κοινό, κανάλι και μήνυμα. Μια γενική έκπτωση μπορεί να αυξήσει τις κρατήσεις και να περιορίσει το κέρδος. Μια στοχευμένη ενέργεια μπορεί να αξιοποιήσει καλύτερα την ίδια ευκαιρία. Ο ξενοδόχος διατηρεί τη στρατηγική ευθύνη και ορίζει τα όρια αυτοματοποίησης. Έχει όμως δίπλα του ένα σύστημα που παρακολουθεί, συνδυάζει και υποστηρίζει την απόφαση διαρκώς, αντί η ανάλυση να αρχίζει από την αρχή κάθε φορά.
Οι ψηφιακοί βοηθοί και οι αυτοματοποιημένες διαδικασίες υποδοχής φέρνουν την τεχνολογία στην άμεση επαφή με τον επισκέπτη. Με ποια κριτήρια πρέπει να επιλέγει μια επιχείρηση φιλοξενίας ποιες υπηρεσίες θα αυτοματοποιήσει, ώστε να διατηρεί την προσωπική φροντίδα που προσφέρει;
Στις συνεργασίες μας με κάποια premium ξενοδοχεία, η συζήτηση ξεκινά από τον χρόνο που θέλουμε να επιστρέψουμε στους ανθρώπους της φιλοξενίας. Υπάρχει ένας θεμιτός σκεπτικισμός: «Θέλω τους ανθρώπους μου, έχω επενδύσει σε αυτούς». Ακριβώς γι’ αυτό αξίζει να απαλλαγούν από τη λάντζα. Όταν φτάνουν πενήντα επισκέπτες μαζί, προέχει το check-in. Ένας AI receptionist μπορεί, με τις κατάλληλες διασυνδέσεις, να αναλάβει τυποποιημένα βήματα, ενημέρωση σε διαφορετικές γλώσσες και συχνά αιτήματα. Ο άνθρωπος αποκτά χρόνο για ένα παράπονο, έναν επισκέπτη με ιδιαίτερες ανάγκες ή μια προσωπική υποδοχή. Η αυτοματοποίηση πρέπει να αξιολογείται με βάση την επαναληψιμότητα, τις συνέπειες ενός λάθους και τη δυνατότητα άμεσης μετάβασης σε ανθρώπινη εξυπηρέτηση. Ο επισκέπτης πρέπει να έχει επιλογή.
Η φροντίδα συνεχίζεται και μέσα στο δωμάτιο. Αν ένας επαναλαμβανόμενος πελάτης επιλέγει σταθερά μια συγκεκριμένη σαμπάνια, μπορούμε, με τις κατάλληλες άδειες και διασυνδέσεις, να του κάνουμε μια σχετική πρόταση. Μια οθόνη μπορεί να εμφανίζει τις σημερινές επιλογές του σεφ ή την πραγματική διαθεσιμότητα του spa και του κομμωτηρίου. Ο επισκέπτης εξυπηρετείται ευκολότερα και οι ομάδες αυτών των υπηρεσιών αποκτούν περισσότερες ευκαιρίες να προσφέρουν τη δουλειά τους. Μπορεί επίσης να καταγράψει μια καθυστέρηση που θα δίσταζε να αναφέρει πρόσωπο με πρόσωπο. Αυτό το feedback βοηθά στη βελτίωση της λειτουργίας και στην εκπαίδευση της ομάδας. Η γνώση παραμένει διαθέσιμη και στην επόμενη βάρδια. Για εμάς, το κριτήριο είναι λιγότερη αναμονή και περισσότερη ανθρώπινη φροντίδα. Μια premium εμπειρία πρέπει να γίνεται ακόμη πιο προσωπική.
Η σύνδεση της AI με κρατήσεις, πληρωμές και στοιχεία πελατών προϋποθέτει πρόσβαση σε ευαίσθητα σημεία της λειτουργίας μιας επιχείρησης. Ποιες εγγυήσεις πρέπει να ζητά ο πελάτης από τον τεχνολογικό του συνεργάτη για την ασφάλεια των δεδομένων και την αξιοπιστία του συστήματος;
Ο πελάτης πρέπει να ζητά συγκεκριμένες, γραπτές και ελέγξιμες απαντήσεις. Πού αποθηκεύονται τα δεδομένα του; Ποιοι αποκτούν πρόσβαση; Ποιοι τρίτοι πάροχοι εμπλέκονται; Χρησιμοποιείται η πληροφορία του για εκπαίδευση μοντέλων; Πώς μπορεί να την εξαγάγει ή να ζητήσει τη διαγραφή της; Χρειάζεται επίσης να γνωρίζει τι επιτρέπεται να κάνει η εφαρμογή. Άλλο να ενημερώνει για μια κράτηση και άλλο να την αλλάζει ή να ενεργοποιεί μια χρέωση. Όσο αυξάνεται η επίδραση μιας ενέργειας, τόσο αυστηρότερα πρέπει να είναι τα δικαιώματα, οι έλεγχοι και οι εγκρίσεις.
Στον σχεδιασμό μας δίνουμε ιδιαίτερη βαρύτητα στην πρόσβαση ανά ρόλο, στην καταγραφή ενεργειών, στην προστασία της εταιρικής γνώσης και στον ανθρώπινο έλεγχο όπου απαιτείται. Οι πιστοποιήσεις έχουν σημασία, μαζί με τη δυνατότητα να εξηγήσεις πώς εφαρμόζονται οι σχετικές διαδικασίες στο συγκεκριμένο έργο. Αξιοπιστία σημαίνει ακόμη να έχεις προβλέψει την αστοχία: τι συμβαίνει αν χαθεί μια σύνδεση, αν μια πληροφορία είναι αβέβαιη ή αν μια υπηρεσία δεν είναι διαθέσιμη. Η ποιότητα του τεχνολογικού συνεργάτη φαίνεται και στην ευθύνη που αναλαμβάνει μετά την παράδοση.
Η συνεργασία σας με τη Surprice Car Rentals περιλαμβάνει παρεμβάσεις σε διαφορετικά στάδια της λειτουργίας και της εξυπηρέτησης. Μέσα από ένα συγκεκριμένο παράδειγμα, πώς αποτιμάτε μέχρι σήμερα την επίδραση αυτών των εφαρμογών στην καθημερινότητα της επιχείρησης;
Ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι η υποστήριξη της τιμολόγησης. Για να αξιολογήσει μια εμπορική ομάδα μια πρόταση τιμής, χρειάζεται στοιχεία από την ίδια την επιχείρηση και από την αγορά. Όταν αυτή η πληροφορία απαιτεί αναζήτηση σε διαφορετικά σημεία και χειροκίνητη επεξεργασία, η απόφαση καθυστερεί. Στη Surprice, η συνεργασία μας περιλαμβάνει τον σχεδιασμό και την υλοποίηση CRM, την οργάνωση και τη μεταφορά δεδομένων και την ανάπτυξη εργαλείου AI που αξιοποιεί εσωτερικά στοιχεία και δεδομένα αγοράς για προτάσεις τιμολόγησης. Η σημασία βρίσκεται στη σύνδεση αυτών των επιπέδων: η πληροφορία γίνεται βάση για την επόμενη εμπορική ενέργεια.
Έτσι αποτιμούμε την επίδραση μιας εφαρμογής στην καθημερινότητα: πόση αναζήτηση και επανακαταχώριση απαιτεί, πόσο εύκολα έχει η ομάδα πρόσβαση στην πληροφορία και πόσο γρήγορα μπορεί να αξιολογήσει μια απόφαση. Για να αποδώσουμε συγκεκριμένο ποσοστό βελτίωσης σε έσοδα ή παραγωγικότητα, χρειάζεται συγκρίσιμη μέτρηση και συνεκτίμηση των υπόλοιπων παραγόντων. Αυτό που αναδεικνύει η συνεργασία είναι ότι η αξία της AI χτίζεται πάνω σε μια οργανωμένη λειτουργική υποδομή και σε διαρκή συνεργασία με τους ανθρώπους της επιχείρησης.
Η δραστηριότητά σας εκτείνεται σε διαφορετικούς κλάδους, από την έρευνα μέχρι τον τουρισμό και τις μετακινήσεις. Ποια προτεραιότητα θα καθοδηγήσει την επόμενη φάση ανάπτυξης της Advance;
Ο τουρισμός θα βρίσκεται στον πυρήνα της επόμενης φάσης μας. Είναι υπερόπλο της ελληνικής οικονομίας και ένα πεδίο όπου η τεχνολογία μπορεί να επηρεάσει άμεσα την εξυπηρέτηση, την παραγωγικότητα και τα έσοδα. Η Ελλάδα διαθέτει επιχειρήσεις με μεγάλη εμπειρία και υψηλές απαιτήσεις. Αυτό δημιουργεί τις συνθήκες για να αναπτύξουμε εδώ λύσεις με διεθνή προοπτική. Επενδύουμε στο Gnosis, στους AI assistants και στην αυτοματοποίηση της φιλοξενίας. Παράλληλα, αξιοποιούμε την εμπειρία μας από άλλους κλάδους, ώστε οι λύσεις αυτές να στηρίζονται σε ισχυρή υποδομή δεδομένων και συστημάτων.
Η AI φέρνει έναν ουσιαστικό εκδημοκρατισμό της τεχνολογίας. Περισσότερες ομάδες έχουν πρόσβαση σε εργαλεία που παλαιότερα απαιτούσαν πολύ μεγαλύτερους πόρους. Έτσι πολλοί μπορούν πλέον να υποσχεθούν μια εφαρμογή και να δημιουργήσουν μια πρώτη λειτουργική εκδοχή. Η διαφορά θα κριθεί στην υλοποίηση μέσα στην πραγματική επιχείρηση. Στις διασυνδέσεις, στην αξιοπιστία, στην ασφάλεια και στην υιοθέτηση από τους ανθρώπους. Στην Advance επενδύουμε στην ομάδα, στα προϊόντα και στις συνεργασίες που μας επιτρέπουν να αναλαμβάνουμε αυτή την ευθύνη σε βάθος χρόνου. Σε αυτή την κατεύθυνση εντάσσεται και η προσθήκη του Άρη Γκαντάρα στην ομάδα μας ως Chief Commercial Officer, με πολυετή εμπειρία στη διοίκηση και ανάπτυξη ομάδων πωλήσεων και marketing και στη διεθνή ανάπτυξη. Αναλαμβάνει την εμπορική στρατηγική και το marketing της Advance, με στόχο να μετατρέψουμε τη διεθνή τεχνογνωσία μας σε ισχυρή ευρωπαϊκή εμπορική παρουσία. Η φιλοδοξία μας είναι να εξάγουμε από την Ελλάδα τεχνολογία και τεχνογνωσία. Να μετατρέπουμε τις απαιτητικές ανάγκες της ελληνικής φιλοξενίας σε λύσεις που μπορούν να σταθούν και στη διεθνή αγορά.
