Για πολλά χρόνια, στη σχέση επιχειρήσεων και παρόχων υπηρεσιών στο e-commerce, η ισορροπία ήταν ξεκάθαρη: ο πελάτης είχε σχεδόν πάντα το πάνω χέρι. Agencies, σύμβουλοι και τεχνολογικοί πάροχοι όφειλαν να προσαρμοστούν, να αντέξουν και να «κάνουν το project να βγει», ανεξαρτήτως συνθηκών. Σήμερα όμως, αυτή η λογική αρχίζει να αλλάζει.
Η αγορά ωριμάζει και μαζί της ωριμάζουν και οι πάροχοι. Και ένα ερώτημα τίθεται όλο και πιο συχνά, έστω και αν δεν λέγεται πάντα φωναχτά: ποιος είναι ο καλός πελάτης–επιχείρηση; Και εξίσου σημαντικό: πρέπει κάθε επιχείρηση να είναι πελάτης;
Στο σύγχρονο e-commerce περιβάλλον, ο καλός πελάτης δεν είναι απλώς αυτός που πληρώνει. Είναι αυτός που μπορεί να συνεργαστεί. Αυτός που έχει ρεαλιστικές προσδοκίες, κατανοεί τη πολυπλοκότητα και αντιμετωπίζει τον πάροχο ως συνεργάτη και όχι ως εκτελεστή.
Υπάρχουν επιχειρήσεις με σημαντικά budgets που, στην πράξη, κοστίζουν περισσότερο από όσο αποδίδουν. Συνεχείς αλλαγές κατεύθυνσης, έλλειψη αποφάσεων, ασαφές ownership, πίεση για αποτελέσματα χωρίς χρόνο και συχνά χωρίς δεδομένα. Σε τέτοιες περιπτώσεις, το πρόβλημα δεν είναι το αντικείμενο του project, αλλά η ίδια η σχέση.
Για χρόνια, οι πάροχοι απορροφούσαν αυτή την πίεση. Το έκαναν στο όνομα της ανάπτυξης, του portfolio ή της ανάγκης για έσοδα. Σήμερα όμως, με αυξημένο κόστος ανθρώπινου δυναμικού, περιορισμένη διαθεσιμότητα έμπειρων στελεχών και μεγαλύτερη ωριμότητα της αγοράς, αυτή η προσέγγιση δεν είναι βιώσιμη.
Ο «καλός» πελάτης–επιχείρηση έχει συγκεκριμένα χαρακτηριστικά. Έχει σαφείς στόχους, έστω και αν αυτοί εξελίσσονται. Παίρνει αποφάσεις ή ορίζει ποιος τις παίρνει. Κατανοεί ότι το e-commerce είναι μαραθώνιος και όχι sprint. Και κυρίως, αναγνωρίζει ότι η επιτυχία δεν είναι μονόπλευρη απαίτηση, αλλά κοινή ευθύνη.
Από την άλλη πλευρά, οι πάροχοι υπηρεσιών αρχίζουν, δικαιολογημένα, να γίνονται πιο επιλεκτικοί. Όχι από αλαζονεία, αλλά από ανάγκη. Όταν ένα project απορροφά δυσανάλογα χρόνο, φθείρει ομάδες και δεν οδηγεί σε πραγματική αξία, η επιλογή να μη συνεχιστεί είναι ένδειξη ωριμότητας, όχι αδυναμίας.
Αυτό δεν σημαίνει ότι οι δύσκολες συνεργασίες πρέπει να αποφεύγονται. Σημαίνει ότι πρέπει να υπάρχει κοινή γλώσσα και αμοιβαία κατανόηση. Ότι οι ρόλοι, οι ευθύνες και τα όρια πρέπει να είναι ξεκάθαρα από την αρχή. Ότι το «θέλω αποτέλεσμα» πρέπει να συνοδεύεται από το «είμαι έτοιμος να κάνω τις αλλαγές που απαιτούνται».
Η αλλαγή αυτή επηρεάζει συνολικά το οικοσύστημα του e-commerce. Οι πάροχοι που επιλέγουν τους πελάτες τους μπορούν να επενδύσουν περισσότερο στην ποιότητα, στη γνώση και στους ανθρώπους τους. Και οι επιχειρήσεις που επιλέγουν σωστούς συνεργάτες και συμπεριφέρονται ως τέτοιοι έχουν περισσότερες πιθανότητες να χτίσουν κάτι βιώσιμο.
Στην ουσία, η αγορά περνά από τη λογική του «όλοι με όλους» στη λογική των συνεργασιών με νόημα. Και αυτό είναι υγιές. Γιατί το e-commerce χρειάζεται καλύτερα projects.
Ίσως λοιπόν ήρθε η στιγμή να επαναπροσδιορίσουμε και στις B2B σχέσεις ποιος είναι ο καλός πελάτης. Όχι με βάση το budget ή το μέγεθος, αλλά με βάση τη δυνατότητα συνεργασίας, την ωριμότητα και τον κοινό στόχο. Γιατί στο τέλος της ημέρας, οι καλύτερες δουλειές δεν προκύπτουν όταν ο ένας διαλέγει τον άλλο από ανάγκη, αλλά όταν και οι δύο επιλέγουν συνειδητά να δουλέψουν μαζί.
Γράφει ο Δημήτρης Θεοφάνους, Managing Director | eTURN | eTransformation Consulting
Το άρθρο δημοσιεύθηκε στο περιοδικό InfoCom
