Η Σοφία Πλούμπη, Διευθύντρια Διαχείρισης Έργων της Κοινωνίας της Πληροφορίας Μ.Α.Ε., εξηγεί στο Infocom πώς το έργο CRM μπορεί να κάνει πιο απλές τις συναλλαγές των πολιτών με το Δημόσιο. Στόχος είναι οι δημόσιες υπηρεσίες να συνεργάζονται και να διαχειρίζονται τα αιτήματα των πολιτών σε ένα ενιαίο σύστημα, ακόμη κι όταν αυτά υποβάλλονται από διαφορετικά κανάλια.
Στη συνέντευξη μιλά για τις δυσκολίες διασύνδεσης των υπηρεσιών και για το πώς τα δεδομένα από την εξυπηρέτηση μπορούν να συμβάλουν στη βελτίωσή τους. Αναφέρεται επίσης στις δυνατότητες της τεχνητής νοημοσύνης να επιταχύνει τις διαδικασίες και να μειώσει το διοικητικό κόστος.
Η Κοινωνία της Πληροφορίας φέρνει στο έργο του CRM την εμπειρία της από την υλοποίηση ψηφιακών έργων σε διαφορετικούς τομείς της δημόσιας διοίκησης. Πώς διαμορφώνει αυτή η εμπειρία τις προτεραιότητές σας για την πορεία του CRM από την υλοποίηση στη σταθερή καθημερινή λειτουργία του;
Η εμπειρία μας στην Κοινωνία της Πληροφορίας έχει δείξει ότι η επιτυχία ενός μεγάλου ψηφιακού έργου δεν κρίνεται μόνο από την τεχνολογική του αρτιότητα. Κρίνεται κυρίως από το κατά πόσο μπορεί να ενταχθεί ουσιαστικά στην καθημερινή λειτουργία της Δημόσιας Διοίκησης και να παράγει απτό όφελος για τον πολίτη.
Στο CRM, λοιπόν, βασική μας προτεραιότητα ήταν η μετάβαση από ένα σύνθετο πληροφοριακό έργο σε ένα σταθερό, λειτουργικό και ενιαίο περιβάλλον εξυπηρέτησης, με κοινή αρχιτεκτονική και δυνατότητα διαλειτουργικότητας μεταξύ διαφορετικών φορέων και συστημάτων. Η επίσημη περιγραφή του έργου προβλέπει, μεταξύ άλλων, μηχανισμούς ενοποίησης και διαλειτουργικότητας, διαχείρισης σχέσης με τους εξυπηρετούμενους, οριζόντιες υπηρεσίες και Service/Contact Center.
Η τεχνολογία είναι το μέσο. Ο τελικός στόχος είναι η Δημόσια Διοίκηση να μπορεί να εξυπηρετεί με μεγαλύτερη συνέπεια, ταχύτητα και συνέχεια, ανεξάρτητα από τον φορέα ή το κανάλι μέσω του οποίου ξεκινά μια συναλλαγή.
Η πρακτική αξία του CRM συνδέεται με τις υπηρεσίες που μπορούν να αξιοποιήσουν πολίτες και επιχειρήσεις. Σε ποιο στάδιο βρίσκεται σήμερα το έργο ως προς τη διαθεσιμότητα αυτών των υπηρεσιών;
Το CRM είναι μια ενιαία υποδομή που εξελίσσεται μαζί με τις ανάγκες πολιτών και επιχειρήσεων. Καθώς αυτές αλλάζουν, οι δημόσιες υπηρεσίες χρειάζεται να προσαρμόζονται και να βελτιώνονται. Η παραγωγική του λειτουργία αποτελεί τη βάση για την προσθήκη νέων υπηρεσιών και διασυνδέσεων, διευρύνοντας σταδιακά τις δυνατότητες εξυπηρέτησης. Πρόκειται για μια διαρκή διαδικασία αναβάθμισης και προσαρμογής.
Προτεραιότητά μας είναι κάθε μετάβαση στην παραγωγική αξιοποίηση να γίνεται με ασφάλεια και επιχειρησιακή συνέπεια. Σε ένα σύνθετο έργο αυτής της κλίμακας και πολυπλοκότητας δεν αρκεί να είναι διαθέσιμη μια τεχνική λύση. Πρέπει να λειτουργούν σωστά και με ασφάλεια οι διασυνδέσεις, οι διαδικασίες και οι μηχανισμοί υποστήριξης και να συνεργάζονται αποτελεσματικά οι εμπλεκόμενοι φορείς.
Γι’ αυτό θεωρούμε ότι κάθε νέα λειτουργία πρέπει να προσφέρει πραγματικό όφελος στον πολίτη και να υποστηρίζεται αξιόπιστα σε βάθος χρόνου.
Η παρακολούθηση μιας υπόθεσης αποκτά ιδιαίτερη σημασία όταν προκύπτει καθυστέρηση, ιδίως εάν εμπλέκονται περισσότεροι φορείς. Πώς προβλέπεται να αξιοποιείται το CRM για την αντιμετώπιση τέτοιων εκκρεμοτήτων, πέρα από την ενημέρωση για την πορεία τους;
Αυτό είναι ένα από τα σημεία όπου μπορεί να φανεί στην πράξη η αξία μιας ενιαίας υποδομής. Το ζητούμενο δεν είναι απλώς να γνωρίζει ο πολίτης ότι υπάρχει μια εκκρεμότητα, αλλά η διοίκηση να διαθέτει καλύτερη εικόνα της διαδρομής μιας υπόθεσης και των διαδικασιών που τη συνοδεύουν.
Ο σχεδιασμός του CRM προβλέπει έναν μηχανισμό διαχείρισης της σχέσης με τους εξυπηρετούμενους, ο οποίος συγκεντρώνει και διαχειρίζεται στοιχεία και ενορχηστρώνει την εκτέλεση επιχειρησιακών διαδικασιών ανεξάρτητα από την υπηρεσία από την οποία αυτές εκκινούν.
Έτσι δημιουργούνται οι προϋποθέσεις ώστε η Δημόσια Διοίκηση να αποκτήσει μεγαλύτερη συνέχεια στη διαχείριση των υποθέσεων και να περιοριστεί η σημερινή αποσπασματική εικόνα. Για τον πολίτη, η ουσία είναι μία: να μην αναγκάζεται ο ίδιος να λειτουργεί ως «συνδετικός κρίκος» μεταξύ διαφορετικών υπηρεσιών του Δημοσίου.
Η εξυπηρέτηση μέσω ΚΕΠ και τηλεφώνου έχει ιδιαίτερη αξία για τους πολίτες που χρειάζονται ανθρώπινη βοήθεια στις συναλλαγές τους. Πώς οργανώνεται η υποστήριξη των υπηρεσιών πρώτης γραμμής, ώστε τα οφέλη του CRM να φτάσουν και σε ανθρώπους με περιορισμένες ψηφιακές δεξιότητες;
Ο ψηφιακός μετασχηματισμός πρέπει να είναι συμπεριληπτικός. Ψηφιακό Δημόσιο δεν σημαίνει ότι καταργούμε την ανθρώπινη εξυπηρέτηση. Σημαίνει ότι αξιοποιούμε την τεχνολογία για να κάνουμε και την ανθρώπινη εξυπηρέτηση καλύτερη και αποτελεσματικότερη.
Ο σχεδιασμός του έργου περιλαμβάνει υπηρεσίες Service/Contact Center και προβλέπει τόσο παραδοσιακά κανάλια, όπως το call center, όσο και σύγχρονα ψηφιακά κανάλια, όπως web forms και messaging applications.
Αυτή η πολυκαναλική λογική είναι ιδιαίτερα σημαντική για ανθρώπους οι οποίοι δεν έχουν υψηλό επίπεδο ψηφιακών δεξιοτήτων. Ο πολίτης πρέπει να έχει επιλογές. Η τεχνολογία οφείλει να μειώνει τις ανισότητες πρόσβασης στις δημόσιες υπηρεσίες, όχι να δημιουργεί νέες.
Η ενιαία εικόνα των συναλλαγών του πολίτη με το Δημόσιο φέρνει στο προσκήνιο την εμπιστοσύνη στη διαχείριση των δεδομένων του. Πώς μεταφράζεται η προστασία της ιδιωτικότητας σε πρακτικούς κανόνες για την πρόσβαση και τη χρήση πληροφοριών από κάθε υπηρεσία;
Η εμπιστοσύνη αποτελεί απαραίτητη προϋπόθεση κάθε ψηφιακής υπηρεσίας του Δημοσίου. Και όσο περισσότερο οι υπηρεσίες διασυνδέονται, τόσο μεγαλύτερη σημασία αποκτούν η ασφάλεια, η προστασία των προσωπικών δεδομένων και ο σαφής έλεγχος της πρόσβασης.
Στον ίδιο τον σχεδιασμό του έργου περιλαμβάνεται σύστημα διαχείρισης της συναίνεσης των πολιτών για την πρόσβαση στις ηλεκτρονικές υπηρεσίες. Αυτό είναι κρίσιμο, γιατί η λογική μιας ενιαίας υποδομής δεν σημαίνει ανεξέλεγκτη πρόσβαση στην πληροφορία.
Χρειάζονται σαφείς ρόλοι, κανόνες πρόσβασης και διαφάνεια ως προς τη χρήση των δεδομένων. Η ψηφιακή ευκολία και η προστασία της ιδιωτικότητας δεν είναι δύο αντιτιθέμενοι στόχοι. Πρέπει να σχεδιάζονται μαζί από την αρχή.
Ο σχεδιασμός του CRM περιλαμβάνει προσωποποιημένη ενημέρωση, ενώ προβλέπει δυνατότητες αξιοποίησης της τεχνητής νοημοσύνης στην εξυπηρέτηση. Ποια βήματα θεωρείτε ώριμα για να περάσει το Δημόσιο από την ανταπόκριση στα αιτήματα στην προληπτική υποστήριξη πολιτών και επιχειρήσεων;
Το επόμενο μεγάλο βήμα του ψηφιακού Δημοσίου είναι ακριβώς αυτή η μετάβαση: από ένα κράτος που περιμένει το αίτημα του πολίτη σε ένα κράτος που μπορεί, όπου αυτό είναι θεσμικά και τεχνολογικά εφικτό, να αντιλαμβάνεται καλύτερα τις ανάγκες του και να τον εξυπηρετεί πιο έγκαιρα.
Το CRM προβλέπει υπηρεσίες αναλυτικής ενημέρωσης και την αξιοποίηση του πληροφοριακού πλούτου της πλατφόρμας για reporting, monitoring, predictive analytics και machine learning.
Η Τεχνητή Νοημοσύνη μπορεί να ενισχύσει αυτή την κατεύθυνση. Όπως έχω επισημάνει και στο παρελθόν, η ορθή αξιοποίησή της μπορεί να επιταχύνει διαδικασίες, να μειώσει το διοικητικό κόστος και να βελτιώσει την εμπειρία του πολίτη.
Δεν πρόκειται όμως για αυτοσκοπό. Η αξιοποίησή της πρέπει να γίνεται εκεί όπου υπάρχει σαφές όφελος, με ασφάλεια, διαφάνεια και ανθρώπινη εποπτεία. Η πραγματική καινοτομία δεν είναι να χρησιμοποιούμε απλώς περισσότερη τεχνολογία, αλλά να χρησιμοποιούμε την κατάλληλη τεχνολογία για να λύνουμε πραγματικά προβλήματα.
Ένας από τους βασικούς στόχους του CRM είναι η δημιουργία ενός ενιαίου περιβάλλοντος εξυπηρέτησης, ανεξάρτητα από τον φορέα ή το κανάλι επικοινωνίας που επιλέγει ο πολίτης. Ποιες είναι οι σημαντικότερες προκλήσεις στη διασύνδεση διαφορετικών υπηρεσιών του Δημοσίου και πώς μπορεί το CRM να συμβάλει στην αντιμετώπιση του κατακερματισμού της εξυπηρέτησης;
Η μεγαλύτερη πρόκληση δεν είναι μόνο τεχνολογική. Είναι η ενοποίηση διαφορετικών συστημάτων, διαδικασιών και τρόπων λειτουργίας σε ένα συνεκτικό μοντέλο εξυπηρέτησης.
Ο πολίτης δεν χρειάζεται να γνωρίζει πώς είναι οργανωμένο εσωτερικά το Δημόσιο, ποιο πληροφοριακό σύστημα χρησιμοποιεί κάθε φορέας ή ποια υπηρεσία έχει την αρμοδιότητα για κάθε επιμέρους βήμα. Θέλει να ολοκληρώσει τη συναλλαγή του εύκολα και με σαφήνεια.
Γι’ αυτό η διαλειτουργικότητα βρίσκεται στον πυρήνα του CRM. Το έργο προβλέπει μηχανισμό ενοποίησης και διαλειτουργικότητας και ενιαία τεχνική αρχιτεκτονική, ώστε να μπορούν να υποστηρίζονται υπηρεσίες διαφορετικών φορέων.
Η μεγάλη αλλαγή είναι να περάσουμε από μια διοίκηση οργανωμένη γύρω από τα συστήματά της σε μια διοίκηση οργανωμένη γύρω από τις ανάγκες του πολίτη.
Πέρα από την αποτελεσματικότερη διαχείριση των αιτημάτων, το CRM μπορεί να προσφέρει στη Δημόσια Διοίκηση μια πιο ολοκληρωμένη εικόνα των αναγκών και των δυσκολιών που αντιμετωπίζουν οι πολίτες στις συναλλαγές τους. Πώς μπορούν τα στοιχεία που προκύπτουν από τη λειτουργία του να αξιοποιηθούν για τον εντοπισμό προβλημάτων και τη συνεχή βελτίωση των δημόσιων υπηρεσιών;
Εδώ βρίσκεται ίσως μία από τις πιο σημαντικές μακροπρόθεσμες δυνατότητες του CRM. Τα δεδομένα εξυπηρέτησης, όταν αξιοποιούνται με τον σωστό τρόπο και με σεβασμό στο θεσμικό πλαίσιο, μπορούν να βοηθήσουν τη διοίκηση να κατανοεί καλύτερα πού υπάρχουν δυσκολίες και πού χρειάζονται παρεμβάσεις.
Ο σχεδιασμός του έργου προβλέπει ακριβώς υπηρεσίες reporting και monitoring, καθώς και δυνατότητες προηγμένης αναλυτικής επεξεργασίας.
Ένα σύγχρονο Δημόσιο δεν πρέπει απλώς να ψηφιοποιεί τις υπάρχουσες διαδικασίες. Πρέπει να μπορεί να τις αξιολογεί και να τις βελτιώνει συνεχώς. Αυτό είναι το πραγματικό στοίχημα: τα δεδομένα να μετατρέπονται σε γνώση και η γνώση σε καλύτερες υπηρεσίες.
Κοιτάζοντας τους επόμενους δώδεκα μήνες, ποιο μετρήσιμο αποτέλεσμα θεωρείτε ότι θα αποτελούσε το πιο ουσιαστικό κριτήριο επιτυχίας του CRM;
Για εμένα, το σημαντικότερο κριτήριο επιτυχίας δεν θα ήταν ένας μεμονωμένος τεχνικός δείκτης. Θα ήταν το κατά πόσο η λειτουργία του CRM αρχίζει να μεταφράζεται σε μετρήσιμη βελτίωση της εμπειρίας εξυπηρέτησης του πολίτη.
Ο χρόνος διεκπεραίωσης, η αποτελεσματική διαχείριση των αιτημάτων και η συνέπεια της εξυπηρέτησης ανεξάρτητα από το κανάλι επικοινωνίας είναι ενδεικτικές παράμετροι που μπορούν να αποτυπώσουν αυτή τη βελτίωση.
Η ουσία είναι ο πολίτης να αισθάνεται τη διαφορά στην καθημερινότητά του και να νιώθει ότι το Κράτος σέβεται τον χρόνο του και ανταποκρίνεται στις ανάγκες του, προσαρμόζοντας διαρκώς τις υπηρεσίες του.
