Σε μαζική επέκταση της χρήσης AI agents στις μεγάλες επιχειρήσεις οδηγείται η αγορά, με την Gartner να εκτιμά ότι ο αριθμός τους μπορεί να αυξηθεί από περίπου 15 ανά εταιρεία το 2025 σε έως 150.000 ανά οργανισμό έως το 2028. Η πρόβλεψη της εταιρείας ερευνών αφορά κυρίως μεγάλες επιχειρήσεις, όπως οι Fortune 500, και αποτυπώνει τη μετάβαση των agents από απλά εργαλεία απαντήσεων σε ψηφιακούς βοηθούς με δυνατότητα ανάθεσης εργασιών.
Ο Max Goss, senior director analyst της Gartner, ανέφερε ότι η αγορά δείχνει νέα κατανόηση των δυνατοτήτων του agentic AI, καθώς τα εργαλεία αυτά δεν περιορίζονται πλέον σε text boxes, αλλά μπορούν να λειτουργούν ως συστήματα στα οποία ανατίθενται συγκεκριμένες εργασίες. Ήδη, agents μπορούν να συνοψίζουν έγγραφα για λογαριασμό εργαζομένων, ενώ οι επόμενες εφαρμογές αναμένεται να επεξεργάζονται spreadsheets και έγγραφα, να αυτοματοποιούν εργασίες και να προσφέρουν πιο φιλικές διεπαφές χρήσης. Η Gartner συνδέει αυτή την εξέλιξη και με εφαρμογές όπως το Google Workspace και το Microsoft 365, όπου οι AI διεπαφές, οι αυτοματοποιημένες ροές και η συνεργασία ενσωματώνονται σε εργαλεία καθημερινής εργασίας.
Από τα prompts στις επιχειρησιακές ροές
Παρά τη γρήγορη υιοθέτηση, η Gartner δεν περιγράφει ένα σενάριο πλήρους αυτονομίας μέσα στα επόμενα δύο χρόνια. Κατά τον Goss, οι άνθρωποι θα παραμείνουν μέσα στη διαδικασία, κυρίως για λόγους ασφάλειας και διακυβέρνησης, ενώ οι semi-autonomous agents θα μπορούν να αναλαμβάνουν πολυβηματικές διαδικασίες σε συγκεκριμένα πεδία. Με άλλα λόγια, η μετατόπιση αφορά λιγότερο την πλήρη αντικατάσταση της ανθρώπινης επίβλεψης και περισσότερο την αλλαγή του τρόπου με τον οποίο οργανώνονται οι επιχειρησιακές ροές γύρω από το AI.
Η εκτίμηση για έως 150.000 agents ανά οργανισμό βασίζεται, κατά την Gartner, σε πολλαπλές έρευνες και δεδομένα χρήσης. Η εταιρεία παρουσιάζει μια πιο αισιόδοξη εικόνα για την τεχνολογία σε σχέση με άλλες έρευνες, οι οποίες έχουν αναφερθεί σε υψηλά ποσοστά αποτυχίας εργαλείων generative AI. Στο ίδιο πλαίσιο, η Gartner αναφέρει παραδείγματα επιχειρήσεων, όπως η EY και η Lumen, όπου έχουν καταγραφεί υλοποιήσεις agents, κυρίως για knowledge workers και για την εξυπηρέτηση πελατών. Κατά τον Goss, η χρήση του agentic AI εμφανίζεται περισσότερο χρήσιμη σε customer service, data και analytics, ενώ σε αυστηρά ρυθμιζόμενους τομείς, όπως η χρηματοοικονομική αγορά και η υγεία, η ανάπτυξη αναμένεται να είναι πιο προσεκτική.
Το ζήτημα της αξιοπιστίας και του sprawl
Η κλίμακα που περιγράφει η Gartner δημιουργεί και νέες απαιτήσεις αξιοπιστίας. Οι agents, εφόσον χρησιμοποιούνται σε κρίσιμες επιχειρησιακές διαδικασίες, θα χρειάζονται επίπεδα διαθεσιμότητας αντίστοιχα με αυτά που αναμένονται από servers. Για τον λόγο αυτό, οι επιχειρήσεις ενδέχεται να χρειαστεί να κατανείμουν τη λειτουργία τους σε διαφορετικά μοντέλα και υπολογιστικούς πόρους, ώστε να μειώσουν τον κίνδυνο διακοπών. Η Gartner σημειώνει ότι η υπερβολικά υψηλή χρήση έχει οδηγήσει κατά περιόδους εταιρείες όπως η Anthropic και η OpenAI σε περιορισμό πρόσβασης σε μεγάλα γλωσσικά μοντέλα, κάτι που μπορεί να επηρεάσει την αξιοπιστία AI υπηρεσιών μέσα στις επιχειρήσεις.
Η Gartner προειδοποιεί ότι ο αποκλεισμός ή ο αυστηρός περιορισμός των agents δεν αποτελεί μακροπρόθεσμη λύση. Η εταιρεία εκτιμά ότι, όταν οι εργαζόμενοι δεν μπορούν να χρησιμοποιήσουν εγκεκριμένα εργαλεία, είναι πιθανό να στραφούν σε μη εγκεκριμένες λύσεις, δημιουργώντας φαινόμενα shadow AI. Αυτό, κατά την Gartner, μπορεί να αυξήσει τους κινδύνους για τον οργανισμό, καθώς μειώνει την ορατότητα της διοίκησης πάνω στα εργαλεία που χρησιμοποιούνται και στα δεδομένα στα οποία αυτά αποκτούν πρόσβαση.
Έξι βήματα για την εταιρική διακυβέρνηση
Για τον περιορισμό του agent sprawl, η Gartner προτείνει έξι βήματα προς τους CIOs και τους IT leaders. Το πρώτο αφορά τη θέσπιση πολιτικών διακυβέρνησης, με σαφείς κανόνες για το πότε και πώς δημιουργούνται agents, ποιοι μπορούν να τους αναπτύσσουν ή να τους μοιράζονται και ποιοι connectors επιτρέπονται. Το δεύτερο βήμα είναι η δημιουργία κεντρικού inventory, με τη χρήση εργαλείων AI TRiSM για την ανακάλυψη και κατηγοριοποίηση agents τόσο σε εγκεκριμένες εφαρμογές όσο και σε περιβάλλοντα shadow AI.
Η προσέγγιση συμπληρώνεται από τον καθορισμό ταυτότητας, δικαιωμάτων και κύκλου ζωής για κάθε agent, ώστε να ελέγχονται τα permissions, τα access controls και η απόσυρση πλεοναζόντων εργαλείων. Η Gartner ζητά επίσης ανάπτυξη AI information governance, με έλεγχο των πληροφοριών στις οποίες έχει πρόσβαση κάθε agent, διαδικασίες ενημέρωσης των δεδομένων, αποτροπή υπερβολικής κοινοποίησης και αρχειοθέτηση όταν τα δεδομένα καταστούν παρωχημένα. Τα τελευταία δύο βήματα αφορούν τη συνεχή παρακολούθηση και διόρθωση της συμπεριφοράς των agents, καθώς και την καλλιέργεια κουλτούρας υπεύθυνης χρήσης AI μέσα από εκπαίδευση και κοινότητες πρακτικής.
Το μήνυμα της Gartner προς τις επιχειρήσεις είναι ότι η ανάπτυξη των agents δεν μπορεί να αντιμετωπιστεί μόνο ως θέμα τεχνολογικής υιοθέτησης. Απαιτείται σχεδιασμός διαδικασιών, έλεγχος πρόσβασης, παρακολούθηση συμπεριφοράς και σαφής διαχείριση του ρίσκου. Ο Goss υποστηρίζει ότι ορισμένα εργαλεία agentic AI θα αποτύχουν ακόμη και με δικλίδες ασφαλείας, αλλά αυτό μπορεί να βοηθήσει τους οργανισμούς να κατανοήσουν καλύτερα πού μπορούν να προσφέρουν αξία και πού παραμένουν οι περιορισμοί τους.
