Είναι πρωί και μόλις ξύπνησα. Τα τελευταία χρόνια εργάζομαι από το σπίτι ή από οπουδήποτε βρίσκομαι. Σήμερα πρέπει να ετοιμαστώ για μια ομιλία online σε Διεθνές Συνέδριο στις 11.00. Ελέγχω το router – αναβοσβήνει κόκκινο! Πριν προλάβω να πανικοβληθώ, το κινητό μου χτυπάει. Μια ευγενική φωνή με ενημερώνει:
«Αγαπητέ πελάτη, εντοπίσαμε πρόβλημα στο δίκτυό σας. Η ομάδα μας εργάζεται για την αποκατάσταση. Σας ενημερώνουμε ότι θα λάβετε αυτόματα δωρεάν αναβάθμιση της ταχύτητάς σας για τον επόμενο μήνα, ως ένδειξη συγγνώμης. Επιπροσθέτως, σας προσφέρουμε δωρεάν τη νέα μας υπηρεσία εγγυημένης ευρυζωνικής συνδεσιμότητας μέσω 5G από το κινητό σας, μέχρι την πλήρη αποκατάσταση της βλάβης. Σας ευχαριστούμε για την κατανόηση.»
Εντυπωσιασμένη, συνεχίζω τη δουλειά μου απρόσκοπτα από το κινητό. Μάλιστα, η ποιότητα της σύνδεσης κατά την διάρκεια της ομιλίας μου ήταν – τολμώ να πω – καλύτερη από την σταθερή μου σύνδεση! Το απόγευμα, το δίκτυο αποκαθίσταται και ειδοποιούμαι αντίστοιχα.
Δεν χρειάστηκε να καλέσω εγώ κανέναν, να περιμένω, να εξηγήσω ξανά και ξανά, να αγανακτήσω. Ο πάροχος μου με πρόλαβε! Ένιωσα ορατή, εκτιμημένη, σημαντική. Η εμπιστοσύνη μου στον πάροχό μου αυξήθηκε κατακόρυφα. Το απόγευμα θα μπω να γράψω μια ωραία αξιολόγηση και θα τους συστήσω σε όλο το δίκτυό μου.
Αυτό το σενάριο ΔΕΝ είναι επιστημονική φαντασία. Είναι η εξυπηρέτηση πελατών σε έναν κόσμο που αξιοποιεί τα δεδομένα που ήδη διαθέτει ο πάροχος – το ιστορικό μου, τις προτιμήσεις μου, την τοποθεσία μου. Είναι ο κόσμος της ενεργής (proactive) εξυπηρέτησης πελατών και όχι, ΔΕΝ είναι ουτοπικός – είναι καθ’ όλα δυνατός, ειδικά στην εποχή του ΑΙ!
Μέρος 2 – Η πραγματικότητα που σε κάνει να θέλεις να ουρλιάξεις (προσωπική μαρτυρία)
Έχω χάσει αμέτρητες ώρες της ζωής μου καλώντας σε τηλεφωνικά κέντρα παρόχων για να λύσω προβλήματα που δεν έπρεπε καν να υπάρχουν:
Το voice mail μου αποσυνδέθηκε χωρίς καμία ειδοποίηση όσο βρισκόμουν στο εξωτερικό και το ανακάλυψα τυχαία, μέρες μετά την επιστροφή μου. Δεν κατάφερα ποτέ να μάθω πότε και γιατί συνέβη η αποσύνδεση, ούτε φυσικά να βρω τα χαμένα μηνύματα.
Ο συναγερμός του σπιτιού μου χάνει τη σύνδεση με το κέντρο ελέγχου σχεδόν κάθε φορά που το δίκτυο κάνει upgrade – και κάθε φορά μου λένε «φταίει ο συναγερμός», ένα παθητικό δηλαδή σύστημα, και με κάνουν πάσα από τον Άννα στον Καϊάφα, μέχρι να βάλω τις φωνές και να τους υποδείξω εγώ τι πρέπει να κάνουν!
Το ίδιο με τα εκτός ΕΕ ταξίδια μου: από το 2022 προσπαθώ να καταφέρω να λαμβάνω τη λίστα των κλήσεων που μου έγιναν όσο έλειπα και τα μηνύματά μου (SMS και voice mail messages) όταν γυρίζω – και τέσσερα χρόνια μετά, ακόμη δεν τα έχω καταφέρει και σταμάτησα να προσπαθώ!
Και βέβαια, η διαδικασία είναι πάντα η ίδια: 5‑15 λεπτά αναμονή, μενού επιλογών που καμία δεν περιγράφει το πρόβλημά μου, ένας πρώτος εκπρόσωπος που με παραπέμπει σε άλλο τμήμα – όπου πρέπει να ξαναεξηγήσω τα πάντα από την αρχή. Η γραμμή πέφτει. Κανείς δεν με ξαναπαίρνει. Ξανακαλώ. Ξανά αναμονή. Ξανά εξήγηση. Κανένα follow‑up, καμία συγγνώμη, καμία αποζημίωση. Κανένα σημάδι ότι ο πάροχός μου γνωρίζει ποια είμαι και τι χρήση κάνω – παρ’ όλο που έχει όλα τα δεδομένα.
Μένω με την αγανάκτηση. Βεβαίως, δεν είμαι μόνη. Αυτό το σενάριο το γνωρίζετε όλοι. Και οι 7.361 καταγγελίες στην ΕΕΤΤ για το 2025 (952 από αυτές επαναληπτικές γιατί το πρόβλημα δεν λύθηκε την πρώτη φορά), το επιβεβαιώνουν. Η αγανάκτηση είναι καθολική.
Οι υπάρχοντες πελάτες: το χρυσωρυχείο της ανεκμετάλλευτης αξίας
Ταυτόχρονα, υπάρχουν πλείστες όσες μελέτες που αποκαλύπτουν ότι οι πάροχοι παγκοσμίως αξιοποιούν μόλις το 60% της πλήρους αξίας των πελατών τους – το 40% μένει ανεκμετάλλευτο. Αυτό συμβαίνει τη στιγμή που το 95% της Αξίας Κύκλου Ζωής Πελάτη (CLTV) προέρχεται από συνδρομητές με 3+ έτη παραμονής, που αποτελούν το 75% της βάσης συνδρομητών και ξοδεύουν 7% περισσότερο από τους νέους πελάτες.
Η διατήρηση ενός υπάρχοντος πελάτη είναι έως και 10 φορές πιο οικονομική από την προσέλκυση ενός νέου.
Είναι στρατηγικά και οικονομικά λανθασμένη η εμμονική εστίαση των παρόχων και οι δυσανάλογες επενδύσεις τους σε προσέλκυση νέων συνδρομητών, ενώ ταυτόχρονα αγνοούνται συστηματικά οι υπάρχοντες πελάτες ή/και τιμωρούνται με «ποινή πιστότητας» (loyalty penalty): περιμένουν να φύγεις για να σου κάνουν μια καλύτερη προσφορά – αντί να σου την κάνουν πριν καν το σκεφτείς.
Αντιθέτως, η ενεργητική εξυπηρέτηση πελατών αποτελεί αποδεδειγμένα τον οικονομικά πιο αποδοτικό μοχλό εσόδων και φήμης για τους παρόχους. Μοιάζει τρελό, έτσι δεν είναι;
Σύμφωνα με πρόσφατη σχετική μελέτη της Focus-Bari, εκείνο που κάνει την διαφορά στην εξυπηρέτηση πελατών είναι «το ένα βήμα παραπάνω» και η αίσθηση εμπιστοσύνης που αυτό οικοδομεί στον συνδρομητή. Η ταχύτητα, η ευγένεια και ο επαγγελματισμός αποτελούν βασικές προσδοκίες των πελατών, όμως εκείνο που κάνει την εμπειρία ξεχωριστή και αξιομνημόνευτη, είναι όταν οι πάροχοι παίρνουν πρωτοβουλία, αναλαμβάνουν την ευθύνη και δείχνουν αυθεντικό ενδιαφέρον για τον πελάτη.
Οι λύσεις – Τέσσερα βήματα προς την ενεργή εξυπηρέτηση πελατών
- Ενιαίο σημείο επαφής με υπευθυνότητα και ενσυναίσθηση. Μία φορά εξήγηση του προβλήματος σε έναν υπεύθυνο μέχρι την πλήρη επίλυσή του.
- Αξιοποίηση δεδομένων για εξατομικευμένες προσφορές και νέες υπηρεσίες σε υπάρχοντες συνδρομητές. Εδώ, το ΑΙ μπορεί και πρέπει να προσφέρει μεγάλη βοήθεια.
- Προληπτική επικοινωνία. Αυτόματη ειδοποίηση συνδρομητών για βλάβες και αποζημίωση για διακοπές – πριν ο πελάτης παραπονεθεί.
- Επένδυση στους ανθρώπους των call centers. Καλύτερες αμοιβές και συνθήκες εργασίας, συνεχής εκπαίδευση σε soft skills, μέτρηση ποιότητας & ικανοποίησης πελάτη (όχι όγκου & διάρκειας κλήσεων).
Εν κατακλείδι, το πρόβλημα δεν είναι τεχνολογικό – είναι ξεκάθαρα στρατηγικό. Το ονειρικό πρωινό δεν είναι φενάκη και εκείνος που πρώτος θα το κάνει πραγματικότητα, μόνο να κερδίσει έχει!
Γράφει η Μαρία Μπούρα, Executive Business Advisor | Leadership | Strategy | 5G & Beyond
Το άρθρο δημοσιεύθηκε στο περιοδικό InfoCom
