Η «ψηφιακή αποτοξίνωση» κερδίζει περισσότερο έδαφος, με το 40% των καταναλωτών που συμμετείχαν σε πρόσφατη παγκόσμια έρευνα της EY, να εκφράζουν έντονες ανησυχίες για τον χρόνο που περνούν online τα μέλη της οικογένειάς τους. Η τελευταία έκδοση της έρευνας “Decoding the Digital Home” της EY, για το 2024, κατέγραψε τις απόψεις 20.000 καταναλωτών σε 10 χώρες (Γαλλία, Γερμανία, Ελβετία, Ηνωμένο Βασίλειο, ΗΠΑ, Ισπανία, Ιταλία, Καναδά, Νότια Κορέα και Σουηδία), σχετικά με την εμπειρία τους με την τεχνολογία, τα μέσα ενημέρωσης και τις τηλεπικοινωνίες στο σπίτι.
Ενώ οι επιδόσεις παραμένουν βασικό κριτήριο για την επιλογή πακέτου σύνδεσης, η αξιοπιστία του δικτύου συνεχίζει να αποτελεί πρόβλημα. Σχεδόν ένας στους τέσσερις (26%, όπως και το 2023) εξακολουθεί να αντιμετωπίζει αστάθεια και προβλήματα σύνδεσης στο σπίτι, παρά τις συνεχείς αναβαθμίσεις. Την ίδια στιγμή, οι πλατφόρμες streaming διευρύνουν το περιεχόμενό τους, με το 41% να δηλώνει ότι η εμπιστοσύνη στο brand παίζει σημαντικό ρόλο στην επιλογή πλατφόρμας.
Ωστόσο, η υιοθέτηση έξυπνων λύσεων για το σπίτι (smart home) φαίνεται να επιβραδύνεται, καθώς οι καταναλωτές εκφράζουν ανησυχίες για την ασφάλεια των δεδομένων, το κόστος και την ευκολία χρήσης. Ταυτόχρονα, οι καταναλωτές αισθάνονται υπερφορτωμένοι από τον όγκο των διαθέσιμων επιλογών.
Ανησυχία για τις τιμές – αλλά αυξημένο ενδιαφέρον για premium υπηρεσίες
Η ανησυχία για τις αυξήσεις των τιμών παραμένει, με τη ζήτηση για εγγυήσεις σταθερότητας στις χρεώσεις να εντείνεται. Κατά μέσο όρο, το 35% των νοικοκυριών είναι διατεθειμένο να στραφεί σε πιο οικονομικές υπηρεσίες σύνδεσης. Περισσότεροι από δύο στους πέντε (43%) εμφανίζονται θετικοί σε υπηρεσίες streaming με διαφημίσεις, για να εξοικονομήσουν από τα μηνιαία κόστη συνδρομών, ενώ άλλοι εξετάζουν τις πιο premium επιλογές. Είναι χαρακτηριστικό ότι, σύμφωνα με την έρευνα, η ζήτηση για ολοκληρωμένο περιεχόμενο σε premium τιμή έχει αυξηθεί στο 44% από 40% πέρυσι, επιβεβαιώνοντας ότι οι καταναλωτές είναι διατεθειμένοι να επενδύσουν σε υπηρεσίες που τους προσφέρουν πραγματική αξία.
Σε ό,τι αφορά τη συνδεσιμότητα, πάνω από το ένα τρίτο (38%) των συμμετεχόντων δηλώνουν ότι είναι πρόθυμοι να πληρώσουν περισσότερα για υπηρεσίες σύνδεσης με χαρακτηριστικά, όπως αυξημένη προστασία της ιδιωτικότητας, ενισχυμένη ασφάλεια, αναβάθμιση της ποιότητας ζωής του χρήστη, καλή εξυπηρέτηση πελατών και υπηρεσίες υποστήριξης σε περίπτωση διακοπών δικτύου.
Ιδιαίτερη ρευστότητα στην αγορά του streaming
Οι αντιλήψεις για την αξία που αποκομίζουν οι καταναλωτές (value for money) από τη σύνδεσή τους και το ψηφιακό περιεχόμενο, παραμένει κατά μέσο όρο αμετάβλητη σε όλες τις αγορές τον τελευταίο χρόνο, με μόλις το 50% των νοικοκυριών να θεωρούν ότι οι πλατφόρμες streaming τούς προσφέρουν καλή σχέση τιμής-αξίας, έναντι 55% πέρυσι. Αυτή η πτώση αντικατοπτρίζει ένα περιβάλλον τιμών, όπου οι μηνιαίες συνδρομές έχουν διπλασιαστεί την τελευταία δεκαετία, με ορισμένες πλατφόρμες να έχουν προχωρήσει σε αυξήσεις άνω του 40% μόνο τον τελευταίο χρόνο.
Τα τελευταία χρόνια, έχει παγιωθεί, επίσης το φαινόμενο της ακύρωσης συνδρομών σε πλατφόρμες streaming. Φέτος, κατά μέσο όρο το 29% των νοικοκυριών έχει ακυρώσει ή σκοπεύει να ακυρώσει τουλάχιστον μία συνδρομητική υπηρεσία streaming, σε σύγκριση με 33% πέρυσι – κάτι που οφείλεται κυρίως στην ανάγκη για μείωση του κόστους (44%), αλλά και στη χαμηλή συχνότητα χρήσης της υπηρεσίας σε σχέση με το παρελθόν (17%). Παρ’ όλα αυτά, αξίζει να σημειωθεί ότι το ένα τρίτο επανεγγράφεται σε μία ή περισσότερες υπηρεσίες που είχε ακυρώσει, υπογραμμίζοντας τη σημασία των στρατηγικών «win–back» για τη διατήρηση των συνδρομητών στις πλατφόρμες streaming.
Η αρνητική όψη της ψηφιακής ζήτησης
Οι προκλήσεις που θέτει το επιβλαβές online περιεχόμενο αυξάνονται, με το 47% των συμμετεχόντων να δηλώνουν σοβαρή ανησυχία, από 44% πέρυσι. Παράλληλα, το 56% των καταναλωτών εκφράζουν έντονους προβληματισμούς για τις δυνητικά αρνητικές επιπτώσεις που μπορεί να έχει η τεχνητή νοημοσύνη (AI) στην αξιοπιστία του περιεχομένου, ενώ το 62% φοβούνται για πιθανή «κακόβουλη» χρήση της για τη δημιουργία επιβλαβούς περιεχομένου. Οι καταναλωτές πιστεύουν ότι οι κυβερνήσεις και οι ρυθμιστικές αρχές θα πρέπει να ενισχύσουν τις προσπάθειές τους να μετριάσουν τις ενδεχόμενες αυτές επιπτώσεις της AI (55%).
Μεταβολές στα πακέτα υπηρεσιών
Τα πακέτα (bundles) υπηρεσιών γίνονται πιο σημαντικά για τους καταναλωτές: 44% των ερωτηθέντων, από 40% πέρυσι, δήλωσαν ότι η ακρίβεια του κόστους διαβίωσης τούς ώθησε στην αγορά πακέτου σύνδεσης και περιεχομένου από έναν πάροχο. Ωστόσο, ένας στους τρεις ερωτηθέντες (35%) παραμένει σκεπτικός ως προς τα πλεονεκτήματα της αγοράς υπηρεσιών τηλεόρασης και σύνδεσης ίντερνετ από τον ίδιο προμηθευτή. Αντίστοιχα, το 35% του δείγματος θα ήταν διατεθειμένοι να αντικαταστήσουν τη σταθερή σύνδεση στο internet με μία εναλλακτική κινητή λύση, αν η τιμή και οι επιδόσεις ήταν ανταγωνιστικές.
Βελτιστοποίηση της εμπειρίας των πελατών
Η μελέτη επισημαίνει, επίσης, ότι η διαφοροποίηση στην αγορά υπηρεσιών «ψηφιακού σπιτιού» παραμένει πρόκληση για τους παρόχους, με το 44% των ερωτηθέντων να διακρίνουν ελάχιστες διαφορές μεταξύ τους. Τέσσερις στους δέκα καταναλωτές εξακολουθούν να προτιμούν φυσικά καταστήματα για σχετικές αγορές, ενώ το 51% επιλέγουν το τηλεφωνικό κέντρο για την υποστήριξη πελατών. Επιπλέον, τα chatbots θεωρούνται «κουραστικά», με τους ερωτηθέντες να αναζητούν ψηφιακά εργαλεία που συνδυάζουν συμβουλές από ανθρώπους, με πιο σαφείς εξηγήσεις για τον ρόλο της τεχνητής νοημοσύνης, τόσο στις πωλήσεις όσο και στην υποστήριξη.
Αυξάνεται η σημασία των πακέτων για τους καταναλωτές
Οι πιέσεις στις δαπάνες των νοικοκυριών έχουν ωθήσει τους καταναλωτές να εξετάζουν το ενδεχόμενο αγοράς του συνόλου της σύνδεσης και του ψηφιακού περιεχομένου από τον ίδιο προμηθευτή, μια τάση που γίνεται όλο και πιο έντονη κάθε χρόνο. Τα οφέλη των πακέτων, όπως τα αντιλαμβάνονται οι καταναλωτές, περιλαμβάνουν την εξοικονόμηση κόστους (61%), την ευκολία ενός μόνο λογαριασμού (60%), αλλά και ενός ενιαίου σημείου επικοινωνίας για την εξυπηρέτηση πελατών (59%).
Σχολιάζοντας την έρευνα, ο κ. Γιώργος Αποστολάκης, Εταίρος της ΕΥ Ελλάδος και Επικεφαλής Τομέα Τεχνολογίας, Media και Τηλεπικοινωνιών (TMT), δήλωσε: «Σε μια εποχή που όλο και περισσότερες καθημερινές δραστηριότητες των καταναλωτών περιστρέφονται γύρω από το σπίτι, παρατηρούμε μία αυξανόμενη επιθυμία να μειώσουν τον χρόνο που παραμένουν online. Το επόμενο διάστημα, η ζήτηση για υπηρεσίες σύνδεσης και streaming, αναμένεται να επηρεαστεί από μία σειρά κρίσιμων παραγόντων, όπως οι αυξανόμενες τιμές, η αξιοπιστία του δικτύου, οι ανησυχίες για την ασφάλεια των προσωπικών δεδομένων, αλλά και οι προβληματισμοί για την τεχνητή νοημοσύνη. Οι καταναλωτές πλέον ζητούν περισσότερες επιλογές, value for money, προσωποποιημένες προτάσεις και εξειδικευμένα ψηφιακά εργαλεία, που βελτιώνουν τη συνολική εμπειρία. Οι πάροχοι οφείλουν να ανταποκριθούν σε αυτές τις προσδοκίες, ενισχύοντας την ποιότητα των υπηρεσιών τους και προσφέροντας καινοτόμες λύσεις που δεν καλύπτουν απλώς τις ανάγκες, αλλά χτίζουν σχέσεις εμπιστοσύνης με τους πελάτες».
