Η Παγκόσμια Μελέτη για τις Τηλεπικοινωνίες 2025 της Simon-Kucher αποκαλύπτει ότι οι πάροχοι του κλάδου αξιοποιούν μόλις το 60% του πλήρους δυναμικού της αξίας των πελατών τους, γεγονός που υποδεικνύει σημαντικά περιθώρια ανάπτυξης. Η έρευνα, η οποία κάλυψε 31 αγορές και περισσότερους από 15.700 καταναλωτές, δείχνει ότι η εστίαση στην εμβάθυνση των σχέσεων με το υπάρχον πελατολόγιο, αντί για τις δαπανηρές στρατηγικές προσέλκυσης νέων πελατών, μπορεί να οδηγήσει σε αύξηση της Συνολικής Αξίας Κύκλου Ζωής του Πελάτη (CLTV) από 11% έως 43%. Η στρατηγική αυτή προτείνεται ως απάντηση στην πτώση που κατέγραψε το Μέσο Έσοδο ανά Χρήστη (ARPU), το οποίο μειώθηκε κατά 7% σε σύγκριση με το 2024.
Η μελέτη, την οποία δημοσίευσε η Simon-Kucher, η κορυφαία παγκοσμίως εταιρεία συμβούλων εμπορικής ανάπτυξης και τιμολόγησης, καλεί τους παρόχους να απομακρυνθούν από τον λεγόμενο «κόκκινο ωκεανό» του έντονου ανταγωνισμού και να στραφούν στον «γαλάζιο ωκεανό» της ανεκμετάλλευτης αξίας της υφιστάμενης πελατειακής βάσης. Το κλειδί για αυτή τη μετάβαση είναι η υιοθέτηση του HELP, ενός παγκόσμιου δείκτη μέτρησης απόδοσης που εστιάζει σε τέσσερις πυλώνες: την Ικανοποίηση (Happy), την Αλληλεπίδραση (Engaged), την Πιστότητα (Loyal) και τη Διάθεση για Πληρωμή (Paying) των πελατών.
«Πολλοί πάροχοι εξακολουθούν να δίνουν έμφαση στις στρατηγικές απόκτησης πελατών, όμως η έρευνά μας δείχνει ότι υπάρχει σημαντικό ανεκμετάλλευτο δυναμικό στην υπάρχουσα πελατειακή βάση», επισημαίνει ο Δρ. Kajetan Zwirglmaier, Partner και Παγκόσμιος Επικεφαλής του Τομέα Τηλεπικοινωνιών της Simon-Kucher. «Η εκ νέου εστίαση στην πελατειακή βάση προσφέρει μια σαφή πορεία για τη σταθεροποίηση του ARPU και την οικοδόμηση βιώσιμης, κερδοφόρας ανάπτυξης», προσθέτει, τονίζοντας ότι το Πλαίσιο HELP παρέχει έναν συγκεκριμένο οδικό χάρτη για την επίτευξη αυτού του στόχου.
Τα δεδομένα της έρευνας αποκαλύπτουν συγκεκριμένες αδυναμίες και ευκαιρίες. Στον τομέα της ικανοποίησης, ο κλάδος υστερεί, με μέσο όρο Καθαρής Βαθμολογίας Υποστηρικτών (NPS) στο 14, σε σύγκριση με το εύρος 16-80 που καταγράφεται σε άλλους τομείς. Σχετικά με την αλληλεπίδραση, παρότι το 60% των πελατών επικοινωνεί ετησίως με τον πάροχό του, πάνω από το 60% των περιπτώσεων δεν επιλύεται στην πρώτη επαφή. Ωστόσο, η μελέτη σημειώνει πως, εάν υπάρξει σωστή διαχείριση, τα σημεία επαφής μπορούν να αποτελέσουν ευκαιρία, καθώς περισσότερο από το 40% των promoters καλεί πάνω από 10 φορές ετησίως. Παράλληλα, η πιστότητα αποδεικνύεται κρίσιμη, καθώς το 95% της αξίας προέρχεται από πελάτες με τριετή ή μεγαλύτερη παραμονή, οι οποίοι αντιπροσωπεύουν το 75% της πελατειακής βάσης και δαπανούν 7% περισσότερο από τους νέους. Τέλος, η ανάλυση της διάθεσης για πληρωμή καταδεικνύει ότι, ενώ η μέση CLTV στην κινητή τηλεφωνία είναι 2.000€ με εξαετή διάρκεια παραμονής, η αντίστοιχη αξία στις ευρυζωνικές συνδέσεις είναι κατά 43% υψηλότερη, παρά τη μικρότερη διάρκεια των πεντέμισι ετών.
Η μελέτη υπογραμμίζει ότι η βιώσιμη ανάπτυξη δεν θα προέλθει από την αύξηση του αριθμού των πελατών, αλλά από την εμβάθυνση των σχέσεων με την υπάρχουσα βάση. Οι πάροχοι που θα βελτιώσουν την επίλυση ζητημάτων κατά την πρώτη κλήση, θα δημιουργήσουν πιο ελκυστικά προγράμματα πιστότητας και θα προωθήσουν τη στοχευμένη ψηφιακή αλληλεπίδραση μπορούν να μετατρέψουν την ικανοποίηση σε μετρήσιμη συνολική αξία. Το Πλαίσιο HELP παρέχει στις εταιρείες ένα τυποποιημένο σημείο αναφοράς για την αξιολόγηση της απόδοσής τους και έναν οδικό χάρτη για την αξιοποίηση του 40% της αξίας των πελατών που παραμένει ανεκμετάλλευτο παγκοσμίως.
«Οι πάροχοι που θα αντιμετωπίσουν τη συνολική αξία κύκλου ζωής του πελάτη ως στρατηγικό βασικό δείκτη απόδοσης θα καθορίσουν την επόμενη εποχή ανάπτυξης», αναφέρει ο Alexander Zimm, Senior Director στο τμήμα Global Telco Practice της Simon-Kucher. «Η εφαρμογή του Πλαισίου HELP – μέσω της προώθησης της ικανοποίησης των πελατών, της παροχής σημείων επαφής χωρίς τριβές, της εμβάθυνσης της πιστότητας και της επέκτασης των πρωτοβουλιών αναβάθμισης και διασταυρούμενων πωλήσεων – θα ξεκλειδώσει την ανάπτυξη, διασφαλίζοντας παράλληλα την κερδοφορία σε ένα διαρκώς μεταβαλλόμενο περιβάλλον της αγοράς».
