Έχοντας τον πελάτη σταθερά στο επίκεντρο, η Cosmote φροντίζει για την επικοινωνία και την ψυχαγωγία του, παρέχοντάς του ποιοτική εξυπηρέτηση και συνεχή φροντίδα για τις καθημερινές του ανάγκες. Με έμφαση στην ενισχυμένη διαδραστικότητα, την προσωποποιημένη υποστήριξη και τις ψηφιακές λύσεις, η Cosmote φέρνει σε ιδιώτες και επιχειρήσεις ακόμη περισσότερους τρόπους εξυπηρέτησης, σε όλα τα σημεία επαφής μαζί τους – τα τηλεφωνικά κέντρα 13888 & 13818, τα καταστήματα, την ομάδα των τεχνικών της, τις ψηφιακές υπηρεσίες, το site.
«Η εμπειρία του πελάτη, οικιακού αλλά και επαγγελματία, είναι πρώτη προτεραιότητα για την Cosmote. Θέλουμε οι πελάτες μας να νιώθουν ότι είμαστε κοντά τους κάθε στιγμή. Ότι γνωρίζουμε καλά τις καθημερινές τους ανάγκες και τους παρέχουμε υψηλής ποιότητας φροντίδα. Άλλωστε, με την πλειοψηφία των πελατών μας έχουμε σχέσεις που μετρούν πολλά χρόνια. Ξέρουμε τι θέλουν και εκείνοι μας εμπιστεύονται. Περνώντας στην ψηφιακή εποχή, οι ανάγκες τους αλλάζουν. Αξιοποιώντας την τεχνολογική μας υπεροχή και την τεχνογνωσία των ανθρώπων μας, στόχος μας είναι να βρισκόμαστε πάντα ένα βήμα πιο μπροστά. Γι’ αυτό εμπλουτίζουμε την εξυπηρέτηση της Cosmote με νέες υπηρεσίες και σύγχρονες λύσεις, που κάνουν την εξυπηρέτηση των πελατών μας πιο άμεση, πιο γρήγορη και ευέλικτη, καλύτερα προσαρμοσμένη στο προφίλ τους», ανέφερε ο Κώστας Νεμπής, Chief Commercial Officer Οικιακών Πελατών Ομίλου ΟΤΕ.
Η νέα επικοινωνία για την εξυπηρέτηση της Cosmote, αναδεικνύει τη σχέση εμπιστοσύνης που έχει αναπτύξει με τους πελάτες της.
Το 13888 στην ψηφιακή εποχή
Η Εξυπηρέτηση Πελατών της Cosmote πλαισιώνεται με νέες ψηφιακές υπηρεσίες, όπως αυτή της βίντεο-κλήσης για μεγαλύτερη διαδραστικότητα, ακόμα και μέσω της νοηματικής γλώσσας, της επιλογής του Chat για άμεση και γρήγορη επικοινωνία, του Call Back για πιο στοχευμένη επικοινωνία σύμφωνα με τη διαθεσιμότητα του πελάτη – προσβάσιμες μέσω του site της Cosmote. Επιπλέον, με την νέα πρωτοποριακή υπηρεσία Cosmote UFixIt δίνεται η δυνατότητα με video stream, μέσω της κάμερας της συσκευής του πελάτη, να πραγματοποιείται επί τόπου διάγνωση και επίλυση ενός τεχνικού ζητήματος.
Περισσότερες λύσεις για τους εταιρικούς πελάτες στο 13818
Για τους εταιρικούς πελάτες, η Cosmote αξιοποιεί τα δίκτυα νέας γενιάς και τις νέες τεχνολογίες ώστε να παρέχει υπηρεσίες προστιθέμενης αξίας, προσαρμοσμένες στις ανάγκες της κάθε επιχείρησης. Περνώντας στη ψηφιακή εποχή, η Εξυπηρέτηση Εταιρικών Πελατών αλλάζει την εμπειρία του πελάτη με νέες υπηρεσίες και χρήσιμα εργαλεία για τους επαγγελματίες, υποστηρίζοντάς τους σε κάθε στάδιο παραγγελίας ή σε τεχνικά ζητήματα, μέσω της απομακρυσμένης πρόσβασης στον εξοπλισμό τους. Με αυτόν τον τρόπο, οι άνθρωποι της πρώτης γραμμής, μπορούν άμεσα να έχουν μία ξεκάθαρη και σε πραγματικό χρόνο εικόνα του ζητήματος, προβαίνοντας σε άμεση επίλυση.
Το 2016, η Εξυπηρέτηση Πελατών της Cosmote έκανε πάνω από 60 εκατ. επαφές.
Τα ψηφιακά κανάλια αναβαθμίζονται
Τα mobile apps, Μy Cosmote και WHAT’S Up, εμπλουτίζονται με περισσότερες λειτουργίες και εργαλεία, με στόχο να προσφέρουν διευρυμένη διαχείριση του λογαριασμού και των υπηρεσιών του χρήστη – και μαζί τη δυνατότητα για αγορές. Επιπλέον, επιτρέπουν την αυτόματη αναγνώριση των συνδέσεων κινητής του χρήστη, χωρίς κωδικούς πρόσβασης. Το site της Cosmote αναβαθμίζεται συνεχώς με βελτιωμένες λειτουργικότητες και ευκολίες για τον πελάτη, όπως είναι η ενιαία διαχείριση των υπηρεσιών σταθερής και κινητής, οι προσωποποιημένες προσφορές, κ.ά.
Ακόμη πιο ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση από τους τεχνικούς πεδίου
Οι τεχνικοί της Cosmote προσφέρουν εξειδικευμένη υποστήριξη, φροντίζοντας καθημερινά για την απρόσκοπτη επικοινωνία και ψυχαγωγία των πελατών και τις εξειδικευμένες ανάγκες των επιχειρήσεων. Η υποστήριξη των τεχνικών πεδίου ενισχύεται με την παροχή προτάσεων επιπλέον υπηρεσιών και προσωποποιημένων συμβουλών στα νοικοκυριά, σύμφωνα με τις ανάγκες τους, αλλά και με προηγμένες λύσεις για τις καθημερινές ανάγκες των επαγγελματιών.
Επίσης, η Cosmote συνεχώς εκσυγχρονίζει τις υποδομές στα καταστήματά της, βελτιώνοντας την εμπειρία για τους πελάτες της. Μέχρι τώρα έχουν ανακαινιστεί πάνω από 150 καταστήματα και συνεχίζεται ο εκσυγχρονισμός του δικτύου. Ειδικά για τους εταιρικούς πελάτες, σε επιλεγμένα καταστήματα υπάρχουν οι Business Experts, που παρέχουν εξειδικευμένη υποστήριξη για τις σύνθετες ανάγκες των επιχειρήσεων. Για τους επισκέπτες των καταστημάτων ΓΕΡΜΑΝΟΣ, οι Tech Experts, προσφέρουν τεχνογνωσία και λύσεις σε θέματα τεχνολογίας και συνδεσιμότητας. Το 2016 πραγματοποιήθηκαν περισσότερες από 40 εκατ. συναλλαγές στα καταστήματα Cosmote-ΓΕΡΜΑΝΟΣ σε όλη την Ελλάδα.
Η Cosmote έχει αποσπάσει σημαντικές διακρίσεις για την Εξυπηρέτηση Πελατών, τις Πωλήσεις και την Εκπαίδευση των πωλητών της. Το 2016, το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών ανέδειξε το 13888 ως το «καλύτερο κέντρο Εξυπηρέτησης Πελατών» πανελλαδικά. H Cosmote πήρε επίσης την πρώτη θέση στην κατηγορία «Οργανισμός της Χρονιάς: Εξυπηρέτηση Πελατών (Μεγάλος Οργανισμός)». Επιπλέον σάρωσε στα Sales Excellence Awards, αποσπώντας 23 βραβεία, από τα οποία τα 13 χρυσά.
