Από την αναζήτηση ενός εγγράφου μέχρι την παρακολούθηση μιας αίτησης, η καθημερινή επικοινωνία με το Δημόσιο μπορεί να γίνει πιο απλή, γρήγορη και αποτελεσματική. Η νέα Ενιαία Ψηφιακή Υποδομή CRM φιλοδοξεί να αλλάξει τον τρόπο με τον οποίο οι πολίτες εξυπηρετούνται από τις δημόσιες υπηρεσίες.
Μια αίτηση που βρίσκεται σε εκκρεμότητα. Ένα έγγραφο που πρέπει να αναζητηθεί. Ένα ραντεβού με μια δημόσια υπηρεσία. Μια πληροφορία που χρειάζεται επιβεβαίωση.
Πίσω από κάθε συναλλαγή με το Δημόσιο βρίσκεται μια πραγματική ανάγκη της καθημερινότητας. Και για τον πολίτη, η αποτελεσματική εξυπηρέτηση δεν μετριέται μόνο από το αν μια διαδικασία μπορεί να πραγματοποιηθεί ηλεκτρονικά, αλλά και από το πόσο εύκολα, γρήγορα και με σαφήνεια μπορεί να ολοκληρωθεί.
Τα τελευταία χρόνια, η Ελλάδα έχει πραγματοποιήσει σημαντικά βήματα στον ψηφιακό μετασχηματισμό της Δημόσιας Διοίκησης, προσφέροντας ολοένα περισσότερες υπηρεσίες ψηφιακά. Ωστόσο, η επόμενη πρόκληση είναι ακόμη πιο ουσιαστική: η δημιουργία ενός κράτους που δεν παρέχει απλώς ψηφιακές υπηρεσίες, αλλά προσφέρει μια ολοκληρωμένη και συνεκτική εμπειρία εξυπηρέτησης.
Σε αυτή την κατεύθυνση κινείται η Ενιαία Ψηφιακή Υποδομή CRM, ένα έργο στρατηγικής σημασίας για το Υπουργείο Ψηφιακής Διακυβέρνησης και Τεχνητής Νοημοσύνης, που φιλοδοξεί να θέσει τις ανάγκες του πολίτη στο επίκεντρο της λειτουργίας του Δημοσίου.
Όταν η εξυπηρέτηση γίνεται πιο απλή
Μέχρι σήμερα, η διαχείριση μιας υπόθεσης μπορεί να απαιτεί επικοινωνία με διαφορετικές υπηρεσίες, αναζήτηση πληροφοριών από περισσότερα σημεία ή επανάληψη διαδικασιών.
Η φιλοσοφία του νέου CRM βασίζεται στην ανάγκη να περιοριστεί αυτή η πολυπλοκότητα.
Μέσα από την ενοποίηση των σημείων επαφής με τη Δημόσια Διοίκηση, δημιουργούνται οι προϋποθέσεις για μια πιο οργανωμένη και προσωποποιημένη εμπειρία εξυπηρέτησης, όπου ο πολίτης θα μπορεί να αποκτά ολοκληρωμένη εικόνα των συναλλαγών του με το κράτος.
Αιτήσεις, έγγραφα, υποθέσεις, ραντεβού, ενημερώσεις και ειδοποιήσεις αποτελούν βασικά στοιχεία αυτής της νέας προσέγγισης.
Στόχος είναι ο πολίτης να έχει καλύτερη πληροφόρηση για τις υποθέσεις που τον αφορούν και να μη χρειάζεται να αναζητά κάθε φορά από την αρχή τον κατάλληλο τρόπο επικοινωνίας με τις δημόσιες υπηρεσίες.
Η καθημερινότητα στο επίκεντρο της αλλαγής
Η πραγματική αξία μιας δημόσιας υπηρεσίας αποτυπώνεται στον χρόνο και στην προσπάθεια που απαιτείται από τον πολίτη για να εξυπηρετηθεί.
Για έναν εργαζόμενο που χρειάζεται να διεκπεραιώσει μια διοικητική υπόθεση, για έναν γονέα που αναζητά ένα απαραίτητο έγγραφο ή για έναν ηλικιωμένο που προτιμά τη φυσική εξυπηρέτηση, η δυνατότητα εύκολης και αξιόπιστης επικοινωνίας με το Δημόσιο έχει ιδιαίτερη σημασία.
Το CRM προσεγγίζει αυτές τις διαφορετικές ανάγκες μέσα από ένα ενιαίο μοντέλο εξυπηρέτησης, το οποίο συνδυάζει τις ψηφιακές δυνατότητες με τα παραδοσιακά κανάλια επικοινωνίας.
Το gov.gr, τα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών (ΚΕΠ), τα τηλεφωνικά κέντρα και το web chat εντάσσονται σε μια κοινή λογική λειτουργίας, με στόχο τη συνέπεια στην ενημέρωση και την εξυπηρέτηση.
Έτσι, η επιλογή του τρόπου επικοινωνίας δεν θα πρέπει να επηρεάζει την ποιότητα της εξυπηρέτησης που λαμβάνει ο πολίτης.
Ένα κράτος που προσαρμόζεται στις ανάγκες των ανθρώπων
Η μετάβαση σε ένα περισσότερο πολιτοκεντρικό μοντέλο Δημόσιας Διοίκησης δεν αφορά μόνο την αξιοποίηση νέων ψηφιακών εργαλείων.
Αφορά κυρίως την αλλαγή φιλοσοφίας στον τρόπο με τον οποίο σχεδιάζονται και οργανώνονται οι δημόσιες υπηρεσίες.
Αντί ο πολίτης να χρειάζεται να προσαρμόζεται σε διαφορετικές διαδικασίες και συστήματα, στόχος είναι το κράτος να ανταποκρίνεται αποτελεσματικότερα στις ανάγκες του, προσφέροντας μεγαλύτερη ευκολία, διαφάνεια και ταχύτητα.
Σε αυτό συμβάλλουν η διαλειτουργικότητα των συστημάτων, η ασφαλής διαχείριση δεδομένων και η καλύτερη οργάνωση των διαδικασιών εξυπηρέτησης.
Η νέα υποδομή φιλοδοξεί να ενισχύσει τη συνοχή της Δημόσιας Διοίκησης, ώστε οι διαφορετικές υπηρεσίες να λειτουργούν ως μέρη ενός ενιαίου συστήματος, με κοινό προσανατολισμό την εξυπηρέτηση του πολίτη.
Η τεχνολογία στην υπηρεσία του ανθρώπου
Η Ενιαία Ψηφιακή Υποδομή CRM αποτελεί μέρος της ευρύτερης προσπάθειας εκσυγχρονισμού της Δημόσιας Διοίκησης, στην οποία συμβάλλει ενεργά η Κοινωνία της Πληροφορίας Μ.Α.Ε., αξιοποιώντας τη σημαντική τεχνογνωσία και εμπειρία της στην υλοποίηση καινοτόμων έργων ηλεκτρονικής διακυβέρνησης.
Ως πρότυπος οργανισμός και με κεντρικό ρόλο στην εφαρμογή της εθνικής στρατηγικής ψηφιακού μετασχηματισμού, η Κοινωνία της Πληροφορίας σχεδιάζει και υλοποιεί έργα που βελτιώνουν την καθημερινότητα των πολιτών, προωθούν τη διαλειτουργικότητα μεταξύ των δημόσιων φορέων και ενισχύουν τη διαφάνεια και την αποδοτικότητα της Δημόσιας Διοίκησης. Παράλληλα, παρέχει εξειδικευμένη υποστήριξη στους δημόσιους οργανισμούς, συμβάλλοντας στην ανάπτυξη ψηφιακών υπηρεσιών που ανταποκρίνονται στις σύγχρονες ανάγκες της κοινωνίας.
Το έργο «Ενιαία Ψηφιακή Υποδομή CRM» εντάσσεται στο Εθνικό Σχέδιο Ανάκαμψης και Ανθεκτικότητας «Ελλάδα 2.0» και χρηματοδοτείται από την Ευρωπαϊκή Ένωση – NextGenerationEU, συμβάλλοντας ουσιαστικά στην επιτάχυνση του ψηφιακού μετασχηματισμού της χώρας.
Η σημασία του έργου, ωστόσο, υπερβαίνει την τεχνολογική αναβάθμιση. Το ζητούμενο είναι να διαμορφωθεί μια νέα σχέση εμπιστοσύνης ανάμεσα στον πολίτη και τη Δημόσια Διοίκηση, μέσα από υπηρεσίες περισσότερο προσβάσιμες, κατανοητές και αποτελεσματικές.
Λιγότερη ταλαιπωρία, ταχύτερη εξυπηρέτηση, καλύτερη ενημέρωση και ευκολότερη πρόσβαση αποτελούν τα βασικά οφέλη που επιδιώκει να προσφέρει το νέο μοντέλο.
Γιατί ο πραγματικός ψηφιακός μετασχηματισμός δεν μετριέται μόνο σε πλατφόρμες και συστήματα, αλλά στην καθημερινή εμπειρία των ανθρώπων που τα χρησιμοποιούν..
Ένα Δημόσιο που λειτουργεί πιο απλά, επικοινωνεί πιο αποτελεσματικά και βρίσκεται πιο κοντά στον πολίτη. Αυτή είναι η αλλαγή που φιλοδοξεί να φέρει το CRM.
