Πάνω από τα δυο τρίτα των Αμερικανών καταναλωτών (ανάλογες είναι οι τάσεις και σε άλλες χώρες) πρόκειται να κάνουν τις εορταστικές αγορές τους φέτος online, αλλά 60% δεν θα παραλείψουν να επισκεφτούν και τα φυσικά καταστήματα, αναδεικνύοντας τη στροφή προς μια πολυκαναλική αντιμετώπιση της λιανικής, σύμφωνα με τα ευρήματα έρευνας την οποία πραγματοποίησε για λογαριασμό της SAP η εξειδικευμένη εταιρία ερευνών στις online αγορές, Dynata.
Οι καταναλωτές θέλουν να ελέγχουν οι ίδιοι τις επιλογές τους
Με την άνοδο των ψηφιακών καναλιών και των επιλογών αυτο-εξυπηρέτησης, οι αγοραστικές συνήθειες έχουν γίνει πλέον περισσότερο πολύπλοκες και οι καταναλωτές έχουν σταδιακά πάρει υπό τον έλεγχό τους την εμπειρία με τα brands. Έτσι, ποσοστό 92% από τους περίπου 1.000 ερωτηθέντες δήλωσαν ότι επιθυμούν να έχουν τον πλήρη έλεγχο της αγοραστικής εμπειρίας, όταν αγοράζουν ή διαδρούν με οποιονδήποτε τρόπο με ένα brand.
«Οι καταναλωτές επιθυμούν να διαχειρίζονται και να επηρεάζουν τις αγοραστικές τους εμπειρίες», υπογράμμισε η Paula Hansen, Chief Revenue Officer του τομέα SAP Customer Experience, προσθέτοντας ότι «κατ’ αυτό τον τρόπο, θα μπορούν να αλλάξουν πάροχο, κατάστημα ή και brand αν δεν μείνουν ικανοποιημένοι από το επίπεδο εξυπηρέτησης. Καθώς πλησιάζει η εορταστική περίοδος, οι επιχειρήσεις πρέπει να λάβουν υπόψιν τους και να αφουγκραστούν τις ανάγκες των καταναλωτών, ειδικά τούτη τη μοναδική αγοραστική περίοδο, και να ανταποκριθούν άμεσα, προκειμένου να τους προσφέρουν τις ανάλογες εμπειρίες».
Το ψηφιακό στοιχείο βασιλεύει, αλλά το φυσικό κατάστημα παίζει βασικό ρόλο στην πολυκαναλική προσέγγιση
Με την έναρξη της πανδημίας, οι καταναλωτές κατέκλυσαν τα online καταστήματα για τις καθημερινές αγορές τους κι όλα δείχνουν ότι ανάλογη θα είναι η συμπεριφορά τους και στη διάρκεια των εορτών. Τα ευρήματα της έρευνας αποκαλύπτουν ότι 67% των καταναλωτών προγραμματίζουν να κάνουν τις αγορές τους online, με αρκετούς έτοιμους να ψωνίσουν από το κινητό τους, είτε μέσω εφαρμογών (ποσοστό 24%), είτε μέσω ιστοσελίδων (ποσοστό 20%). Παρά την άνοδο του ηλεκτρονικού εμπορίου, όμως, το 60% των ερωτηθέντων απάντησαν ότι θα κάνουν και κάποιες από τις αγορές τους αυτοπροσώπως, αποδεικνύοντας πως τα φυσικά καταστήματα κάθε άλλο παρά έχουν εξαφανιστεί…
Η πολυκαναλική προσέγγιση λύση και στην εξυπηρέτηση των καταναλωτών
Καθώς οι καταναλωτές ετοιμάζονται γι’ αυτήν την χωρίς προηγούμενο εορταστική περίοδο, ο βασικός προβληματισμός τους (σε ποσοστό 39%) έχει να κάνει με τη δυσκολία να βρουν τα προϊόντα που θέλουν. Ως λύση, ποσοστό 20% εξ αυτών θεωρεί την παροχή άμεσης βοήθειας από το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών, με το online chat να βρίσκεται πρώτο στις προτιμήσεις (σε ποσοστό 32%) για την επικοινωνία με τα brands, ακολουθούμενο από την τηλεφωνική επικοινωνία και την προσωπική επαφή (σε ποσοστό 24%, έκαστο). Δυο στους τρεις καταναλωτές (ποσοστό 65%) δήλωσαν ότι δεν τους ενδιαφέρει αν θα ανοίξουν διάλογο με άνθρωπο ή με bot, αρκεί να πάρουν γρήγορα απάντηση στο ερώτημά τους. Η ταχύτητα απόκρισης ήταν, μάλιστα, ο σπουδαιότερος παράγοντας για μια επιτυχημένη διάδραση με το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών μιας εταιρίας, σύμφωνα με το 60% όσων συμμετείχαν σ΄ αυτή την έρευνα.
