Η Salesforce, παγκόσμιος ηγέτης στο ΑΙ CRM, δημοσίευσε πρόσφατα τη νέα ετήσια παγκόσμια έρευνα State of the Connected Customer Report, η οποία διεξήχθη σε 14.300 καταναλωτές και επιχειρήσεις-αγοραστές από 25 χώρες, με στόχο τη διερεύνηση της εξελισσόμενης σχέσης πελάτη-brand, στο πλαίσιο των σημερινών μακροοικονομικών πιέσεων.
Η έκθεση αποκαλύπτει πώς η τεχνητή νοημοσύνη, ο ψηφιακός μετασχηματισμός και οι μακροοικονομικές τάσεις αναδιαμορφώνουν τις προσδοκίες και τις συμπεριφορές των πελατών καθ’ όλη τη διάρκεια του κύκλου ζωής των αγορών.
Σύμφωνα με τα βασικά ευρήματα της έρευνας, οι οικονομικές και τεχνολογικές αλλαγές αλλάζουν τις προτεραιότητες, τις συμπεριφορές και τις προσδοκίες των πελατών, με αποτέλεσμα την «πίεση» των brands για αναβάθμιση.
Είναι χαρακτηριστικό πως το 78% των επιχειρήσεων-αγοραστών και το 61% των καταναλωτών αναμένουν από τις εταιρείες να κατανοούν τις ανάγκες τους καθώς αυτές αλλάζουν, ενώ περισσότεροι από τους μισούς καταναλωτές (53%) αναμένουν από τις εταιρείες να προβλέπουν τις ανάγκες τους. Το 81% των πελατών αναμένει, επίσης, ταχύτερη εξυπηρέτηση καθώς η τεχνολογία εξελίσσεται και το 73% αναμένει περισσότερη εξατομίκευση.
Η εμπειρία του πελάτη παραμένει ο καθοριστικός παράγοντας διαφοροποίησης των brands: το 80% των πελατών δηλώνει ότι η εμπειρία που παρέχει μια εταιρεία είναι εξίσου σημαντική με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της.
Σημειώνεται πως η πλειοψηφία των καταναλωτών (80%) τονίζει πως οι εμπειρίες των πελατών θα έπρεπε να είναι καλύτερες, λαμβάνοντας υπόψη όλα τα δεδομένα που συλλέγουν οι εταιρείες, αν και το 79% των πελατών δηλώνει ότι προστατεύει όλο και περισσότερο τα προσωπικά του δεδομένα. Μάλιστα, μόνο το 23% των καταναλωτών αισθάνεται άνετα με τα brands που συλλέγουν δεδομένα τρίτων (έναντι 52% των επιχειρήσεων-αγοραστών).
Το περασμένο έτος, το 59% των καταναλωτών της γενιάς Z άλλαξε μάρκα, ξεπερνώντας κατά πολύ το ποσοστό των παλαιότερων γενεών και δημιουργώντας ένα νέο «πεδίο μάχης» γύρω από την αφοσίωση των πελατών. Στην πραγματικότητα, η Gen Z έχει σχεδόν διπλάσιες πιθανότητες σε σχέση με τους baby boomers να αλλάξει μάρκες εάν αυτές ευθυγραμμίζονται καλύτερα με τις προσωπικές τους αξίες (21% έναντι 11%), γεγονός αναδεικνύει τη σημασία της αξιοποίησης των στοιχείων που καθοδηγούν τις πεποιθήσεις της συγκεκριμένης ομάδας. Φυσικά, οι καλύτερες προσφορές είναι ο κυριότερος λόγος αλλαγής μάρκας για όλες τις γενιές – αντανακλώντας τις ανησυχίες γύρω από το αυξανόμενο κόστος ζωής.
Σε σχέση με την άνοδο της τεχνητής νοημοσύνης (generative AI), οι πελάτες έχουν ποικίλα συναισθήματα, καθώς οι δυνατότητες -και οι κίνδυνοι- γύρω από αυτή εξακολουθούν να διαμορφώνονται στο μυαλό τους.
Η περιέργεια για τη δημιουργική ΤΝ κυριαρχεί στους εκπροσώπους κάθε γενιάς και στις 25 χώρες που συμμετείχαν στην έρευνα, αλλά τα υπόλοιπα συναισθήματα ποικίλλουν ανάλογα με την ηλικία. Οι Millennials και η Gen Z -γενιές που ενηλικιώθηκαν με το Διαδίκτυο- δηλώνουν περισσότερο ενθουσιασμένες με την ΤΝ, ενώ οι μεγαλύτερες ηλικίες είναι πιο καχύποπτες. Η ανησυχία και η ελπίδα είναι, επίσης, ανάμεσα στα κορυφαία συναισθήματα των πελατών σχετικά με τη δημιουργική ΤΝ, ενώ ένα σημαντικό ποσοστό (63%) θεωρεί πως η ΤΝ θα οδηγήσει σε απρόβλεπτες συνέπειες για την κοινωνία.
Οι πελάτες αναμένουν διαφάνεια καθώς οι εταιρείες αυξάνουν τη χρήση της τεχνητής νοημοσύνης, με το 74% να δηλώνει ανησυχία για τις εταιρείες που χρησιμοποιούν την τεχνητή νοημοσύνη με ανήθικο τρόπο. Επιπλέον, το 43% των πελατών δεν πιστεύει πως οι εταιρείες χρησιμοποιούν την τεχνητή νοημοσύνη με ηθικό τρόπο.
Το μεγαλύτερο ποσοστό των πελατών (89%) υποστηρίζει ότι είναι σημαντικό να γνωρίζει αν επικοινωνεί με τεχνητή νοημοσύνη ή με άνθρωπο, ενώ το 80% επιθυμεί την επικύρωση των αποτελεσμάτων της τεχνητής νοημοσύνης από κάποιον άνθρωπο. Τέλος, μόνο το 37% των πελατών πιστεύει πως η τεχνητή νοημοσύνη είναι τόσο ακριβής όσο ένας άνθρωπος.
