Oι πελάτες αλλάζουν και καθορίζουν πλέον τους κανόνες της αγοράς. Είναι συνδεδεμένοι ψηφιακά και κοινωνικά δικτυωμένοι και αναμένουν μια ολοκληρωμένη εμπειρία σε κάθε κανάλι, από το διαδίκτυο σε ένα κατάστημα λιανικής πώλησης, και σε κάθε βήμα των αγορών τους, από την αρχική ανακάλυψη μέχρι την εξυπηρέτηση και την πώληση.
Συνεπώς, αυτό το νέο είδος καταναλωτών χρειάζεται νέα μοντέλα προσέγγισης, τα οποία θα τους κάνουν συμμέτοχους και τα οποία θα αλλάζουν θεμελιωδώς: το πώς και το που θα πωλούν οι επιχειρήσεις, ενώ θα αλλάζουν την αγορά και την εξυπηρέτηση πελατών. Στο πλαίσιο αυτό, οι εταιρείες ανά τον κόσμο στρέφονται προς τις λύσεις που προσφέρει η SAP SE για Customer Engagement & Commerce με σκοπό να τους δοθεί η δυνατότητα να επιτύχουν το επιθυμητό αποτέλεσμα, εξασφαλίζοντας μια συνεπή και προσωποποιημένη εμπειρία.
Οι λύσεις της SAP για Customer Engagement & Commerce, υπερβαίνουν το παραδοσιακό και το ελεγχόμενο CRM, υποστηρίζοντας από άκρη σε άκρη το μοντέλο της προσωποποιημένης εμπειρίας. Με τη χρήση των λύσεων, οι επιχειρήσεις:
- Έχουν ολοκληρωμένο marketing και εμπειρίες υπηρεσιών που απευθύνονται στις προσωπικές ανάγκες του καθενός, όπως αυτές προκύπτουν
- Παραδίδουν μια εναρμονισμένη εμπειρία πελάτη σε όλα τα φυσικά και ψηφιακά κανάλια συμπεριλαμβανομένων των κοινωνικών δικτύων, των δικτυακών και των λιανικών καταστημάτων, και σε όλες τις συσκευές, από τα smartphones και τα tablets έως τα PCs.
Σε αυτό το πλαίσιο, η SAP και το CMO Council,διεξήγαν την έρευνα Mastering Adaptive Customer Engagements, σύμφωνα με την οποία, πολλές επιχειρήσεις αγωνίζονται για την υλοποίηση αυτού του ιδιαίτερα εξατομικευμένου και ολοκληρωμένου μοντέλου συμμετοχής. Οι εταιρείες αναγνωρίζουν τη σημασία παράδοσης της καλύτερης δυνατής εμπειρίας καταναλωτή, ενώ αντιμετωπίζουν αρκετές προκλήσεις προκειμένου να το φέρουν εις πέρας. Τώρα περισσότερο από ποτέ, οι πελάτες είναι αυτοί που θα μας καθοδηγήσουν, καθορίζοντας το πότε, πού και με ποιό τρόπο θέλουν να συμμετέχουν. Για να κερδίσουμε τις καρδιές και το μυαλό τους, οι εταιρείες θα πρέπει να δημιουργήσουν μια εξαιρετική, εξατομικευμένη και συνεπή εμπειρία σε όλο τον κύκλο ζωής του καταναλωτή- από την αρχική του δέσμευση για συνεχή εξυπηρέτηση μέχρι την τελική υποστήριξη.
Σε συνέχεια των συνεντεύξεων που πραγματοποιήθηκαν σε περισσότερα από 300 ανώτερα στελέχη του μάρκετινγκ σε B2Bκαι B2C εταιρείες σε όλη τη Β. Αμερική βρέθηκε ότι 73% των marketers θεωρούν ότι η πελατοκεντρική προσέγγιση είναι κρίσιμη για την εξασφάλιση της επιτυχίας στην εταιρεία τους και του ρόλου τους. Ωστόσο, πολύ λίγοι marketers αισθάνονται ότι οι εταιρείες τους είναι σε θέση να συμμετάσχουν και να υποστηρίξουν τις εξατομικευμένες ανάγκες του σημερινού πελάτη, δείχνοντας “το πελατοκεντρικό” χάσμα στους ακόλουθους τομείς:
- Mόνο το 14% των marketers λένε πως η πελατοκεντρική προσέγγιση κατατάσσεται ψηλά μέσα στην εταιρεία τους. Μόνο το 11% λένε ότι οι πελάτες τους παραδέχονται ότι η πελατοκεντρική προσέγγιση κατατάσσεται υψηλά μέσα στην εταιρεία τους.
- Το 66% των marketers πιστεύουν ότι η άμεση απάντηση στα αιτήματα και τα παράπονα που λαμβάνουν από τους πελάτες τους είναι τα πιο σημαντικά χαρακτηριστικά τα οποία αποδεικνύουν την πελατοκεντρική προσέγγιση μέσα από τα μάτια των πελατών τους.
Σε συνέχεια και των παραπάνω, η SAP SE ανακοινώνει ότι βρίσκεται για 3η συνεχόμενη χρονιά στους Ηγέτες της Gartner στο «Magic Quadrant του Integrated Marketing Management (IMM)». Η έκθεση αξιολόγησε τις παγκόσμιες συνολικές λύσεις λογισμικού μάρκετινγκ από τη SAP και αναγνώρισε την εταιρεία ως κορυφαίο πάροχο της τεχνολογίας IMM με βάση την “ικανότητα εκτέλεσης” και την “πληρότητα του οράματος.” Στο πλαίσιο αυτό, η SAP έχει κάνει σημαντικές επενδύσεις στο χαρτοφυλάκιο του μάρκετινγκ για να παραδώσει απρόσκοπτα και εξατομικευμένα τη συμμετοχή των πελατών σε κάθε στάδιο του ταξιδιού τους, σε κάθε κανάλι.
