Με επίκεντρο τον σημαντικό ρόλο των διαχειριζόμενων υπηρεσιών στο πλαίσιο της καθολικής υιοθέτησης του cloud, o Γιώργος Καπανίρης, Executive Director της NSS, αναλύει τις βέλτιστες πρακτικές που βοηθούν στην καλύτερη κατανόηση της μεθοδολογίας ενός MSP, ώστε να λειτουργεί αποδοτικά και να είναι σε θέση να υποστηρίζει μεγάλο αριθμό πελατών με επιτυχία, αξιοποιώντας τις καλύτερες τεχνολογικές λύσεις από κορυφαίους κατασκευαστές.
I.C.: Πείτε μας μερικά λόγια για την NSS.
Γ.Κ.: Η NSS είναι ένας διεθνής διανομέας Value Added Distributor (VAD), εξειδικευμένος σε λύσεις αιχμής στον τομέα της πληροφορικής, που καλύπτουν τους τεχνολογικούς τομείς της ασφάλειας των πληροφοριών, της διαχείρισης και διασφάλισης προνομιακής πρόσβασης, της δικτύωσης, και της επιχειρησιακής συνέχειας.
Η NSS διαθέτει βαθιά και πολυετή γνώση της αγοράς υψηλής τεχνολογίας, και έχει συνάψει στρατηγικές συνεργασίες με κορυφαίους κατασκευαστές, που τη διαφοροποιούν από τον ανταγωνισμό μέσω αποδεδειγμένων λύσεων που διαθέτει. Η NSS διαθέτει ένα ευρύ κανάλι μεταπωλητών & MSPs με πολλές εγκαταστάσεις στην Ελλάδα, την Κύπρο, τη Μάλτα και τις γειτονικές χώρες των Βαλκανίων, που έχουν δημιουργήσει ένα εκπληκτικό χαρτοφυλάκιο πελατών, συμπεριλαμβανομένων μεγάλων εταιρειών και οργανισμών, τόσο στον δημόσιο όσο και στον ιδιωτικό τομέα.
I.C.: Η υιοθέτηση των διαχειριζόμενων υπηρεσιών έρχεται σιγά αλλά σταθερά και στην Ελλάδα; Πως εσείς μπορείτε να βοηθήσετε τους MSPs (Managed Service Providers) να καλύψουν τις ανάγκες τους για πλήρη κάλυψη των πληροφοριακών συστημάτων των πελατών τους;
Γ.Κ.: Οι πάροχοι διαχειριζόμενων υπηρεσιών ή MSPs, όπως αποκαλούνται, είναι εταιρείες που παρέχουν υπηρεσίες υποστήριξης σε πελάτες με ένα μοντέλο μηνιαίας συνδρομής, που εκτός από το κόστος των υπηρεσιών συμπεριλαμβάνει και το κόστος των προϊόντων λογισμικού που χρησιμοποιούνται, καθώς και οτιδήποτε άλλο απαιτείται για τη σωστή διαχείριση των δικτύων και των συστημάτων των πελατών. Τα τελευταία χρόνια έχουμε παρατηρήσει μεγάλη μεταστροφή σε αυτό το μοντέλο υπηρεσιών προς τους πελάτες, δεδομένου ότι με αυτό τον τρόπο μπορούν να εξυπηρετηθούν περισσότεροι πελάτες με σχετικά λιγότερους υπαλλήλους, και ένας μεγάλος αριθμός διαδικασιών μπορεί να αυτοματοποιηθεί μέσω ειδικών τεχνολογικών λύσεων.
Ειδικά για τους MSPs διαθέτουμε όλο και περισσότερες λύσεις που ενισχύουν σημαντικά το χαρτοφυλάκιο των υπηρεσιών για τους πελάτες τους, καθώς επιθυμούμε η NSS να αποτελεί προορισμό «one stop shop» για MSPs, από όπου μπορούν να αγοράσουν όλα τα εργαλεία που απαιτούνται για να κάνουν τη δουλειά τους εύκολα και χωρίς μεγάλο κόστος. Στόχος μας είναι να παρέχουμε προϊόντα και υπηρεσίες που μπορούν να αυτοματοποιήσουν και να τυποποιήσουν τις διαδικασίες για την παροχή των υπηρεσιών τους, ώστε να είναι περισσότερο ανταγωνιστικοί, ιδιαίτερα σε περιόδους όπως της πανδημίας που βιώνουμε, όπου ανταποκριθήκαμε άμεσα, προσφέροντας λύσεις στον αυξημένο όγκο για ασφαλή απομακρυσμένη εργασία και προνομιακές απομακρυσμένες προσβάσεις συστημάτων.
Χρησιμοποιώντας τις λύσεις που παρέχουμε, ένας MSP μπορεί να βελτιώσει εύκολα την παραγωγικότητα και το επίπεδο αυτοματισμών του, διασφαλίζοντας ταυτόχρονα την ασφάλεια σε όλα τα επίπεδα. Σήμερα έχουμε δει ολοκληρωμένες λύσεις επόμενης γενιάς που είναι ικανές να αυτοματοποιήσουν πάρα πολλές εργασίες των MSPs, προσφέροντας μία εικόνα 360° για ολόκληρη την επιχείρηση και τις δραστηριότητές της. Είναι πολύ εύκολο πλέον να γνωρίζουν αμέσως που και πόσα οφείλουν, ποιες είναι οι χρεώσεις στους πελάτες τους, ποιοι υπάλληλοι δεν αξιοποιούνται επαρκώς, και ποιοι πελάτες είναι οι πλέον κερδοφόροι. Χρησιμοποιώντας ειδικούς αυτοματισμούς, σημαντικές εργασίες που συνήθως εκτελούνται από ανθρώπους πολύ πιο αργά, μπορούν να εκτελεστούν αυτόματα και χωρίς λάθη.
Με αυτή τη μεθοδολογία παρέχεται η δυνατότητα διαχείρισης πολύ μεγαλύτερου αριθμού πελατών. Αντί λοιπόν να γίνονται διαρκώς επενδύσεις σε τεχνικούς πόρους, μπορούν να χρησιμοποιηθούν ειδικά εργαλεία αυτοματισμού, που θα προσφέρουν άμεση βελτιστοποίηση όλων των επιχειρησιακών δυνατοτήτων. Πάνω σε τι εργάζονται οι πόροι αυτήν τη στιγμή; Τι θα συμβεί την επόμενη εβδομάδα; Είναι όλοι οι πελάτες ασφαλείς; Έχει ολοκληρωθεί επιτυχώς η λήψη των αντιγράφων ασφαλείας των πελατών τοπικά και στο cloud; Υπάρχουν περιστατικά ασφαλείας που απαιτούν περαιτέρω διερεύνηση; Όλες αυτές οι ερωτήσεις μπορούν να απαντηθούν πανεύκολα και σε πραγματικό χρόνο.
I.C.: Η υιοθέτηση του Cloud είναι πλέον θα λέγαμε καθολική σε έναν μεγάλο βαθμό. Ποιος ο ρόλος των MSPs (Managed Service Providers);
Γ.Κ.: Σήμερα είμαστε μάρτυρες μίας μεγάλης μεταστροφής από τις Δαπάνες Κεφαλαίου (CAPEX) στις Λειτουργικές Δαπάνες (OPEX), κάτι που σημαίνει ότι οι τελικοί πελάτες πρέπει να έχουν τη δυνατότητα να χρησιμοποιούν άμεσα προϊόντα ως υπηρεσία, χωρίς να χρειαστεί να επενδύουν στο υψηλό κόστος κτήσης τους. Τέτοιοι τύποι υπηρεσιών είναι ιδανικοί για μικρομεσαίες επιχειρήσεις με περιορισμένους πόρους, επειδή πολύ απλά δεν μπορούν να καλύψουν το κόστος κτήσης μίας λύσης επιχειρησιακής κλάσης. Επομένως υπάρχει μεγάλη ανάγκη για MSPs, και αυτή η ανάγκη πρόκειται μόνο να αυξηθεί τα επόμενα χρόνια.
Το υπολογιστικό νέφος (cloud computing) άλλαξε τα πάντα στον τρόπο που λειτουργούν οι σημερινές επιχειρήσεις. Δεν είναι καθόλου τυχαίο ότι οι λύσεις που παρέχουμε για MSPs στην NSS λειτουργούν αποκλειστικά στο cloud και δεν βρίσκονται σε συστήματα εντός της υποδομής, εκτός αν οι λύσεις αυτές περιλαμβάνουν και συσκευές hardware, όπως συμβαίνει στην περίπτωση μίας συσκευής firewall ή μίας συσκευής αντιγράφων ασφαλείας και αποκατάστασης καταστροφών (backup & disaster recovery), που παραμένουν τοπικά, ωστόσο εξακολουθούν να είναι διαχειριζόμενες μέσω cloud.
I.C.: Με ποια μεθοδολογία θα πρέπει να λειτουργεί ένας σύγχρονος MSP ώστε να λειτουργεί αποδοτικά και να είναι σε θέση να υποστηρίζει μεγάλο αριθμό πελατών με επιτυχία;
Γ.Κ.: Παρακάτω, θα επισημάνω ορισμένες βέλτιστες πρακτικές MSP που θα σας βοηθήσουν να κατανοήσετε καλύτερα γιατί στην NSS έχουμε επιλέξει τις συγκεκριμένες τεχνολογικές λύσεις από παγκόσμιους ηγέτες στο προϊοντικό μας χαρτοφυλάκιο:
1. Τυποποίηση
Ένας MSP μπορεί να εξοικονομήσει πολλά χρήματα και να γίνει πολύ πιο αποτελεσματικός αν τυποποιήσει όλες τις διαδικασίες λειτουργίας του, δημιουργώντας έναν οδικό χάρτη λήψης αποφάσεων. Η λήψη αποφάσεων βάσει συγκεκριμένων διαδικασιών, βοηθά στη διαρκή βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών, την αύξηση της παραγωγικότητας του προσωπικού, διασφαλίζοντας παράλληλα την επιχειρησιακή συνέχεια των πελατών, εξασφαλίζοντας και μεγαλύτερη κερδοφορία.
Επομένως είναι απαραίτητο για τους MSPs να καθορίσουν και να τεκμηριώσουν σωστά τις επαναλαμβανόμενες διαδικασίες. Για να προσφέρουν οικονομικά βιώσιμες τεχνικές υπηρεσίες σε κλίμακα, οι MSPs πρέπει αυτό που διαθέτουν να το προσφέρουν με συνέπεια και κατ’ επανάληψη. Εκτός από τα προφανή οφέλη της τυποποίησης, αν όλοι κάνουν τα πάντα διαφορετικά, κάποιοι από αυτούς θα κάνουν σίγουρα λάθη. Κάποιοι άλλοι επίσης θα χρειαστούν περισσότερο χρόνο, γεγονός που δημιουργεί ζητήματα στην τιμολόγηση. Κάποιοι βεβαίως από αυτούς θα το κάνουν σωστά και γρήγορα, αλλά θα το κάνουν με τρόπο που ενδεχομένως θα προκαλέσει σύγχυση στον πελάτη. Οι ανεπαρκώς καθορισμένες και τεκμηριωμένες διαδικασίες, καθιστούν επίσης τους MSPs ευάλωτους στην αλλαγή προσωπικού, καθώς μία νέα πρόσληψη δεν μπορεί να αναπαράγει γρήγορα τα αποτελέσματα της δουλειάς κάποιου που μόλις αποχώρησε.
2. Ένας MSP πρέπει να πουλάει τα πάντα ως υπηρεσία
Η αγορά αλλάζει διαρκώς. Το SaaS (Software-as-a-Service) και οι άλλες υπηρεσίες στο cloud, προσφέρουν στους πελάτες μία προσέγγιση που δεν απαιτεί τη δέσμευση υψηλού αρχικού κεφαλαίου για την υλοποίησή τους. Οι MSPs οφείλουν να αξιοποιήσουν αυτή την τάση, οπότε θα πρέπει να επανεξετάσουν ορισμένα πράγματα και να αντιληφθούν την πληροφορική ως υπηρεσία. Πολύ σύντομα εξ άλλου, κανένας πελάτης δεν θα θέλει να επωμιστεί το κόστος κτήσης διακομιστών, δικτυακών συστημάτων, μέσων αποθήκευσης ή βάσεων δεδομένων. Αντ’ αυτού θα επιθυμούν να χρησιμοποιούν τα παραπάνω για όσο θέλουν και για όσους χρήστες έχουν αυτή τη στιγμή, ο αριθμός των οποίων θα μπορεί να αλλάζει προς τα πάνω ή προς τα κάτω, ανάλογα την περίπτωση μελλοντικά. Οπότε σήμερα οι MSPs θα πρέπει να βρουν τρόπους να παρέχουν στους πελάτες τους δυνατότητες με βάση ένα μοντέλο, ή αν θέλετε μία στρατηγική, «pay-as-you-go».
3. Bundling & white labeling
Κάτι ιδιαίτερα σημαντικό είναι ότι οι MSPs χρειάζεται να δώσουν τιμή για ένα bundle προϊόντων ή υπηρεσιών. Με τα παλαιότερα επιχειρηματικά μοντέλα, η τιμολόγηση χωριζόταν στα κεφαλαιουχικά αγαθά, με τυπικά χαμηλό περιθώριο κέρδους, και την ωριαία χρέωση υπηρεσιών με τυπικά υψηλό περιθώριο κέρδους. Ένα μοντέλο επαναλαμβανόμενων εσόδων απαιτεί την εξάλειψη παραδοσιακών εννοιών που σχετίζονται με προϊόντα ή υπηρεσίες. Αντ’ αυτού το κόστος εξοπλισμού και εργασίας είναι αδιαφανές στον πελάτη, ενώ η τιμολόγηση βασίζεται στη συνολική αξία για τον πελάτη, και όχι στο συνολικό κόστος. Η κερδοφορία λοιπόν εξαρτάται από τη μεγιστοποίηση της αξίας για τον πελάτη, με το χαμηλότερο δυνατόν κόστος.
4. Ικανοποίηση πελατών
Ίσως η πιο σημαντική αρχή που πρέπει να θυμάστε είναι ότι ένα μοντέλο επαναλαμβανόμενων εσόδων αναγκάζει έναν MSP να επικεντρωθεί περισσότερο στην ικανοποίηση των πελατών, καθώς τα έσοδα και τα κέρδη τελικά εξαρτώνται από τις ανανεώσεις, και στη διατήρηση των πελατών τους. Οι MSP που δεν διαμορφώνουν τις υπηρεσίες και δεν παρέχουν τα κατάλληλα κίνητρα στο προσωπικό τους, για να υποστηρίξουν την ικανοποίηση των πελατών, θα καταλήξουν να κυνηγούν διαρκώς νέους πελάτες, κάτι που δεν είναι και τόσο επικερδές όσο η διατήρηση των υπαρχόντων. Και να θυμάστε πάντα ότι ένα σχέδιο επέκτασης για τους υφιστάμενους λογαριασμούς μπορεί να συμβάλει στην ανάπτυξη της επιχείρησης, τουλάχιστον τόσο όσο και η αναζήτηση νέων.
I.C.: Με ποιον τρόπο πρέπει να γίνεται η επιλογή των λύσεων που ένας σύγχρονος MSP πρέπει να υιοθετήσει, και πως αυτές πρέπει να λειτουργήσουν σχετικά με τις προσφερόμενες υπηρεσίες προς τους πελάτες;
Γ.Κ.: Τα κριτήρια που εφαρμόζουν οι MSPs στις λύσεις που χρησιμοποιούν, διαφέρουν από εκείνα των παραδοσιακών μεταπωλητών (Value Added Resellers / VARs) με ορισμένους σημαντικούς τρόπους. Οι VARs για παράδειγμα, επικεντρώνονται συνήθως σε χαρακτηριστικά όπως τις τεχνικές προδιαγραφές, τη δύναμη ενός εμπορικού σήματος κατασκευαστή, ή τη δομή της έκπτωσης που έχουν. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι έπρεπε να κλείσουν συμφωνίες με πελάτες που γνώριζαν τι είδους υλικό (hardware) και λογισμικό (software) διέθεταν. Οι MSPs βρίσκονται σε εντελώς διαφορετική θέση, αφού παρέχουν υπηρεσίες και προσπαθούν να βελτιστοποιήσουν την ικανοποίηση των πελατών τους με την πάροδο του χρόνου. Έτσι οι πελάτες έχουν λιγότερη ορατότητα ως προς τον τρόπο με τον οποίο οι MSPs τους υποστηρίζουν, και οι MSPs οφείλουν να δώσουν μεγαλύτερο βάρος στην ποιότητα και την αποτελεσματικότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών τους.
Τα βασικά κριτήρια για την επιλογή λύσεων για τους MSPs είναι τα παρακάτω:
Αξιόπιστη, παγιωμένη τεχνολογία
Ευχρηστία
Καλή υποστήριξη
Κόστος ευθυγραμμισμένο με τις υπηρεσίες
Ακριβείς αναφορές και μετρήσεις
Πληρότητα λύσης
Οι MSPs πρέπει να διατηρούν την παροχή υπηρεσιών όσο το δυνατόν απλούστερη. Για να γίνει κάτι τέτοιο εφικτό, θα πρέπει να περιορίσουν τον αριθμό των στοιχείων, ή αν θέλετε των «κινούμενων μερών», που πρέπει να ενσωματωθούν. Σημαντική επίσης βοήθεια θα είναι να μη χρειαστεί να φτάνουν σε σημείο να διαχειρίζονται υπερβολικά μεγάλο αριθμό σχέσεων με προμηθευτές, ή να δημιουργούν υπερβολικά περίπλοκες δομές κόστους. Η NSS είναι σε θέση να προσφέρει μία ολοκληρωμένη μεθοδολογία που μπορεί να βοηθήσει τους MSPs να επιτύχουν αυτούς τους στόχους.
I.C.: Πως μπορεί η NSS να βοηθήσει έναν MSP να διαφοροποιηθεί από τον ανταγωνισμό;
Γ.Κ.: Είμαστε ένας διανομέας ολοκληρωμένων λύσεων τεχνολογίας, με μοναδικά χαρακτηριστικά και εξειδικευμένους ανθρώπινους πόρους, για να υποστηρίξουμε με επιτυχία το κανάλι των πελατών μας. Ο στόχος της NSS είναι η διατήρηση μακροχρόνιων σχέσεων εμπιστοσύνης και συνεργασίας, που πάντα κυβερνώνται από επιχειρηματική ηθική.
Από την αρχή, η φιλοδοξία και το όραμα μας, εδώ στην NSS, ήταν να δημιουργήσουμε ένα μοναδικό χαρτοφυλάκιο προϊόντων και υπηρεσιών, που συνδυάζονται αρμονικά μεταξύ τους, για να δημιουργήσουμε καινοτόμες λύσεις, με στόχο να κάνουμε τη ζωή των συνεργατών μας ευκολότερη, και να κρατήσουμε τους πελάτες τους ευχαριστημένους, βοηθώντας τους να αντιμετωπίσουν τις σημαντικότερες προκλήσεις που αφορούν κατ’ αρχάς την ψηφιακή ασφάλεια και την προστασία των κρίσιμων δεδομένων τους.
Αυτός είναι ακριβώς ο λόγος που επιλέξαμε τα προϊόντα της Sophos, της Datto, της BeyondTrust, της Invicti, της Password Boss, και άλλων, ως διανομέας. Επειδή διασυνδέονται μεταξύ τους και μπορούν να βελτιστοποιηθούν για να λειτουργήσουν όλα μαζί αυτόματα, εξοικονομώντας χρόνο και χρήμα από τους πελάτες που τα χρησιμοποιούν, και από τους MSPs που τα διαχειρίζονται.
ΒΙΟΓΡΑΦΙΚΟ
Ο Γιώργος Καπανίρης είναι αυτοδημιούργητος επιχειρηματίας στον τομέα της τεχνολογίας. Από την αρχή της καριέρας του, το 1996, ανέλαβε διοικητικές θέσεις σε διάφορες επιχειρήσεις, πάντα με εξωστρέφεια εκτός Ελλάδος. Από το 2005 είναι συνιδρυτής και εκτελεστικός διευθυντής της NSS, ενός διεθνή διανομέα προστιθέμενης αξίας κορυφαίων λύσεων πληροφορικής, με διεθνή παρουσία στη Ν.Α. Μεσόγειο και στα Βαλκάνια, ενώ παράλληλα συμμετέχει σε διοικητικά συμβούλια και άλλων εταιριών. Είναι απόφοιτος του Deree College με εξειδίκευση στο marketing και την επιστήμη των υπολογιστών, και στη συνέχεια απέκτησε MBA από το University of La Verne at California.
