Στην αναβάθμιση του support.gov.gr του gov.gr με την ένταξη φορέων και της Τοπικής Αυτοδιοίκησης προχωρά το υπουργείο Ψηφιακής Διακυβέρνησης.
Ειδικότερα, το υπουργείο Ψηφιακής Διακυβέρνησης προχώρησε στην προκήρυξη διεθνούς, ηλεκτρονικού, ανοικτού, διαγωνισμού για τη σύναψη σύμβασης για την «Ένταξη φορέων Δημόσιας Διοίκησης και Τοπικής Αυτοδιοίκησης 1ου βαθμού στην πλατφόρμα υποστήριξης ψηφιακών υπηρεσιών support.gov.gr του gov.gr», συνολικού προϋπολογισμού, 9,939 εκατ. συμπεριλαμβανομένου ΦΠΑ και δικαιωμάτων προαίρεσης.
Συνοπτικά, ο σκοπός του έργου είναι να προσθέσει στο gov.gr τις υπηρεσίες καθημερινότητας, με έμφαση στις υπηρεσίες που παρέχουν οι δήμοι και να προσφέρει σε όλους τους φορείς του κράτους νέες δυνατότητες διαχείρισης του έργου της εξυπηρέτησης αποκεντρωμένα, εμπλουτίζοντας τις υφιστάμενες οριζόντιες υπηρεσίες και βελτιώνοντας την εμπειρία εξυπηρέτησης του πολίτη ενιαία και κεντρικά.
Σύμφωνα με όσα αναφέρονται στην προκήρυξη οι βασικοί στόχοι της παρέμβασης που θα επιτευχθούν με την ολοκλήρωση του έργου είναι:
- Η ανάπτυξη οριζόντιων ενιαίων ψηφιακών υπηρεσιών καθημερινότητας του πολίτη με έμφαση στην εξυπηρέτηση στον 1ο βαθμό αυτοδιοίκησης μέσω του gov.gr.
- Η ενδυνάμωση των ψηφιακών υποδομών πολυκαναλικής εξυπηρέτησης πολίτη με τη λειτουργία νέων καναλιών επικοινωνίας.
Ενδιαφέρον όμως έχει το σκεπτικό για την αναγκαιότητα του έργου. Όπως σημειώνεται οι δημόσιες υπηρεσίες ανέπτυξαν υπηρεσίες ανάλογα με τον βαθμό ωριμότητας τους, ενώ οι πολίτες αξιοποιούν το νέο ψηφιακό κεφάλαιο, ανάλογα με τις ικανότητες τους και τις ψηφιακές τους γνώσεις. Η ραγδαία μεταβολή της διοικητικής διαδικασίας, σε ψηφιακή, οδήγησε στην ανάγκη παροχής υπηρεσιών εξυπηρέτησης προς τους πολίτες που χρησιμοποιούν τις ψηφιακές υπηρεσίες.
Το gov.gr ανέπτυξε την οριζόντια υπηρεσία support.gov.gr και θεσπίστηκε η υποχρέωση όλων των φορέων, παρόχων ψηφιακών υπηρεσιών, να προσφέρουν υπηρεσίες εξυπηρέτησης στους πολίτες (για την χρήση των ψηφιακών υπηρεσιών που παρέχουν) μέσω της Ενιαίας Ψηφιακής Υπηρεσίας «Support.gov.gr». Η Ε.Ψ.Υ. – Support.gov.gr, σαν οριζόντια υπηρεσία παρέχεται σήμερα προς όλους τους φορείς του gov.gr, στο πλαίσιο του έργου CRMS, για την υποστήριξη αποκλειστικά με γραπτό (web) κανάλι, όλων των ψηφιακών υπηρεσιών της Ε.Ψ.Π. – gov.gr.
Με την υλοποίηση αυτή εξασφαλίστηκε ότι κάθε φορέας που δημοσιεύει υπηρεσίες στο gov.gr θα διαθέτει την απαραίτητη υποδομή για την παροχή υπηρεσιών εξυπηρέτησης πολίτη για τις δημοσιευμένες υπηρεσίες. Οι λειτουργίες αυτές οδήγησαν στις ακόλουθες διαπιστώσεις που με την σειρά τους αποτέλεσαν τη βασική ανάγκη για την ανάπτυξη των υπηρεσιών του εν λόγω έργου:
Οι πολίτες εκτός από την υποστήριξη μέσω του γραπτού (web) καναλιού επιθυμούν και αναζητούν και την τηλεφωνική εξυπηρέτηση. Συνεπώς μεγάλος όγκος τηλεφωνικών κλήσεων οδηγείται καθημερινά προς τους φορείς της δημόσιας διοίκησης για υποστήριξη σχετικά με δημοσιευμένες υπηρεσίες στο gov.gr
Σε αρκετές περιπτώσεις οι υπηρεσίες παρέχονται υβριδικά. Παρέχονται ψηφιακά μέσω του gov.gr αλλά και με επίσκεψη του πολίτη στην υπηρεσία. Συνεπώς απαιτείται ένα οριζόντιο σύστημα για την ψηφιακή διαχείριση των μη ψηφιακά παρεχομένων υπηρεσιών.
Αν και το κράτος έχει πραγματοποιήσει πολύ μεγάλα βήματα στην ψηφιοποίηση των διαδικασιών και των υπηρεσιών που παρέχει, παραμένει ακόμα σημαντικός όγκος υπηρεσιών να μην παρέχεται ψηφιακά. Συνεπώς οι φορείς χρειάζονται οριζόντιες υποδομές για τη διαχείριση της ζήτησης υπηρεσιών εξυπηρέτησης που παρέχονται με επίσκεψη.
Οι υπηρεσίες που παρέχονται με επίσκεψη έχουν ανάγκες προγραμματισμού (ραντεβού) για τη βελτίωση των όρων παροχής τους από τους φορείς προς τους πολίτες.
Πλήθος φορέων έχει αναπτύξει νέου τύπου υποδομές παροχής υπηρεσιών, μέσω εφαρμογών κινητών, για τις οποίες επίσης απαιτείται η παροχή υπηρεσιών εξυπηρέτησης οριζόντια.
Σε αρκετές περιπτώσεις έχει καταγραφεί η ανάγκη των φορέων να αναπτύξουν μικρής έκτασης κάθετες υπηρεσίες για να εξυπηρετήσουν απλές φόρμες αιτήσεων ή και αιτήσεις συγκυρίας. Οι φορείς, αναγκάζονται να αναπτύσσουν μικρά δαπανηρά και χρονοβόρα πληροφοριακά συστήματα για την κάλυψη αναγκών τους, αυτής της μορφής.
Σημαντική διαπίστωση αποτελεί επίσης το γεγονός ότι το gov.gr έχει κινηθεί με μεγάλη αποφασιστικότητα και επιτυχία στην κεντρική κυβέρνηση, αλλά η τοπική αυτοδιοίκηση και ιδιαίτερα του 1ου βαθμού, παραμένει σε μεγάλο βαθμό εκτός του πλαισίου παροχής υπηρεσιών gov.gr. Ο πολίτης έχει «εκπαιδευτεί» και «συνηθίσει» να αναζητά στο gov.gr τις υπηρεσίες που τον ενδιαφέρουν. Ελάχιστες εξ αυτών είναι σε θέση να εντοπίσει σχετιζόμενες με την αυτοδιοίκηση 1ου βαθμού.
Ακόμα και υπηρεσίες μεγάλων δήμων που με εξαιρέσεις παρέχονται μέσω του gov.gr, δεν διαθέτουν την λογική της καθολικότητας, όπως απαιτεί η λειτουργία της κυβερνητικής πύλης. Το αποτέλεσμα είναι ο πολίτης να αναζητά υπηρεσίες στα 332 portal των δήμων, ανάλογα με το που εργάζεται ή διαμένει. Σε πολλές περιπτώσεις για υπηρεσίες καθημερινότητας διαπιστώνει ότι ο Δήμος που ενδιαφέρεται δεν παρέχει τις υπηρεσίες αυτές ψηφιακά και οδηγείται σε επίσκεψη στα δημοτικά καταστήματα για να καταθέσει αιτήματα στο πρωτόκολλο του Δήμου.
Οι παραπάνω διαπιστώσεις περιέγραψαν την ανάγκη και καθόρισαν τους επιχειρησιακούς στόχους του εν λόγω έργου και, σύμφωνα πάντα με την προκήρυξη, η υλοποίηση του θα επιτύχει την βελτίωση των δεικτών εξυπηρέτησης πολίτη στα ακόλουθα αντικείμενα:
Α) Ανάπτυξη ενιαίας οριζόντιας πλατφόρμας παροχής υπηρεσιών εξυπηρέτησης προς τους φορείς για υπηρεσίες που δεν παρέχονται ψηφιακά.
Β) Προσθήκη στις δυνατότητες εξυπηρέτησης νέων καναλιών παροχής υπηρεσιών, ανεξάρτητα του μοντέλου, παροχής των υπηρεσιών από τους φορείς: 1. Web κανάλι για υπηρεσίες που δεν παρέχονται από το gov.gr. 2. Τηλεφωνικό κανάλι, ανεξάρτητα του μοντέλου παροχής των υπηρεσιών. 3. Mobile κανάλι, ανεξάρτητα του μοντέλου παροχής των υπηρεσιών. 4. Κανάλι επιτόπου παρουσίας για υβριδικές ή μη ψηφιακές υπηρεσίες. 5. Κανάλι διαλειτουργικότητας για την παροχή υπηρεσιών εξυπηρέτησης μέσω διαλειτουργικότητας με συστήματα ή ψηφιακές υπηρεσίες.
