Το 75% των παρόχων τηλεπικοινωνιών επενδύει στον ψηφιακό μετασχηματισμό τους μετά την άνευ προηγουμένου ζήτηση που προκλήθηκε από την πανδημία του Covid-19, σε παγκόσμιο επίπεδο και περίπου το 65% των εταιρειών τηλεπικοινωνιών έχουν αναπτύξει τον οδικό χάρτη για τον ψηφιακό μετασχηματισμό τους. Ωστόσο, οι πάροχοι εξακολουθούν να στηρίζονται στα παραδοσιακά κανάλια για την πώληση των προϊόντων και των υπηρεσιών τους, αναγνωρίζοντας, όμως, ταυτόχρονα την αξία που μπορούν να δημιουργήσουν οι ψηφιακές πωλήσεις.
Σε παραπάνω συμπεράσματα καταλήγει η νέα διεθνής έρευνα που εκπόνησε για λογαριασμό της εταιρείας τεχνολογίας Upstream το Technology Innovation Council (TIC). Η έρευνα που έχει τίτλο «The Road to Digital» εξετάζει τον ψηφιακό μετασχηματισμό των παρόχων τηλεπικοινωνιών παγκοσμίως, αλλά και τον τρόπο που οι εταιρείες του κλάδου προσαρμόζονται στις νέες συνθήκες ώστε να δημιουργήσουν αξία και να βελτιώσουν το ρυθμό ανάπτυξής τους.
Ήρωες της συνδεσιμότητας
«Κατά τη διάρκεια της πανδημίας, οι πάροχοι τηλεπικοινωνιών σε όλο τον κόσμο δούλεψαν ασταμάτητα ώστε να ανταποκριθούν σε μία άνευ προηγουμένου ζήτηση συνδεσιμότητας προκειμένου να παραμείνουν τομείς της οικονομίας λειτουργικοί και οι εργαζόμενοι να μπορέσουν να δουλέψουν από τα σπίτια τους. Ταυτόχρονα, οι πάροχοι υποστήριξαν την πρόσβαση στην ενημέρωση – ειδικά στο κρίσιμο ζήτημα της δημόσιας υγείας -, την εξ αποστάσεως εκπαίδευση, αλλά και την online διασκέδαση», σημειώνει ο Δημήτρης Μανιάτης, Διευθύνων Σύμβουλος της Upstream. «Αυτό τους ώθησε να εντείνουν και να επιταχύνουν τα πλάνα για το δικό τους ψηφιακό μετασχηματισμό», προσέθεσε.
Οι ευκαιρίες και τα εμπόδια της ψηφιοποίησης
Στην έρευνα της Upstream σημειώνεται ότι οι πάροχοι σε όλες τις αγορές αναγνωρίζουν τα ακόλουθα σημεία ως τα σημαντικότερα οφέλη που προκύπτουν από τον ψηφιακό μετασχηματισμό για τις επιχειρήσεις τους, με την εξής σειρά:
- Μείωση κόστους – 66%
- Βελτιωμένη εμπειρία καταναλωτή – 59%
- Αύξηση εσόδων – 46%
- Αποτελεσματικότητα μέσω των αυτοματισμών – 39%, και
- Αποτελεσματικότερο marketing – 27%.
Ταυτόχρονα, οι μεγαλύτερες προκλήσεις που αναγνωρίζουν σε αυτή τη διαδικασία είναι:
- Η ενσωμάτωση των νέων λύσεων με την υπάρχουσα τεχνολογία και πλατφόρμες – 73%
- Η ψηφιακή ασφάλεια και τα δεδομένα – 54%
- Το κόστος των νέων λύσεων – 46%
- Η απόδοση της επένδυσης (ROI) – 43%
- Η τεχνογνωσία των στελεχών τους – 34%.
«Αυτές οι ανησυχίες είναι απολύτως δικαιολογημένες. Πώς μπορείς, για παράδειγμα, να βελτιώσεις την εμπειρία του καταναλωτή όταν του προσφέρεις τη δυνατότητα να πραγματοποιήσει μια συναλλαγή online, ενώ την ίδια στιγμή δεν μπορείς να εγγυηθείς την ασφάλεια της διαδικτυακής συναλλαγής; Οι εταιρείες τηλεπικοινωνιών θα πρέπει να ξεπεράσουν προβλήματα όπως την αδράνεια που χαρακτηρίζει τους μεγάλους οργανισμούς και να περάσουν στη δράση στοχεύοντας σε έξυπνες και γρήγορες λύσεις», πρόσθεσε ο Δημήτρης Μανιάτης.
Η εξάρτηση των παρόχων από τα παραδοσιακά κανάλια πώλησης είναι χαρακτηριστική. Μέσα σε μια χρονιά με συνεχή lockdown και κλείσιμο των φυσικών καταστημάτων, οι εταιρείες τηλεπικοινωνιών πράγματι μετέφεραν τις πωλήσεις τους στο online περιβάλλον. Ωστόσο, πάνω από το 70% των εταιρειών διεθνώς δηλώνει ότι τα έσοδά τους προέρχονται κυρίως από τα φυσικά καταστήματα και τα τηλεφωνικά κέντρα.
Ενισχύοντας το επιχείρημα υπέρ των ψηφιακών καναλιών, η έρευνα σημειώνει τη δυνατότητα των εταιρειών να χρησιμοποιούν πολλαπλά κανάλια ώστε να προσεγγίσουν τους πελάτες τους -SMS, RCS, e-mail, push notifications κ.τ.λ.- ως βασικό πλεονέκτημα. Οι καμπάνιες μπορούν να παραμετροποιηθούν ενώ με τη βοήθεια των analytics και των τεστ η εμπειρία του καταναλωτή μπορεί συνεχώς να βελτιώνεται.
Δεν αποτελεί έκπληξη ότι στην Αμερική (ΗΠΑ & Καναδάς) οι εταιρείες τηλεπικοινωνιών έχουν το υψηλότερο ποσοστό στον κόσμο εσόδων προερχόμενο από τα ψηφιακά κανάλια (45%), ακολουθούμενες από τις χώρες της Ασίας/Ειρηνικού (όπου χώρες όπως η Ιαπωνία και η Σιγκαπούρη πρωτοπορούν) (39%). Στην Μέση Ανατολή/Αφρική οι πωλήσεις μέσω των παραδοσικών καναλιών κυριαρχούν (το 72% των εσόδων) ενώ στη Λατινική Αμερική το 100% των εταιρειών δηλώνει ότι τα έσοδά τους βασίζονται πρωτίστως στα φυσικά κανάλια πώλησης. Οι Ευρωπαίοι πάροχοι βρίσκονται κάπου στη μέση (57% έχουν μεταπηδήσει στα ψηφιακά κανάλια και το 29% των εσόδων τους προέρχεται από τις ψηφιακές πωλήσεις).
Η μελέτη «The Road to Digital: How telcos are migrating from physical to digital to broaden revenue in 2021 and beyond» διεξήχθη από το Technology Innovation Council (TIC), μετά από τη σχετική ανάθεση της Upstream. Στελέχη παρόχων τηλεπικοινωνιών σε όλο τον κόσμο συμμετείχαν μέσω ερωτηματολογίων απαντώντας για τα σχέδιά τους για τον ψηφιακό μετασχηματισμό τους. Παρείχαν πληροφορίες σχετικά με τα οφέλη και τις προκλήσεις της ψηφιοποίησης, πώς οι πάροχοι αξιοποιούν τα δεδομένα που προέρχονται από τις ηλεκτρονικές πωλήσεις και πώς δημιουργούν έσοδα από τα ψηφιακά και τα φυσικά κανάλια. Η έρευνα κάλυψε τις περιοχές Βόρεια Αμερική, Ευρώπη, Ασία/Ειρηνικός, Λατινική Αμερική και Μέση Ανατολή/Αφρική.
Σημειώνεται ότι η Upstream είναι η κορυφαία εταιρεία τεχνολογίας στην οποία απευθύνονται πάροχοι τηλεπικοινωνιών στις αναδυόμενες αγορές που επιδιώκουν την ψηφιακή τους ανάπτυξη. Παρέχει καινοτόμες λύσεις που απευθύνονται σε 1,2 δισεκατομμύρια καταναλωτές. Συνεργάζεται με περισσότερες από 60 εταιρείες τηλεπικοινωνιών, ασφαλιστικές και εταιρείες λιανικής σε περισσότερες από 45 χώρες στον κόσμο, την Λατινική Αμερική, την Αφρική, την Μέση Ανατολή και την Νοτιοανατολική Ασία.
