Η προσκόλληση των πελατών κινητής τηλεφωνίας σε μια συγκεκριμένη εταιρεία παροχής πηγάζει κυρίως από την απάθεια και όχι από αφοσίωση. Τα αποτελέσματα από την έρευνα ικανοποίησης πελατών της Oracle που δημοσιεύτηκε πρόσφατα, δείχνουν ότι η πλειοψηφία των καταναλωτών που παραμένουν στην τρέχουσα εταιρεία κινητής τηλεφωνίας με την οποία συνεργάζονται δεν είναι εντυπωσιασμένοι από την υφιστάμενη εξυπηρέτηση και ο λόγος για τον οποίο παραμένουν είναι η αίσθηση ότι δεν υπάρχουν καλύτερες εναλλακτικές.
Αυτό οφείλεται εν μέρει στο γεγονός ότι οι καταναλωτές πιστεύουν πως όλες οι εταιρείες κινητής τηλεφωνίας αντιμετωπίζουν τα ίδια ζητήματα. Σε ποσοστό 39%, οι συνδρομητές δήλωσαν ότι η αιτία για την οποία δεν έχουν αλλάξει πάροχο είναι ότι πιστεύουν πως οι υπηρεσίες που παρέχονται από ανταγωνιστικές εταιρείες παροχής τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών δεν είναι καλύτερες από τις υπηρεσίες που ήδη λαμβάνουν ή δε γνωρίζουν για άλλες εταιρείες παροχής πους παρέχουν καλύτερη εξυπηρέτηση.
Για τους παρόχους που επιδιώκουν να προσελκύσουν νέους πελάτες, αλλά και να διατηρήσουν τους υπάρχοντες, έχει φτάσει η ώρα να βγάλουν τους χρήστες από αυτήν την κατάσταση της απάθειας και φαινομενικής αδιαφορίας. Οι εταιρείες παροχής που μπορούν να προσελκύσουν αυτό το μεγάλο μερίδιο των μη ικανοποιημένων καταναλωτών έχουν τη δυνατότητα να επωφεληθούν από ευκαιρίες ανάπτυξης των επιχειρηματικών τους δραστηριοτήτων τις οποίες δε γνώριζαν καν ότι είχαν μπροστά τους. Για να γίνει αυτό, οι εταιρείες πρέπει να εστιάσουν στη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών τους ώστε να διαφοροποιηθούν με αξιοπιστία από τους ανταγωνιστές τους που υστερούν σε φήμη.
Εξετάζοντας τα αποτελέσματα της έρευνας της Oracle υπό το πρίσμα της γρήγορα εξελισσόμενης φύσης του κλάδου των τηλεπικοινωνιών, ειδικά καθώς αναπτύσσονται τα δίκτυα 4G και LTE στις διεθνείς αγορές, γίνεται σαφές ότι οι πάροχοι υπηρεσιών πρέπει να αναθεωρήσουν τη στρατηγική τους όσον αφορά στην εξυπηρέτηση πελατών και να διασφαλίσουν ότι παραμένει επικαιροποιημένη στα μάτια των σημερινών καταναλωτών, οι οποίοι έχουν βασίσει το σύγχρονο τρόπο ζωή τους σε μια μεγάλη σειρά συσκευών που υποστηρίζουν συνδέσεις δεδομένων.
Για να προσφέρει στους εταιρίες βαθύτερη γνώση σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο οι καταναλωτές εκλαμβάνουν σήμερα τις υπηρεσίες κινητής τηλεφωνίας, η Oracle δημοσίευσε τα αποτελέσματα μιας έρευνας ικανοποίησης πελατών. Για να συμπληρωθεί η μελέτη, η Oracle συνεργάστηκε με την ανεξάρτητη εταιρεία αναλύσεων Coleman Parkes για την πραγματοποίηση συνεντεύξεων με 4.000 συνδρομητές κινητής τηλεφωνίας, σταθερής τηλεφωνίας, ευρυζωνικών υπηρεσιών και τηλεοπτικών προγραμμάτων σε ολόκληρο τον κόσμο.
Ακολουθούν ορισμένα πρόσθετα αποτελέσματα από τη μελέτη:
• Ίσως το πιο αποκαλυπτικό στοιχείο είναι το γεγονός ότι λιγότεροι από ένας στους δέκα ερωτώμενους (9%) παραμένουν στην τρέχουσα εταιρεία κινητής τηλεφωνίας με την οποία συνεργάζονται επειδή είναι ικανοποιημένοι με τις υπηρεσίες που τους παρέχονται.
• Το 16% των συνδρομητών δεν έχουν αλλάξει εταιρεία παροχής επειδή είναι ακόμα δεσμευμένοι με μακροχρόνιες συμβάσεις.
Τα αποτελέσματα μιας πρόσφατης έκθεσης της Oracle και της Analysys Mason υπογραμμίζουν επίσης την αξία που έχει η παροχή ικανοποιητικού επιπέδου υπηρεσιών για την ενίσχυση των βαθμολογιών σύμφωνα με το σύστημα Net Promoter. Ακολουθώντας μια τέτοια στρατηγική, οι πάροχοι μπορούν να προσεγγίσουν το 27% των πελατών τους και να μειώσουν την απώλεια πελατών μέχρι και κατά 18%
