Ο Ρόμπυ Μπουρλάς, CEO του Public Group, μιλάει στο InfoCom για τη συμφωνία με τη MediaMarkt και την ανάπτυξη των Public + home, σημειώνοντας πως «είμαστε πολύ χαρούμενοι που 1+1 δείχνει ήδη να κάνει πάνω από 2». Τονίζει, μεταξύ άλλων, πως «έχουμε διαμορφώσει ένα καινοτόμο οικοσύστημα με αποδοτικές συνέργειες οι οποίες έχουν επίκεντρο τον πελάτη» και πως στόχος «εξακολουθεί να είναι η ενίσχυση της omnichannel στρατηγικής». Την ίδια στιγμή, αναφέρει πως η ανακοίνωση της συνεργασίας με τη Vodafone «ήταν μόνο η αρχή μίας πολυεπίπεδης δραστηριότητας» και πως «ο τομέας της ενέργειας έχει σίγουρα ενδιαφέρον και μελετάμε πιθανές συνεργασίες».
I.C.: Ας ξεκινήσουμε με τις πιο πρόσφατες εξελίξεις και συγκεκριμένα τα Public + home, που προέκυψαν μετά από τη συμφωνία για τα MediaMarkt. Τί φέρνει στον όμιλο σας, το συγκεκριμένο concept; Ποιοι είναι οι αναπτυξιακοί στόχοι, τα ορόσημα, τα KPI αν θέλετε, για να χαρακτηριστεί σε κάποιο χρονικό σημείο ως μία επιτυχημένη απόφαση και στρατηγική;
Ρ.Μ.: Το καινούριο concept «Public + home» είναι τα νέας γενιάς mega καταστήματα που ενσωματώνουν την προϊοντική γκάμα, τις προσφορές, τους ανθρώπους και την εξειδίκευση της MediaMarkt στις οικιακές συσκευές, σε συνδυασμό με την αγοραστική omni εμπειρία και τη μεγάλη γκάμα προϊόντων τεχνολογίας και ψυχαγωγίας των Public. Με αυτό τον τρόπο, τα 13 νέα «Public + home» καταστήματα απαντούν στην ανάγκη του πελάτη μας, που επιθυμεί περισσότερα προϊόντα σπιτιού και περισσότερες καινοτόμες υπηρεσίες από το love brand Public.
Θεωρούμε ήδη επιτυχημένη τη στρατηγική μας, καθώς έχουμε συνολικά διπλασιάσει την αναγνωρισιμότητα του Public στις μεγάλες και μικρές οικιακές συσκευές, μία κατηγορία όπου αυτή τη στιγμή τα Public είναι ο δεύτερος μεγαλύτερος παίκτης. Το 2023 θα ξεπεράσουμε τα 500 εκατ. ευρώ σε συνολικές πωλήσεις, ενώ προβλέπουμε ότι το 2024 θα ξεπεράσουμε τα 100 εκατομμύρια ευρώ στην κατηγορία home living.
I.C.: Ήδη αυτό το concept λειτουργεί εδώ και αρκετές εβδομάδες. Ποια είναι η ανταπόκριση που υπήρξε από το κοινό;
Ρ.Μ.: Τα Public είναι ο Νο1 δημοφιλέστερος προορισμός σε Ελλάδα και Κύπρο. Πάνω από το 70% των Ελλήνων επισκέπτεται τα Public κάθε μήνα, online ή σε φυσικό κατάστημα. Σύμφωνα με τα πρώτα στοιχεία, είμαστε ιδιαίτερα χαρούμενοι από την ανταπόκριση των πελατών μας για τα νέα καταστήματα «Public + home», καθώς η επισκεψιμότητα τους είναι υψηλή και δεχόμαστε θετικά σχόλια για το κομμάτι της ανακαίνισης, της εξυπηρέτησης και της εμπειρίας που συνολικά προσφέρουμε. Εξίσου επιτυχημένη είναι η ενσωμάτωση του mediamarkt.gr στο public.gr με αύξηση του conversion rate. Είμαστε περήφανοι, καθώς η αποδοχή του κοινού, μας επιβεβαιώνει ότι η στρατηγική που σχεδιάσαμε και έχει πάρει «σάρκα και οστά» μέσα από την επένδυση που κάναμε για τα καταστήματα Public + home, είναι πετυχημένη.
Όταν δύο brands συγχωνεύονται, υπάρχει μεγάλη περίπτωση το άθροισμα να μην είναι μεγαλύτερο από τα μέρη που ενώθηκαν. Στη δική μας περίπτωση, είμαστε πολύ χαρούμενοι που 1+1 δείχνει ήδη να κάνει πάνω από 2.
I.C.: Καθώς ενισχύετε την παρουσία σας στο ηλεκτρονικό εμπόριο, όπως με την υπηρεσία Public Locker Pickup 24/7, ποιο πιστεύετε πως θα είναι το μέλλον του retail και των φυσικών καταστημάτων; Ποια είναι η στρατηγική σας για την εμπειρία που προσφέρετε στον επισκέπτη ενός φυσικού καταστήματος, και πόσο omnichannel είστε;
Ρ.Μ.: Στα Public δίνουμε μεγάλη σημασία στη δυνατότητα της επιλογής και στην ελευθερία που θέλουμε να αισθάνεται ο καταναλωτής και αυτό είναι αδιαπραγμάτευτο. Αυτή η φιλοσοφία μας, έχει οδηγήσει σε μία OmniChannel διάρθρωση του ομίλου, μία πολυετή στρατηγική επιλογή που αποδίδει καρπούς και συνάδει με το παγκόσμιο μοντέλο του Omni-Retail. Τα πολλαπλά κανάλια επαφής με τον καταναλωτή, αλλά και η διασυνδεσιμότητά τους, προσδίδουν μεγάλη αξία στην αγοραστική εμπειρία.
Αυτή τη στιγμή μπορεί κάποιος να επισκεφτεί κάποιο από τα 61 καταστήματα του δικτύου, και να αποκτήσει το προϊόν που επιθυμεί, ή να το επιλέξει μέσα από το public.gr όταν είναι στο κατάστημα ή στον δικό του χώρο. Αυτά, σε συνδυασμό και με τις αναβαθμισμένες υπηρεσίες που προσφέρουμε, όπως ευέλικτους τρόπους πληρωμής, after sales και παράδοσης, δίνουν ακριβώς το επίπεδο εξυπηρέτησης που αναζητά. Αυτό μεταφράζεται και σε αριθμούς. Το 2024, το ποσοστό των omni πωλήσεών μας θα ξεπεράσει το 30%, καθιστώντας μας μακράν το Νο.1 omni retailer στην Ελλάδα.
I.C.: Ένας από τους πυλώνες της στρατηγικής σας, είναι και οι επενδύσεις που πραγματοποιούνται μέσω των Public Capital Partners. Πώς προχωρούν αυτές και ποιους τομείς βλέπει / ψάχνει πλέον ο επενδυτικός βραχίονας; Ποια είναι τα συνολικά κεφάλαια που διατίθενται;
Ρ.Μ.: Πιστεύουμε ότι η Ελλάδα διαθέτει ένα ισχυρό οικοσύστημα νεοφυών επιχειρήσεων, στις οποίες μία εταιρεία μπορεί να επενδύσει αν επιδιώκει ταχύτερη υιοθέτηση καινοτομιών και αμεσότερη προσφορά νέων λύσεων και υπηρεσιών, προς όφελος του πελάτη. Για τον λόγο αυτό, δημιουργήσαμε την Public Capital Partners, η οποία αναζητά ώριμες scale-ups εταιρείες που να έχουν υψηλό επίπεδο ικανοποίησης πελατών, αλλά και ένα δοκιμασμένο και λειτουργικό επιχειρηματικό μοντέλο, που να μπορεί να σταθεί τόσο στην Ελλάδα, όσο και στο εξωτερικό. Ήδη έχουμε επενδύσει στο last mile με τη Svuum και τη Box Now, στα After Sales Services με την iRepair και το Douleutaras, στα content data με την Bookvoice, και στις ψηφιακές πληρωμές με την Klarna. Μέχρι τώρα έχουμε επενδύσει περίπου 30 εκατομμύρια ευρώ και συνεχίζουμε να αναζητούμε νέες ευκαιρίες.
I.C.: Ποιες από τις επενδύσεις που έγιναν έχουν ήδη ξεχωρίσει;
Ρ.Μ.: Όλες, μπορώ να πω, οι επενδύσεις μας μέχρι στιγμής έχουν φέρει πάνω από τα προσδοκώμενα αποτελέσματα. Και σίγουρα, όπως έχω πει στο παρελθόν, κάνουμε επενδύσεις μακροπρόθεσμου ορίζοντα, τις στηρίζουμε και τις εξελίσσουμε, αντλώντας τη μέγιστη δυνατή αξία για εμάς, τους πελάτες και τους συνεργάτες μας. Μία από τις πιο σημαντικές στρατηγικές επενδύσεις που έχουμε κάνει είναι σίγουρα το Public Next, το tech hub μας, που σχεδιάζει λύσεις οι οποίες θα κυριαρχήσουν στο Omni-Retail και στο eCommerce. Οι 100 συνολικά developers που απαρτίζουν το Hub καινοτομίας, δημιουργούν in-house καινοτόμες τεχνολογίες στις διαδικασίες μας, μετατρέποντας μία ιδέα σε λύση που βελτιστοποιεί τη λειτουργία μας, και κάνει τη ζωή των πελατών μας πιο εύκολη. Μία εξαιρετικά αποδοτική συνεργασία αποτελεί και αυτή της iRepair, η οποία έχει ταχύτατη ανάπτυξη εσόδων, δικτύου και εξειδίκευσης.
I.C.: Μία συνεργασία που μάλλον «τάραξε» τα νερά της αγοράς, ήταν κι εκείνη με τη Vodafone. Τί αναζητάτε από τον τομέα των τηλεπικοινωνιών; Ποιες είναι οι ευκαιρίες που βλέπετε;
Ρ.Μ.: Βλέπουμε πολλές ευκαιρίες από τη συνεργασία μας με τη Vodafone. Σύντομα θα δημιουργηθούν νέα σημεία εξυπηρέτησης Vodafone εντός των καταστημάτων Public σε όλη την Ελλάδα, στη λογική του shop-in-shop, ενώ εξειδικευμένοι σύμβουλοι της εταιρείας θα βρίσκονται σε στενή συνεργασία με το προσωπικό των Public, για την αρτιότερη εξυπηρέτηση του πελάτη σε θέματα κινητής και σταθερής τηλεφωνίας, και την παροχή υπηρεσιών ψυχαγωγίας για το σπίτι.
Η συνεργασία αυτή έρχεται να προστεθεί στο οικοσύστημα μας, για να μας επιτρέψει να ανταποκριθούμε στις μεταβαλλόμενες ανάγκες της αγοράς με νέες υπηρεσίες, προσφέροντας ένα πιο αποτελεσματικό, ευέλικτο μοντέλο λειτουργίας, για μία ακόμη καλύτερη εμπειρία εξυπηρέτησης προς τον καταναλωτή. Παράλληλα, από τη συνεργασία αυτή αναμένουμε να προκύψουν και μία σειρά από καινοτόμες συνέργειες που θα αλλάξουν το τοπίο.
I.C.: Πώς θα μπορούσε να εξελιχθεί αυτή η συνέργεια; Βλέπετε επέκταση π.χ. και στο κομμάτι του Vodafone TV, σε συνδυασμό με τις πωλήσεις τηλεοράσεων; Αναζητάτε κάτι παρόμοιο και σε άλλους τομείς, όπως η ενέργεια;
Ρ.Μ.: Η ανακοίνωση της συνεργασίας ήταν μόνο η αρχή μίας πολυεπίπεδης δραστηριότητας. Σε επίπεδο προϊόντων, θα δημιουργήσουμε συνέργειες σε όλες τις υπηρεσίες κινητής και τηλεόρασης, προσφέροντας παράλληλα υπηρεσίες όπως εύκολες εξαργυρώσεις για καταναλωτές και εταιρικούς πελάτες, νέους τρόπους πληρωμών, ενώ θα αναπτυχθούν και omnichannel συνεργασίες, αξιοποιώντας νέες δυνατότητες σε τομείς όπως η παραλαβή προϊόντων και οι υπηρεσίες μετά από την πώληση.
Ο τομέας της ενέργειας έχει σίγουρα ενδιαφέρον, και μελετάμε πιθανές συνεργασίες κι εκεί. Ήδη δραστηριοποιούμαστε με τη συμμετοχή μας στο επιδοτούμενο πρόγραμμα «Ανακυκλώνω – Αλλάζω Συσκευή» αλλά και στην επιδότηση για ηλιακό θερμοσίφωνα. Υπάρχουν και άλλοι τομείς για τη βελτίωση της ενεργειακής απόδοσης ενός νοικοκυριού, όπως οι αντλίες θερμότητας, οι φορτιστές ηλεκτρικών αυτοκινήτων, όπως επίσης τα φωτοβολταϊκά στις στέγες των σπιτιών.
I.C.: Δώστε μας μία εικόνα για το «Public Now, Pay Later» και τη συνεργασία με την Klarna. Πώς προχωράει; Γενικότερα, ποια είναι η γνώμη σας για το «buy now, pay later»; Πόσο βιώσιμη είναι ως μέθοδος πληρωμών, και πόσο βοηθάει στις πωλήσεις;
Ρ.Μ.: Ανέφερα πριν ότι όλες οι επενδύσεις μας, απέφεραν πάνω από τα προσδοκώμενα αποτελέσματα, αλλά σίγουρα αυτή που ξεπέρασε κατά πολύ ότι αναμέναμε, ήταν η Klarna, σε βαθμό που δεν το περίμεναν ούτε οι ίδιοι. Ήμασταν οι πρώτοι στην αγορά του ελληνικού retail που επενδύσαμε στη φιλοσοφία BNPL, και αυτή την στιγμή οι αγορές με έως 3 άτοκες δόσεις, χωρίς πιστωτική, με την αξιοποίηση της υπηρεσίας «Public Now, Pay Later» της Klarna, προτιμώνται από το 35% των καταναλωτών στο ηλεκτρονικό μας κατάστημα. Τα στοιχεία αυτά καταδεικνύουν τόσο τη δυναμική που έχει ο κλάδος των ψηφιακών πληρωμών στην Ελλάδα, όσο και την ανάγκη του καταναλωτή για εναλλακτικές λύσεις που να επιτυγχάνουν ευέλικτες, αλλά κυρίως ασφαλείς, πληρωμές.
I.C.: Σε μία εποχή που συμβαίνουν σημαντικά deals στην αγορά του retail, εκεί όπου κινείται και το Public, ποια είναι η γνώμη σας για τις επιχειρηματικές ευκαιρίες που προσφέρονται; Υπάρχει χώρος για περισσότερο ανταγωνισμό, για νέες προτάσεις και προσέλκυση περισσότερων «παικτών»; Γενικότερα, ποια είναι η γνώμη σας για το retail επιχειρηματικό περιβάλλον στην Ελλάδα;
Ρ.Μ.: Οι διεθνείς εξελίξεις, αλλά κυρίως οι πληθωριστικές τάσεις, ασκούν πιέσεις στην πλειονότητα των κλάδων, σε παγκόσμιο, αλλά και τοπικό επίπεδο. Αναφορικά με τον κλάδο μας τώρα, η ιστορία έχει δείξει ότι η αγορά μας, δεν αντέχει πάνω από 2-3 μεγάλες μάρκες, και αυτό αποδεικνύεται από τις αλυσίδες που έχουν αποχωρήσει ή έχουν εξαγοραστεί τα προηγούμενα χρόνια. Εμείς έχουμε παίξει σημαντικό ρόλο στην αγορά, εξαγοράζοντας τα Fnac το 2010 και τα MediaMarkt to 2019. Έχουμε αποδείξει ότι είμαστε ανοιχτοί σε επιχειρηματικές ευκαιρίες που προσφέρουν αξία στους μετόχους.
I.C.: Θα σας πάω και στο καθαρά τεχνολογικό κομμάτι. Καθώς συζητάμε για καινοτομίες, όπως η τεχνητή νοημοσύνη, προκύπτει το ερώτημα αν ενσωματώνει το Public Group τέτοιες νέες τεχνολογίες για την ενίσχυση, αυτοματοποίηση και βελτιστοποίηση των λειτουργιών του. Πόσο εύκολο είναι να γίνει κάτι τέτοιο; Πόσο αλλάζει αυτό την αγορά, και ποιος είναι ο ρόλος της εκπαίδευσης του προσωπικού;
Ρ.Μ.: Η πραγματική ερώτηση δεν είναι αν θα τις ενσωματώσουμε, αλλά πόσο γρήγορα και με πόση επιτυχία. Το μόνο σίγουρο είναι ότι η έλευσή τους θα αλλάξει τη ζωή μας. Στα Public έχουμε αποδείξει ότι τολμάμε να υιοθετούμε πιο γρήγορα τις διεθνείς τάσεις και να πειραματιζόμαστε. Πιστεύουμε ότι η τεχνητή νοημοσύνη θα δώσει σημαντικό added value σ’ εμάς και στους καταναλωτές. Για παράδειγμα, μέσω ΑΙ θα μπορούμε με μεγαλύτερη ταχύτητα και ακρίβεια να συλλέγουμε τα χαρακτηριστικά των προϊόντων από τους προμηθευτές. Επίσης, το κομμάτι των data analytics θα μας δώσει μεγάλες δυνατότητες παραμετροποίησης, και εργαλεία που δεν φανταζόμασταν. Θα μπορούσαμε, ας πούμε, να προγραμματίσουμε τις βάρδιες του προσωπικού, λαμβάνοντας υπ’ όψιν προβλέψεις για την επισκεψιμότητα και συνυπολογίζοντας παράγοντες όπως οι καιρικές συνθήκες, η αγορά, κ.ά. Πιστεύω ότι όλοι οι κλάδοι αντιμετωπίζουμε την ίδια μεγάλη αλλά ευχάριστη πρόκληση, δεδομένου ότι ο χάρτης του ΑΙ είναι ακόμη αχαρτογράφητος. Παρ’ όλα αυτά είμαστε ακριβώς στο σημείο που πρέπει να πειραματιστούμε. Πράγματι, η εκπαίδευση παραμένει καταλύτης και σε αυτή την περίπτωση. Για τα Public, η εκπαίδευση των ανθρώπων μας, δεν περιορίζεται σε ένα απλό εργαλείο HR. Είναι κομβικό να ενημερώνουμε και να καταρτίζουμε διαρκώς το προσωπικό μας σε νέες τεχνολογίες, για να μπορούμε να ανταγωνιζόμαστε με καινούργιες ιδέες και καινοτομίες. Για τον σκοπό αυτό, δημιουργήσαμε ένα ψηφιακό εργαλείο εκπαίδευσης και upskilling των ανθρώπων μας, ώστε να έχουν πρόσβαση ανά πάσα στιγμή σε εξειδικευμένα sessions.
I.C.: Βλέπουμε ότι η στρατηγική σας, προβλέπει πολλές συνεργασίες και συνέργειες σε διάφορους τομείς, όπως π.χ. το marketplace. Ποιος είναι ο ρόλος των συνεργασιών στο επιχειρείν του σήμερα; Τί θα πρέπει να προσέχουν οι συμμετέχοντες σε ένα τέτοιο deal;
Ρ.Μ.: Πράγματι, έχουμε διαμορφώσει ένα καινοτόμο οικοσύστημα με αποδοτικές συνέργειες, οι οποίες έχουν ως επίκεντρο τον πελάτη. Επιλέξαμε 6 καινοτόμους τομείς για να επενδύσουμε 30 εκατ. ευρώ, έχοντας όμως πρώτα αφουγκραστεί τις ανάγκες των καταναλωτών και «διαβάζοντας» τις τάσεις της αγοράς. Καταφέραμε να δημιουργήσουμε 9 νέες υπηρεσίες που βρήκαν μεγάλη ανταπόκριση από τους πελάτες μας, με τον δείκτη ικανοποίησης να διαμορφώνεται πάνω από 93. Σχετικά με το marketplace, που αναφέρατε ως παράδειγμα, «ακούσαμε» τους πελάτες μας και αποφασίσαμε να διαμορφώσουμε ένα σύστημα 300 επιλεγμένων συνεργατών, μέσω των οποίων προσφέρουμε πάνω από 250.000 προσεκτικά διαλεγμένα προϊόντα, που συμπληρώνουν την πρόταση μας προς τους πελάτες μας, μέσω του public.gr. Ως κατεύθυνση λοιπόν, θα έλεγα σε όσους ενδιαφέρονται να διευρύνουν τις συνεργασίες, και μέσω των συνεργειών να αναπτύξουν περαιτέρω την υπάρχουσα πρόταση τους προς τους πελάτες, ότι πρέπει να κινηθούν σε δύο πυλώνες. Αρχικά πρέπει να καταλάβουν τους πελάτες τους και τις ανάγκες τους, και μετά να εστιάσουν τις επενδύσεις τους σε υγιείς εταιρείες, που έχουν διαμορφώσει κάποιο έτοιμο και πετυχημένο προϊόν. Όπως ανέφερα και προηγουμένως, το να εστιάσει μία εταιρεία σε δικά της resources για τη δημιουργία νέων καινοτομιών και προτάσεων προς τους πελάτες, απαιτεί χρόνο και μεγάλο κόστος επένδυσης. Μία τέτοια στρατηγική σε ένα τόσο ανταγωνιστικό περιβάλλον, δεν μπορεί να οδηγήσει μακροπρόθεσμα σε βιώσιμη ανάπτυξη.
I.C.: Πώς θα εξελιχθεί στο μέλλον η στρατηγική του Public Group; Ποια θα είναι τα επόμενα βήματα;
Ρ.Μ.: Έχοντας θέσει ήδη γερές βάσεις, ο στόχος, εξακολουθεί να είναι η ενίσχυση της omnichannel στρατηγικής μας, και η περαιτέρω ενδυνάμωση του οικοσυστήματος. Προτεραιότητες μας, είναι η ταχύτερη παράδοση, η διεύρυνση της γκάμας προϊόντων και των online συνεργατών, καθώς και η δημιουργία ενός νέου omni loyalty. Φυσικά στα άμεσα σχέδια μας, περιλαμβάνεται και η επέκταση σε τομείς που εξυπηρετούν την καλύτερη ποιότητα ζωής των καταναλωτών, όπως το home living και τα προϊόντα fitness και wellbeing.
I.C.: Τί συμβουλή θα δίνατε στα νέα παιδιά που κάνουν τα πρώτα τους βήματα στην αγορά; Ποιο είναι το αγαπημένο σας motto;
Ρ.Μ.: Δυστυχώς στην Ελλάδα το retail δεν θεωρείται ένας κλάδος για καριέρα. Νομίζω όμως πως αυτό σιγά-σιγά αλλάζει, διότι τα τελευταία χρόνια έχουν αναπτυχθεί πολύ μεγάλες εταιρείες με δομές και τεχνοκρατική προσέγγιση. Το retail είναι, θεωρώ, ένα «σχολείο» για πολλούς τομείς, όπως το marketing, οι πωλήσεις, τα operations, η τεχνολογία, κ.ά. Και όλα αυτά αλληλοεπιδρούν σε ένα πολύ δυναμικό και γρήγορο περιβάλλον, που αλλάζει συνεχώς. Στο retail ταιριάζει το ρητό του Ηράκλειτου: «δεν υπάρχει τίποτα μόνιμο, εκτός από την αλλαγή».
Δημοσιεύθηκε στο τεύχος 219 του περιοδικού Infocom
