Όταν έχεις απέναντί σου τον Κυριάκο Σαμπατακάκη, ένα από τα πιο έμπειρα στελέχη της αγοράς Τεχνολογιών Πληροφορικής & Επικοινωνιών, ασφαλώς και περιμένεις ότι θα αποκομίσεις σημαντικά insights σχετικά με τις αλλαγές που συντελούνται στο πεδίο του ΙΤ. Όμως όταν μιλάς με έναν άνθρωπο με σφαιρική γνώση, που δεν περιορίζεται αυστηρά στα του κλάδου, αλλά επεκτείνεται εκτός και μακράν, τότε οι ιδέες, οι απόψεις, τα παραδείγματα και οι λύσεις που κομίζει δίνουν μια ακριβή εικόνα της «επόμενης μέρας» για το σύνολο του επιχειρηματικού κόσμου.
I-C: Ποιος θεωρείτε ότι είναι ο ρόλος της τεχνολογίας στην ανταγωνιστικότητα;
Όπως καταδεικνύουν πολυάριθμες πρόσφατες έρευνες, οι κλάδοι, ακόμα και αυτοί που δεν έχουν στενή σύνδεση με την τεχνολογία, μεταλλάσσονται ως απόρροια του digital disruption- ή, όπως συνηθίσαμε να λέμε, του ψηφιακού μετασχηματισμού. Η εμπειρία μας, μέσα από τη συνεργασία με πληθώρα επιχειρήσεων ανά τον κόσμο, μας επιτρέπει να εξάγουμε με ασφάλεια το συμπέρασμα ότι οι οργανισμοί που διατηρούν υψηλά επίπεδα απόδοσης στην ψηφιακή εποχή είναι αυτοί που εντάσσουν την τεχνολογία στην «καρδιά» της στρατηγικής τους. Όπως δείχνουν άλλωστε και οι έρευνες, οι high performance εταιρίες της ψηφιακής εποχής έχουν πολύ στενή ταύτιση (στο 55% των ερωτηθέντων) μεταξύ της επιχειρηματικής στρατηγικής και της ΙΤ στρατηγικής τους.
Η τεχνολογία δεν είναι πλέον μια επικουρική λειτουργία, αλλά πηγή ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος. Ήδη βλέπουμε, σε διαφορετικούς κλάδους, καλά εδραιωμένες επιχειρήσεις να απειλούνται από ανταγωνιστές που εκμεταλλεύθηκαν αποτελεσματικά τις δυνατότητες που προσφέρει η τεχνολογία – πολλές φορές μάλιστα, οι ανταγωνιστές αυτοί είναι νεοφυείς επιχειρήσεις, με ψηφιακό προσανατολισμό. Με άλλα λόγια, το ΙΤ εξασφαλίζει την επιτυχία των στρατηγικών επιλογών των εταιριών, βοηθώντας τες να αναπτυχθούν.
I-C: Μπορεί μια επιχείρηση να αποτυπώσει ποσοτικά τον βαθμό στον οποίο αξιοποιεί αποτελεσματικά την τεχνολογία; Υπάρχουν κάποιες παράμετροι;
Η επιχείρηση μπορεί και πρέπει να μετράει τον βαθμό ενσωμάτωσης της τεχνολογίας στη στρατηγική και τις καθημερινές της διαδικασίες. Για παράδειγμα, στην ψηφιακή εποχή μετράει ιδιαίτερα η προσέγγιση, επικοινωνία και εξυπηρέτηση του χρήστη σε online περιβάλλον. Η έρευνα έδειξε ότι οι επιχειρήσεις που παράσχουν τη βέλτιστη εμπειρία στον χρήστη, στον ψηφιακό κόσμο είναι αυτές που, σε μεγάλο ποσοστό, υλοποιούν ψηφιακά και τις εσωτερικές διαδικασίες τους. Είναι χαρακτηριστικό ότι οι high performers στον ψηφιακό κόσμο κάνουν τουλάχιστον το 75% των εσωτερικών διαδικασιών τους ψηφιακά – το ζουν πρώτα οι ίδιες, άρα το κάνουν καλά και για τους πελάτες τους. Ως Accenture, άλλωστε, έχουμε δικό μας παράδειγμα: όσον αφορά στις λύσεις που χρησιμοποιούμε σε θέματα ασφαλείας, επιβάλαμε 8ψήφιους κωδικούς, ακόμα και στις απλούστερες καθημερινές χρήσεις…
I-C: Μπορούν οι νέες τεχνολογίες να αποτελέσουν αντίδοτο στην κρίση;
Μέσα από το Internet, ο κόσμος γύρω μας αλλάζει. Οι συνήθειες και οι προτιμήσεις των καταναλωτών διαφοροποιούνται, ενώ δημιουργούνται νέες ευκαιρίες ανάπτυξης για τις επιχειρήσεις. Αυτό που πρέπει να συνειδητοποιήσουν όλοι οι οργανισμοί, μικροί και μεγάλοι, είναι ότι το internet είναι ένα «παράθυρο» στην παγκόσμια αγορά. Στην ψηφιακή εποχή, το κοινό μιας επιχείρησης δεν είναι μόνο η τοπική αγορά, αλλά, δυνητικά, όλος ο κόσμος. Το μόνο που χρειάζεται είναι να ξεπεράσουμε το φόβο του πρώτου βήματος, καθώς έχουμε πολυάριθμα παραδείγματα επιχειρήσεων οι οποίες, με βάση την Ελλάδα της κρίσης, μεγαλουργούν στις αγορές του εξωτερικού. Δεδομένου ότι πολλές από αυτές είναι νεοφυείς επιχειρήσεις, αξίζει να αναφέρουμε ότι τα χρήματα από μια επιτυχημένη start-up θα επανεπενδυθούν σε ποσοστό τουλάχιστον 50% πάλι στον ίδιο χώρο, κάτι που έχει απίστευτη πολλαπλασιαστική επίδραση. Αυτές οι εταιρίες, όμως, δεν θα δώσουν νέες θέσεις εργασίας αύριο, αλλά μεθαύριο. Γι’ αυτό πρέπει όλοι μας να συνειδητοποιήσουμε τις αναπτυξιακές δυνατότητες του internet και να συμβάλλουμε στη δημιουργία ενός επιχειρηματικού περιβάλλοντος που θα επιτρέπει την αξιοποίηση των ευκαιριών που δημιουργούνται.
I-C: Πολύ κουβέντα γίνεται για τη χρήση των δεδομένων που οι χρήστες διακινούν στο Διαδίκτυο. Μπορούν και πώς να χρησιμοποιηθούν αυτά από τις επιχειρήσεις;
Οι ψηφιακές τεχνολογίες είναι ένας κορμός για τις κοινωνίες του αύριο – εκτός από την αλλαγή της διάδρασης με τους τελικούς καταναλωτές και τις εσωτερικές αλλαγές σε κάθε επιχείρηση, υπάρχει το μέγα θέμα της χρήσης των δεδομένων, που δεν περιορίζεται μόνο στο τι μπορεί να χρησιμοποιηθεί και τι όχι. Δεδομένα γεννώνται ανά πάσα στιγμή, τα οποία δίνουν μια άλλη, ποιοτική διάσταση στις επιχειρήσεις προκειμένου να εξυπηρετήσουν καλύτερα τους τελικούς καταναλωτές – σωστά και νόμιμα, βέβαια… Μπορούν να δώσουν τεράστια προστιθέμενη αξία στον πελάτη και να βοηθήσουν τους οργανισμούς να πραγματοποιήσουν επενδύσεις εκεί που θα αποκομίσουν τα μέγιστα, αλλά και να χαράξουν σωστά τη στρατηγική τους. Μιλάμε πλέον για το Marketing of One: μια εταιρεία (εμπορική, αεροπορική, λιανικής ή ότι άλλο) μπορεί να κάνει απόλυτα στοχευμένες προσφορές στους πελάτες της, καθώς, από τα δεδομένα προκύπτουν ακριβή συμπεράσματα για τις συνήθειες και τις προτιμήσεις των καταναλωτών, άρα και λεπτομερή προφίλ χρήστη. Η εξέλιξη αυτή έχει τεράστιες διαστάσεις αν αναλογιστούμε π.χ. τις δυνατότητες των φαρμακοβιομηχανιών να δημιουργήσουν φάρμακα για συγκεκριμένες παθήσεις ενός ατόμου ξεχωριστά – αυτή είναι η επόμενη μέρα στη Βιοτεχνολογία!
I-C: Θεωρείτε ότι τα χρόνια εδραιωμένα business models βρίσκονται πλέον υπό ριζική αναθεώρηση;
Σαφώς και κάποια από αυτά μπορούν να θεωρηθούν ακραία ή ανατρεπτικά και έχουν αλλάξει εντελώς τον παραδοσιακό τρόπο εξυπηρέτησης. Χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι το crowdsourcing, μέσω του οποίου ένας χρήστης μπορεί π.χ. να βρει απαντήσεις σε συγκεκριμένα ερωτήματα αξιοποιώντας τη συλλογική γνώση του πλήθους ή ένας οργανισμός να αποκτήσει πρόσβαση σε εξειδικευμένη τεχνογνωσία, μέσα από την ψηφιακή επικοινωνία και συνεργασία με απομακρυσμένα άτομα: πρόκειται για το humancloud, κάτι που ήδη καθιερώνεται σε αγορές όπως οι ΗΠΑ και έχει υπολογίσιμα οφέλη για το λειτουργικό κόστος μιας επιχείρησης.
Αυτό που έχει εξαιρετικά μεγάλη βαρύτητα, κι εγώ το βρίσκω συναρπαστικό, είναι η δυνατότητα αξιοποίησης της τεχνογνωσίας του πλήθους για τη δημιουργία καινοτόμων επιχειρηματικών λύσεων. Όταν οι οργανισμοί ψάχνουν για κάτι καινοτόμο, συνήθως το κάνουν μέσα σε συγκεκριμένο πλαίσιο. Όμως τη διαφορά θα την κάνει κάποιος που δεν είναι απόλυτα εξοικειωμένος με τις διαδικασίες ενός οργανισμού και σκέφτεται out of the box. Αν δώσεις ένα ερέθισμα, ένα κίνητρο, ένα βραβείο σε ανθρώπους που βρίσκονται εκτός της επιχείρησης, μπορείς να έχεις αποτέλεσμα. Αυτό έχει ήδη γίνει στην Ελλάδα, αλλά όχι σε ψηφιακή πλατφόρμα -το αναμένω!- από τον Κορρέ, που άνοιξε τα εργαστήριά του σε φοιτητές-ερευνητές των πανεπιστημιακών σχολών ώστε να μπορέσουν να υλοποιήσουν τις ιδέες τους, με στόχο οι καλύτερες να γίνουν μετά προϊόν! Εάν αυτού του είδους οι λύσεις υλοποιηθούν σε ψηφιακές πλατφόρμες και συμμετάσχουν ενδιαφερόμενοι απ’ όλο τον κόσμο, μπορεί να λειτουργήσει πολύ αποτελεσματικά. Τα business models αλλάζουν κι όταν αναρωτιόμαστε τι μπορούμε να κάνουμε στην κρίση, καλό είναι να κοιτάξουμε τι γίνεται στον έξω κόσμο, πώς μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε κι εμείς αυτά τα νέα μοντέλα, που είναι ανατρεπτικά και προχωρημένα.
I-C: Ας προσπαθήσουμε να το κωδικοποιήσουμε λίγο. Μπορείτε να μας πείτε επιγραμματικά το πώς βλέπετε τη συνένωση τεχνολογιών και υπηρεσιών προς όφελος πελατών και επιχειρήσεων;
Η Accenture στο Technology Vision, εστιάζει σε έξι άξονες / τάσεις, οι οποίοι ανανεώνονται δυναμικά και «ενώνονται» κάτω από τον υπέρτιτλο Every business is a digital business! Αυτοί είναι:
1. Συσκευές και αισθητήρες – η συνεχής συγκέντρωση δεδομένων έχει ως αποτέλεσμα την άμβλυνση των ορίων ανάμεσα στον φυσικό και στον ψηφιακό κόσμο, αφού κάθε δραστηριότητα αποτυπώνεται πλέον ψηφιακά. Για παράδειγμα, στα βενζινάδικα self-service της βρετανικής αλυσίδας Tesco, οι οθόνες στις αντλίες διαθέτουν ενσωματωμένο σύστημα αναγνώρισης προσώπου, το οποίο -σε συνδυασμό με το πρόγραμμα loyalty της εταιρείας- καλωσορίζει ονομαστικά τον χρήστη και του κάνει διάφορες ελκυστικές προσφορές!
2. Αξιοποίηση ανθρώπινου δυναμικού εκτός των ορίων ενός οργανισμού – παράδειγμα, το εικονικό κέντρο καινοτομίας της Elly-Lilly, το οποίο θέτει διάφορες προκλήσεις στο χώρο της φαρμακοβιομηχανίας, αναζητώντας προτάσεις και λύσεις από οποιονδήποτε θέλει να συμμετέχει. Έχει δημιουργηθεί, λοιπόν, μια τεράστια δεξαμενή καινοτομίας, την οποία δεν θα μπορούσε να έχει εσωτερικά καμία εταιρία.
3. Data Supply Chain– δηλ. η εφοδιαστική αλυσίδα των δεδομένων. Οι επιχειρήσεις σήμερα έχουν πρόσβαση σε τεράστιο όγκο δεδομένων, τα οποία όμως προκύπτουν από ετερόκλητες πηγές. Μεγάλη σημασία έχει πόσο γρήγορα κυκλοφορείς αυτή την πληροφορία εσωτερικά, προκειμένου να αξιοποιηθεί με τον σωστό τρόπο και να προκύψουν πολύτιμα insights.
4. Internet of Things – μέσω των ενδείξεων των αισθητήρων μπορείς να δημιουργήσεις πραγματικά καινοτόμες λύσεις. Ως παράδειγμα αναφέρω το Joint Venture μεταξύ Accenture και General Electric, με την ονομασία Taleris, μέσω του οποίου εγκαθίστανται χιλιάδες αισθητήρες σε μέρη αεροσκαφών, με στόχο να αναδειχθούν τα σημεία τα οποία χρήζουν προληπτικής συντήρησης ή επισκευής. Πρόκειται για νέα επιχειρηματικά μοντέλα, ανατρεπτικά σε σύγκριση με όσα ξέραμε ως σήμερα. 5. Ικανότητα ανάπτυξης mobileεφαρμογών, με γνώμονα την εμπειρία χρήστη. Η ικανότητα ανάπτυξης εφαρμογών από μόνη της δεν έχει τόση σημασία όσο η τεχνογνωσία να δημιουργήσεις μια εφαρμογή που θα βελτιστοποιεί την εμπειρία του χρήστη. Και η ικανότητα αυτή πρέπει να καλλιεργείται στο εσωτερικό των οργανισμών, καθώς αποτελεί κεντρικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
6. Μηδενική ανοχή – η εποχή της διαθεσιμότητας του 99,999% έχει πια περάσει. Οι χρήστες θέλουν να λειτουργούν τα πάντα συνεχώς, χωρίς κανένα πρόβλημα ή διακοπή.
I-C: Πως βλέπετε την τάση υιοθέτησης του μοντέλου outsourcing από τις επιχειρήσεις; Έχουν αλλάξει οι ανάγκες και τα ποιοτικά χαρακτηριστικά;
To outsourcing παραμένει μια από τις βασικότερες (με ποσοστό άνω του 50%) πηγές εσόδων για την Accenture, παγκοσμίως, και επί δεκαετίες κάλυπτε συνήθως τις non-core λειτουργίες των πελατών της. Όμως, τα τελευταία χρόνια, ο στόχος έχει αλλάξει – εκτός από μικρότερο κόστος, οι εταιρίες ζητούν και βελτίωση της υπηρεσίας. Το transformation outsourcing αποτελεί πλέον τη συντριπτική (>90%) πλειοψηφία των συμβολαίων, ενώ ψηλά βρίσκονται και οι υπηρεσίες analytics, όπου διαπρέπει διεθνώς το Center of Excellence που διαθέτει η Accenture στην Αθήνα, με άριστο ανθρώπινο δυναμικό και στελέχη τα οποία συχνά αποτελούν «μήλο της έριδος» μεταξύ των ξένων εταιριών.
I-C: Υπάρχει μία φιλολογία ότι οι εταιρείες που ειδικεύονται στο outsourcing, μπορεί να απειλήσουν τις εδραιωμένες δομές της εκάστοτε επιχείρησης, ή ακόμα χειρότερα να λειτουργήσουν ανταγωνιστικά απέναντι τους. Τι απαντάτε σ’ αυτούς τους προβληματισμούς;
Αυτό που μας ενδιαφέρει δεν είναι να ανταγωνιστούμε τους πελάτες μας (ποτέ δεν το κάνουμε) αλλά να βελτιώνουμε συνέχεια τα αποτελέσματά τους, βοηθώντας όπου και όσο χρειαστεί τους δικούς τους εργαζομένους. Η Accenture διαχρονικά διατηρεί ηγετική θέση στην αγορά του outsourcing, καθώς η παρουσία μας σε πολυάριθμες αγορές ανά τον κόσμο μας δίνει πολύτιμες εμπειρίες και τεχνογνωσία, την οποία μεταφέρουμε στους πελάτες μας.
I-C: Τελειώνοντας, έχετε κάποια άποψη ή γνώμη σχετικά με τις ελληνικές εταιρείες τηλεπικοινωνιών; Τι να προσέξουν; Πού να εστιάσουν τη νέα χρονιά;
Η άποψή μου είναι ότι θα πρέπει να εστιάσουν ακόμη περισσότερο στην ανάπτυξη του ΙCT Business. Είναι αυτονόητο ότι οι Τηλεπικοινωνιακές επιχειρήσεις, όχι μόνο της χώρας, αλλά και σε παγκόσμια κλίμακα, οφείλουν να ρίξουν μεγαλύτερο βάρος στο «Π» κομμάτι των ΤΠΕ, δηλαδή στην Πληροφορική, καθώς στην πράξη έχουν πλέον μετεξελιχθεί και σε εταιρίες Πληροφορικής, εκτός από Τηλεπικοινωνιών!
Ένα μέρος αυτού του business είναι και το Μ2Μ (Machine to Machine Communications), το οποίο κατά τη γνώμη μου είναι μια πολλά υποσχόμενη αγορά που θα εντάξει την τεχνολογία στην καθημερινότητα όλων των πολιτών, με τη σταδιακή εξέλιξη προς το Internet of Things.
Ο Κυριάκος Σαμπατακάκης είναι Πρόεδρος και Διευθύνων Σύμβουλος της Accenture Ελλάδος με ευθύνη για Ελλάδα, Κύπρο και Βαλκάνια ενώ είναι επικεφαλής του κλάδου Τηλεπικοινωνιών στην Ελλάδα και τη Μέση Ανατολή.
Έχει ηγηθεί πολλών έργων στρατηγικής, operations, πληροφορικής και υπηρεσιών τα τελευταία 22 χρόνια ενώ πριν έρθει στην Ελλάδα, εργάστηκε στην Ελβετία για 10 χρόνια.
Έχει σπουδάσει στα Πανεπιστήμια Yale και Dartmouth των ΗΠΑ και είναι Διδάκτωρ του ΕΜΠ.
